Ola Internet nació en 1999 con la vocación de convertirse en un operador de telefonía fija e Internet dirigido a la pequeña y mediana empresa. La especialización de su oferta ha propiciado un crecimiento continuado de la compañía, que se traduce en más de 100.000 líneas contratadas y un crecimiento anual medio del 128 por ciento en su cifra de facturación.
Actualmente, desde diciembre del año pasado, la empresa pertenece al Grupo Comunitel, el operador de telecomunicaciones del Grupo ONI que dispone de una red propia con cobertura nacional e internacional y a través de la cual Ola Internet ofrece sus servicios en todo el territorio nacional con una estructura de nueve delegaciones y una plantilla comercial propia compuesta por más de cien personas.
Como empresa joven, Ola Internet pudo crear desde el principio, y sin ninguna restricción marcada por una informática heredada, un escenario de sistemas de información acorde con su estrategia de negocio basada en el servicio a cliente final. Como explica Debora Ruzal, responsable de CRM en el Departamento de Sistemas de Información, “nuestra estructura se divide en dos grandes áreas de sistemas back-office y front-office y entendemos que lo que nosotros denominamos CRM es un punto vital para nuestro negocio que exige una atención y unos recursos especializados. Una de nuestras máximas es la atención al cliente en términos de calidad, eficiencia, rapidez y servicio y para ello necesitamos sistemas que nos den el soporte adecuado”.
Tras una etapa inicial donde la empresa se decantó por el desarrollo propio de soluciones de negocio en el área de facturación, Ola Internet se enfocó a la integración de soluciones de mercado abiertas y estándar hasta alcanzar una arquitectura de plataformas que hoy día se considera estable y consolidada: “llegamos a crear nuestros propios desarrollos en las áreas de tarificación y facturación, pero pronto nos dimos cuenta de que la evolución de los sistemas no podía depender de necesidades puntuales. En 2000 nos planteamos el escenario de futuro de los sistemas de información y pusimos en marcha un nuevo proyecto marcado por la integración de soluciones estándar enfocadas a la atención de cliente. En este camino, CRM es para nosotros un concepto amplio que incluye todos aquellos sistemas que tienen que ver con el servicio a cliente tales como Remedy, la solución de automatización de la fuerza de ventas basada en SuperOffice, la intranet y la extranet con el canal de ventas indirectas”.
Un sistema de información creado en definitiva para competir en un mercado profundamente competitivo donde se exige el mejor servicio, los mejores productos y, por supuesto, los mejores precios, para evitar el demonio de la volatilidad (churm rate) de los clientes.
El pasado mes de diciembre, Ola Internet llegó a un acuerdo con la firma noruega SuperOffice para la implantación de su solución CRM 5.5.
Con ello se finalizaba un proyecto de automatización de fuerza de ventas iniciado unos meses atrás con la valoración de distintas opciones. El objetivo era claro: facilitar información a la fuerza de ventas para mejorar su productividad. El acceso a la información de cliente era decisivo, como también lo era la supervisión de los equipos de ventas y el aprovechamiento de los datos generados en la labor comercial.
Durante la fase de estudio de la herramienta, se analizaron dos factores fundamentales como la facilidad de uso y la relación calidad. En cuanto al primero, se estimó que el mejor canal pasaba por la distribución de información a través de portátiles; respecto del segundo se analizaron diferentes opciones que incluían todo tipo de plataformas y modelos. “Analizamos las grandes soluciones de l mercado como Siebel o Vantive, pero llegamos a la conclusión de que su relación coste/rendimiento era demasiado elevada para nuestras necesidades, así como su puesta en producción. Valoramos también la modalidad de proveedor de servicios de aplicación, ASP, pero entendimos que nos obligaba a dejar la información en manos de terceros y que no era lo más conveniente. Por último, buscamos en el mercado de soluciones medias y ahí SuperOffice fue el que mejores prestaciones globales nos ofreció, en términos de facilidad de uso, coste y rapidez de implantación”, comenta la responsable de CRM.
El proyecto afecta a un total de 134 usuarios de los cuales 90 se encuentran ya operativos. Se ha desarrollado en un tiempo de seis meses y a lo largo de tres fases que han cubierto el diseño y puesta en marcha, la extensión a cuatro zonas comerciales y la posterior ampliación a todo el territorio nacional.
Básicamente, SuperOffice ha capacitado al departamento comercial para una mejor y más rápida actualización de la información de los clientes, gestión de agenda, seguimiento de clientes potenciales y gestión de venta, entre otras tareas. Se ha optimizado también el proceso de distribución de la información y el consiguiente control y previsión de ventas, maximizando con ello los resultados de la compañía: “ahora nuestros comerciales pueden visitar a sus clientes o posibles clientes disponiendo off-line de toda la información y documentación necesaria para su tarea, mejorando la atención al cliente y al mismo tiempo nuestras oportunidades de negocio”, afirma Ruzal.
Con SuperOffice, Ola Internet ha cerrado su arquitectura de aplicaciones en un proyecto que actualmente se considera estable y consolidado para el futuro. La plena integración dentro del Grupo Comunitel, prevista para dentro de dos años, quizá haga variar esta situación, pero eso significará también que Ola Internet habrá entrado en nuevos sectores de negocio aprovechando la red propia nacional del Grupo de referencia, Comunitel.
La primer solución de mercado integrada en el nuevo sistema fue Remedy, la herramienta de call center y de gestión de incidencias con la que se empezó a crear el front-office en la empresa. Gracias a la potencia de desarrollo de la plataforma, sus capacidades se ampliaron a otras áreas como la gestión de contratos desde que llegan a las delegaciones, hasta que se incorporan finalmente al sistema de facturación; la gestión de la preselección de prefijo; la supervisión de bajas; el tratamiento de la morosidad y de los impagados; la gestión de la atención al canal indirecto y el control de emisiones específicas a clientes.
De forma paralela, Ola Internet se decidió por Geneva como plataforma de tarificación y facturación, aprovechando en primera instancia sus funcionalidades para la generación rápida de nuevos productos. “Geneva no sólo cubre eficazmente el área de billing, sino que nos permite desarrollar productos de una manera ágil, eficiente y muy competitiva. Ola Internet fue una de las primeras empresas de su sector en sacar un servicio de tarifa plana y actualmente no tardamos más de una semana en poner en producción un nuevo producto, lo que nos permite desarrollar nuestra cartera de una forma muy ágil”, explica Ruzal.
Como tercer pilar del sistema, faltaba una herramienta de automatización de una fuerza de ventas muy distribuida territorialmente y necesitada de información abundante para desempeñar su tarea. Había que facilitar el acceso a la información por parte de los comerciales y además que los datos se quedarán en el seno de la empresa para realizar su seguimiento y potenciar el negocio. SuperOffice fue la opción finalmente seleccionada.
Alrededor de estas tres grandes soluciones, se ha ido construyendo una arquitectura de sistemas informáticos especializados por la criticidad y volumen de los procesos. En el área de tarificación y facturación la confianza se ha depositado en Solaris (Sun), mientras que para el resto de las aplicaciones la integración ha avanzado hacia servidores Windows Advance Series 2000 (equipos Intel de HP). “Pensamos que Unix es el sistema adecuado para mover los millones de transacciones de nuestros procesos de billing y que Windows es más rentable en soluciones que generan algunos cientos de miles de movimientos. El resultado final es una arquitectura integrada que nos permite ofrecer un buen servicio al cliente”.
