Mayra Martínez Avidad Los consumidores más avanzados, es decir, aquellos que van por delante de la mayoría en cuanto a uso de las nuevas tecnologías, son un buen presagio de las tendencias tecnológicas que imperarán en el futuro. Su perfil podría resumirse en un individuo de menos de 35 años, usuario habitual de al menos siete dispositivos electrónicos, con un hogar provisto de acceso a Internet por banda ancha, televisión de pago y servicios de telefonía móvil, y que utiliza una media de tres servicios web diarios.
Basándose en las ‘teorías de comunicación en dos pasos’ sobre los ‘líderes de opinión’ de Paul Lazarsfeld en los años 40, la asociación de empresas tecnológicas Aetic y la consultora Accenture, han estudiado el comportamiento de estos individuos, a los que se considera líderes de opinión en el ámbito tecnológico. Con ello han pretendido anticipar las preferencias tecnológicas de la sociedad del futuro, una información que resulta interesante sobre todo para las empresas que se mueven en este mercado.
La macro encuesta de Accenture a individuos tecnológicamente avanzados en España –un estudio que también se ha realizado en otros países Europeos, EE.UU, Japón y países emergentes como China, India, Brasil-, revela en primer lugar, que este tipo de consumidor español utiliza el ordenador portátil (76%), el MP3 (74%) y la videoconsola (78%) tres veces más que la media nacional. Además, son los que más comprenden y aprecian el concepto de trivergencia, un término que Accenture entiende como la interoperabilidad entre dispositivos, datos y la gestión de los mismos bajo una plataforma común. En especial, los encuestados aprecian la trivergencia en lo relativo al ahorro de tiempo (80%), evolución hacia un entorno red (79%) y creación de nuevas oportunidades de negocio (76%). Tanto en aplicaciones de negocio, personales o de domótica (conexión y control de la luz, calefacción y seguridad a través de dispositivos móviles), la opción favorita es contar con una página web única mantenida por un solo proveedor que permita gestionar todos los terminales (40%), seguida por una página web propia del dispositivo (31%) y –en último término- contar con un widget a través del cual gestionar cada dispositivo (28%).
Así, Aetic y Accenture señalan en su estudio conjunto “El poder de los consumidores en un mundo interconectado”, que para cubrir estas preferencias, los proveedores de productos y servicios han de ofrecer una experiencia de usuario unificada, bien mediante la interoperatibilidad de todos los dispositivos, o bien a través de estándares abiertos que permitan disponer de terminales y servicios con una programación común y de bajo coste para el cliente.
Experiencia de usuario y redes sociales
Además, estos pioneros en el uso de las tecnologías prefieren que lo productos y servicios se agrupen bajo una misma marca/proveedor, de forma que sólo sea necesario contactar con una única empresa para su contratación. Respecto en quién confiar, el 59% se decanta por un operador de telecomunicaciones, el 44% por empresas de cable, satélite o medios de comunicación y el 42% por empresas de Internet o de desarrollo de software. Lo que sí tienen claro son los atributos que deben de tener unos y otros: un excelente soporte técnico y de atención y gran capacidad de seguridad y privacidad.
A partir de estas valoraciones, una de las claves para ofrecer una experiencia de usuario superior estaría en la provisión de servicios postventa premium cuya demanda se ha incrementado debido a la rápida adopción de la tecnología digital, las nuevas fórmulas de entretenimiento y las soluciones de acceso en los hogares.
Por otro lado, las redes sociales aglutinan muchas de las demandas que los usuarios han señalado a lo largo del estudio (sencillez, experiencia unificada, acceso multidispositivo, utilidad, etc) lo que se ha traducido en un enorme éxito en términos de número de usuarios, notoriedad y frecuencia de uso. El 100% de los usuarios españoles conoce al menos una red social, el 93% accede al menos una vez por semana y el 57% lo hace a diario. Paradójicamente, el uso de terminales móviles como vías de acceso a las redes sociales es muy bajo (el 61% nunca accede a través del teléfono móvil). Entre las razones esgrimidas destaca el precio de acceso (30%); la usabilidad y facilidad de acceso (28%) y el no tener contratada tarifa de datos (15%).
