Nationale-Nederlanden pone rumbo a Agile

Jordi Bueno lleva una larga trayectoria en esta compañía; ingresó en 2003 y ha ido evolucionando dentro del área tecnológica. Es director del Departamento IT desde 2011, y su rol ha saltado de CIO a subdirector General y director de Transformación (CTO) de Nationale-Nederlanden. “Hace seis años iniciamos un camino de transformación digital, y en 2015 vimos que era momento de avanzar más a través de la función de Chief Transformation Officer que yo asumí”. Como consecuencia, la antigua oficina de proyectos se reconvirtió en un centro de excelencia ágil, lo que ha supuesto una total revolución dentro de la compañía, como se verá más adelante. Pero, ¿en qué se diferencia el papel del CIO con el del CTO?; la respuesta de Bueno es la que sigue: “El CIO tiene un componente más tecnológico. Si le añades todos los proyectos de la compañía e iniciativas de cambio, adquiere una visión más global de la organización”. Jordi Bueno mantiene por tanto su status de CIO, con seis reportes directos (calidad, servicios, infraestructura, cloud, arquitectura y seguridad), y cuenta con un equipo nuevo constituido por los ‘coach agile’.

En definitiva, Jordi Bueno cuenta con un equipo de 70 profesionales, más una bolsa variable de proveedores. Un viaje al mundo agile “En un principio tuvimos el mantra de ‘digital first’ y empezamos a digitalizar y automatizar procesos de negocio. Los agentes empezaron a utilizar dispositivos y en 2015 desterramos el papel. Vendemos pólizas y no hay ningún documento por medio. Potenciamos la web para que hubiera muchas funcionalidades que pudieran utilizar los clientes. Lanzamos el canal online con innovaciones como el vídeo on-boarding”, rememora Jordi Bueno un ciclo de tres años con beneficios sensibles, como reducción de costes y mejora de las eficiencias. Aquí se produjo un punto de inflexión, si el cliente era ya el centro de la estrategia y el objetivo era dotarle de valor, la forma de trabajar tradicional de una entidad de seguros como NN no correspondía con el nuevo modelo. “Una forma de trabajar en la que para desarrollar algo se podía tardar unos nueve meses y aun así el resultado del proyecto no garantizaba que fuera aceptado por el cliente”. El equipo de Jordi Bueno decidió enfocar ciertos proyectos con una nueva mirada, y “ahí es donde encajaba el concepto de agile”.

Agile es un enfoque iterativo, de hacer y corregir, de manera que al final lo que se construye es lo que realmente se desea. “En 2017 hicimos un piloto en IT con un grupo de desarrollo de cuatro personas, a los que se les asignaba una persona de negocio, y empezamos a probar, con la premisa de que el ‘product owner’ (según la metodología Agile) proviniera precisamente de negocio”, un salto cualitativo que “compró” el equipo de dirección. “En 2018 empezamos a crear patrullas, es decir, equipos multidisciplinares y empezamos a formar a gente, y en ese proceso se produjo un cambio bastante radical”. Ya no hay un ente que diseña y que cuando ha finalizado se lo da a otro equipo que lo prueba, y este se lo transfiere después al que tiene que mantener el sistema. “En el concepto agile, tú te lo guisas y tú te lo comes”, sentencia Jordi Bueno. Pero no es fácil, hay que adaptarse a la nueva manera de trabajar: tiene unos eventos muy rígidos que, si no se respetan, toda la potencia de la metodología del framework se pierde. “Al final conseguimos tener esos minigrupos entregando los proyectos de la forma correcta. Formamos y certificamos a más de 200 personas y logramos que la mitad de los proyectos de la compañía se desplegaran de una forma ágil”. Pero el resto seguía la dinámica tradicional.

Cuando tienes los equipos multidisciplinares preparados, hay que añadirle una capa de control que se denomina ‘escalado’, y esa tarea se desarrolló el pasado año. “Al final creamos un equipo que incluía TI, RRHH y Metodología, tres pilares que han permitido que la implantación se haya llevado a cabo con éxito”, explica el CTO.

“Convencer, evangelizar, formar, comunicar…”,son las consignas que se intensificaron para impactar en el conjunto de la empresa. “En los eventos que hacemos, nos reunimos en un hotel los diez equipos multidisciplinares con las dependencias de negocio (finanzas, riesgos, legal…) y ahí organizamos lo que va a ser el trabajo del trimestre. Hablamos de la estrategia de negocio y nuestro principal foco para ese periodo. En función de todo ello los equipos se reparten el trabajo y confeccionan su lista de tareas. Muchos equipos van a necesitar ayuda de legal, de externos o finanzas… Después de los dos días de rigor, terminamos el evento sabiendo perfectamente lo que tenemos que hacer cada uno, y si no sucede nada imprevisto (una nueva ley o un cambio en el negocio), el trimestre está lanzado”.Según describe, “los equipos se lanzan en sprints de dos semanas y cada mes y medio hacemos una demo, en la que estamos el equipo de dirección con los product owners y su gente, que nos cuentan el trabajo que han llevado a cabo. Y entonces da tiempo a rectificar y corregir el proceso con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes”.

La manera de trabajar, la dinámica, la transparencia… es lo que le permite afirmar a NN que es una compañía cien por cien ágil. Un título que la acredita para afrontar el futuro con confianza. “Muchas empresas han conseguido ser ágiles en su área de TI, pero a nivel integral no hay muchas que lo hayan logrado”, constata Jordi Bueno, quien todavía se considera un “novato en las lides de la agilidad”. Esta implantación se ha aplicado en España y el siguiente paso es exportarla al resto de unidades de la corporación. Hungría y Japón ya han hecho los primeros pinitos en esta dirección. La herramienta básica ha sido Jira de Atlasian y también se han utilizado los módulos de este proveedor para el escalado. Además, usan dashboards de analítica para medir los datos del rendimiento de los equipos con Power BI de Microsoft.