Conocer los índices de satisfacción del cliente así como los hábitos on line de los consumidores en España es crucial para las compañías. En este sentido, y con el objetivo de ofrecer esa información en lo que respecta al mercado de Proveedores de Servicios de Internet (ISP) de banda ancha en España, J.D. Power and Associates acaba de presentar un estudio sobre ello.
El estudio inaugural descubre que un factor que tiene una influencia muy importante en los niveles generales de satisfacción del cliente es la atención al cliente y, en particular, los tiempos de espera para hablar con un representante de atención al cliente. Los encuestados informaron esperar un promedio de 4,5 minutos.
Con una puntuación en el índice general de 587 puntos, sobre una escala de 1000 puntos, Ono recibe las puntuaciones más altas en dos de los factores con mayor influencia: prestaciones y fiabilidad y facturación. Telefónica de España sigue a Ono con 579 puntos, recibiendo las puntuaciones más altas en los factores de imagen y atención al cliente/soporte técnico.
También destaca, como una quinta parte de los clientes, un 20 por ciento, han cambiado de proveedor de Internet el año pasado, mientras que el 25 por ciento indican que probablemente van a cambiar de proveedor en los próximos 12 meses. Con un gasto medio de los usuarios de banda ancha de 49,94 euros al mes en servicios, quienes van a cambiar potencialmente identifican el precio como el factor de mayor importancia en su decisión.
Como la mayoría de las empresas ofrecen múltiples servicios, el interés en contratar paquetes de servicios de telecomunicaciones con un solo proveedor es alto, indicando un 78 por ciento que están interesados en paquetes de servicios de telecomunicaciones. A pesar de esto, sólo el 6 por ciento de todos los clientes tienen actualmente un paquete con todos los servicios de telecomunicaciones con un solo proveedor.
