En esta columna de ‘La Voz del Experto’ se ha venido explicando cómo iniciar la transformación digital, los elementos técnicos principales que la componen (Big Data, la nube, soluciones de movilidad, social business…) y lo que implica en la mejora de las relaciones con los clientes. Pero no se ha respondido a la principal pregunta: ¿Por qué? Es decir, ¿por qué una empresa debe afrontar un proyecto complejo, que no ha realizado nunca, en muchos casos arriesgado y costoso?
Una primera respuesta sencilla es “porque está ahí” (la misma que dio el escalador británico Mallory en 1923 a la pregunta de por qué se lanzaba a coronar el Everest. Murió intentando hacer cumbre). Es un argumento pobre, pero lo menciono porque, aunque parezca extraño, muchas organizaciones se han embarcado en proyectos de este tipo sin analizar los motivos que les llevan a ello y los objetivos finales a alcanzar.
En un análisis más riguroso podemos indicar que aunque los objetivos finales de cada sector y empresa son diferentes, existe un conjunto de motivos estructurales, comunes a todas las organizaciones, que explican la necesidad absoluta de llevar a cabo este proceso de transformación, y que podemos clasificar en: mutación, agilidad y adaptación.
Mutación: El mundo está viviendo una evolución global hacia una economía de servicios digitales. El cambio más radical llegará cuando podamos imprimir en casa objetos de uso cotidiano, pero antes de eso (o en paralelo) viviremos cómo nuestra economía se transforma diariamente. En poco tiempo no compraremos coches, contrataremos un servicio de uso de vehículos; ni comida, contrataremos un servicio para rellenar nuestra nevera en función del consumo (servicio que por cierto acaba de lanzar Amazon).
Agilidad: El problema de la mayor parte de las empresas es que no pueden seguir el ritmo que marca un mercado en el que el ciclo de vida de los productos ha pasado de ser de años a meses. Mientras que en una startup el proceso de decisiones es rápido, ya que en muchos casos no tienen nada que perder, y el desarrollo de un producto/servicio puede llevar 2-3 meses, en una gran corporación todo se multiplica por un factor de 10. La digitalización de los procesos internos y la implantación de modelos de gobierno descentralizados y planos permiten recuperar esa necesaria agilidad competitiva.
Adaptación: Los clientes/consumidores cambian y demandan servicios diferentes, así como nuevas formas de aproximación a sus necesidades. Obtener ese conocimiento tiene dos vías:
– La visión de un emprendedor que conoce esa demanda porque pertenece a ese grupo y desarrolla una idea.
– Porque la organización implementa modelos de análisis del mercado que permiten deducir esas pautas de consumo, y además reestructura su modelo comercial buscando nuevos caminos digitales para llegar a un público objetivo nuevo y diferente.
En esencia los tres mecanismos: mutación, agilidad y adaptación, son los que han permitido la supervivencia de las especies que se han adaptado a un nuevo ecosistema. Las que no lo han hecho han desaparecido, pero las que han sido capaces de cambiar han dominado su hábitat natural.
