En la actualidad, las entidades financieras se mueven en un mercado caracterizado por la competitividad y la búsqueda de mejores resultados. En este contexto, las tecnologías se convierten en la principal arma para poder responder rápidamente a los cambios de este entorno y hacer frente a dichos retos. Esto bien lo saben los suministradores de TI, los cuales se hacen eco de las principales necesidades tecnológicas que demandan las entidades financieras españolas y hacia donde se dirigen sus objetivos. Un ejemplo claro, lo pone Maribel Labrado, directora de Consultoría y Operaciones para el sector financiero de Fujitsu Services, quien explica que “las entidades financieras están demandando mecanismos para innovar su modelo de relación con el cliente y poder así generar una ventaja competitiva”, a lo que añade que “la tecnología se convierte en un facilitador clave de ambas transformaciones”. Entre las grandes necesidades financieras destacan BPM, Web 2.0 y arquitecturas SOA, que configuran el denominador común de la innovación TIC en la banca. Así lo constata también IBM, que además, desde su perspectiva, incluye también “tecnologías de gestión de relaciones con los clientes (Customer Insight), Mercados de capitales, y tecnologías que les permitan adaptarse a las normativas y regulaciones”, junto con las ya mencionadas, explica Francisco Molina, socio responsable del Sector Financiero en IBM Global Business Services.
Para Javier Ballestar, Solution Architect de HP para España, “hemos encontrando una necesidad básica para las entidades financieras, y es el acceso multicanal, el cual a su vez conlleva unas necesidades sobre la seguridad en las transacciones y la seguridad de los documentos”.
Dentro de este contexto, el papel de los proveedores de tecnología que deben ser capaces de ofrecer las herramientas adecuadas que les permitan ganar eficiencia y flexibilidad, así como generar oportunidad de innovación para transformarse y adaptarse al ritmo que requiera el negocio en su oferta de productos y servicios. En este sentido, IBM ha publicado su Estudio Global de Alta Dirección 2008, realizado a partir de una encuesta a unos 1.000 consejeros delegados y directivos, el cual concluye que el 98 por ciento de los CEOs planea hacer algún cambio en su modelo de negocio y para dos tercios se trata de cambios “significativos”. Por ello, la compañía “ofrece como siempre a los bancos su experiencia, conocimiento del sector, productos y servicios de consultoría de negocio y TI para facilitar a las entidades financieras este proceso de adaptación al cambio”.
Por su parte, Fujitsu, en palabras de Labrado, “ha logrado consolidar una oferta integral para la transformación de la oficina bancaria y la optimización de los canales alternativos, facilitando que la entidad prescinda de tareas que aportan poco valor añadido al negocio como son la gestión de la información, automatización de procesos y la gestión de las infraestructuras”.
Front office vs back-office
En la clave para responder cuanto antes a los cambios en este entorno competitivo la necesidad de ver como algo prioritario la mejora en el front-office o la optimización del back-office. Aunque según un reciente estudio de IDC, el cliente constituye la prioridad estratégica de fondo y a largo plazo, pero el back-office es la principal preocupación táctica de las entidades bancarias, los proveedores de tecnologías ofrecen distintas perspectivas a la hora de hablar sobre la prioridad a la hora de cubrir estas dos áreas.
En este sentido, la compañía IBM lo tiene claro; “decididamente en el back-office”. Para Molina,”con una crisis de morosidad y liquidez a las puertas, y en un escenario de reducción de ingresos, los bancos volverán a replantearse sus procesos por dos motivos; el primero será la pura mejora de eficiencia y reducción de costes. El segundo será la necesidad de revisar los procesos de recuperaciones y recobro, la prevención de impago y los de gestión de efectivo para hacerlos más eficaces”. Un punto de vista que contrasta que el mostrado por Fujitsu, la cual afirma que “las entidades están ahora centradas en optimizar el front-office para posteriormente centralizar aquellos procesos que lo permitan en el back-office; las entidades son conscientes de que el canal de oficinas, a pesar de ser el canal por excelencia de relación con el cliente, es el menos eficiente con un coste por transacción muy elevado. A esto debemos añadir que las oficinas sólo dedican el 40 por ciento del tiempo a tareas comerciales mientras que el resto del tiempose realizan tareas administrativas”. Por su parte, HP se muestra más cauto puesto que su propuesta se centra en equilibrar las dos partes. Así, lo afirma Ballestar al comentar que “se deben cubrir las dos partes, aunque de forma diferente”.
A pesar de ello, queda claro que la relación con el cliente es el objetivo final de las entidades, afectando a sus ventajas competitivas muy marcadas precisamente por la percepción de servicio que reciban los usuarios. Por ello, deben reforzar este aspecto y “cuidar su seguridad, acertar en las campañas de marketing, anticipar su propensión al impago, y proporcionarle la mejor ‘experiencia’ a través de todos los canales de interacción, (cajero automático, web, teléfono, oficinas)”, como se afirma desde IBM. Para ello, “arquitecturas integradas, sistemas de seguridad, sistemas de CRM y Business Intelligence son imprescindibles para conseguir estos objetivos”, añade Molina.
En opinión de HP, “las entidades se encuentran obligadas a incorporar nuevas maneras (nuevos canales) de relación y transacciones con sus usuarios, facilitándoles todo aquello que buscan o desean de su entidad; en algunos casos se podría hablar de aspectos de la web 2.0 o de lenguajes basados en conocimiento”. Al mismo tiempo, “estas entidades deben dotar de una capa de seguridad, por sus clientes y por ellas mismas, a las transacciones que eviten cualquier tipo de incidencia o de aparición en los medios por vulnerabilidad de su seguridad”.
