Hay estudios que dejan en entredicho las estrategias corporativas de las empresas españolas. Es el caso de un reciente informe de CA Technologies que revela que las organizaciones españolas no conocen con exactitud la calidad de los servicios de negocio que prestan y, como resultado, ponen en riesgo las relaciones con sus clientes.
El estudio ‘Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience’ destaca que el 68 por ciento de las organizaciones españolas no ha adoptado aún una solución de Service Assurance “que vincule la experiencia real del usuario final, las transacciones y las aplicaciones con los sistemas y la infraestructura de red subyacentes en los que se apoyan”. Otro dato preocupante es que el 40 por ciento de los responsables de negocio y de TI españoles no creen que sus sistemas actuales permitan a su organización establecer el coste real del mal funcionamiento de las aplicaciones web utilizadas por sus usuarios.
El estudio se centra en la calidad de la experiencia que se ofrece al usuario; las plataformas TI cada vez más complejas que se requieren para ofrecer una experiencia óptima, y el impacto que ambas cosas tienen en el éxito del negocio. Y han participado 400 responsables de la toma de decisiones en materia de negocio y de TI provenientes de ocho países.
A pesar de que un 68 por ciento de los encuestados afirma que monitorizar la satisfacción del usuario final es más importante que nunca, cuando se les preguntó, ”¿cómo va a garantizar la experiencia de usuario cuando añada cloud computing a su sistema?”, el 56 por ciento de las organizaciones españolas respondió, “nos ocupamos de los problemas a medida que van surgiendo”. Esta “estrategia” y la falta de visibilidad sobre la experiencia del usuario final socava la capacidad para garantizar al cliente una experiencia previsible, ofrecer nuevas aplicaciones y servicios de manera eficiente y eficaz, y gestionar las TI de forma proactiva, no reactivamente. Este hecho contribuye a lo que CA Technologies denomina “estrés web”.
“La forma en que se prestan los servicios TI está cambiando mucho más rápido de lo que pensábamos. En los entornos dinámicos de TI de hoy en día, el control, de principio a fin, del funcionamiento de cada una de las transacciones de los clientes en todas las capas de TI ya no es sólo algo que está bien tener. Es y será la esencia de todo lo que hacemos. Este estudio pone de relieve que la mayoría de las organizaciones parecen reconocer el problema al que se enfrentan, pero no reconocen ni su urgencia ni su magnitud. Para estas organizaciones será absolutamente crítico que adopten rápidamente una estrategia integral de Service Assurance. Esto determinará su capacidad para ofrecer servicios de negocio en entornos físicos, virtuales y cloud en un mercado muy competitivo,” indica
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