El tiempo empleado en los servicios de atención al cliente esperando para hablar con una compañía y resolver un problema puede ser algo del pasado. Según revela un nuevo informe del gigante tecnológico Oracle, el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020, mientras que el 34% ha implementado esta tecnología en algún grado, y cuatro de cada cinco (80 por ciento) ofrecerá servicios de clientes vía chatbots.
La drástica caída en el número de interacciones persona a persona se produce cuando la preferencia de los consumidores por los autoservicios digitales tipo Uber se extiende más allá de la app de taxis y cambia sus expectativas de experiencia de marca. Más de la tercera parte (35 por ciento) de las marcas que han participado en el estudio ‘¿Pueden las experiencias virtuales reemplazar a la realidad?’ declaran que sus clientes prefieren realizar una compra o resolver un problema sin hablar con el personal de ventas o con el equipo de servicio al cliente. Además, el 40% están de acuerdo en que los clientes realizan investigaciones independientes antes de contactar con ellos para hacer una consulta de ventas.
Si bien esta decisión de acelerar las inversiones en tecnologías emergentes como experiencias virtuales, chatbots e inteligencia artificial está pensada para satisfacer las nuevas demandas de sus clientes, este enfoque corre el riesgo de caer en picado si las marcas no pueden recopilar e interpretas las numerosas fuentes de datos a las que tienen acceso.
De hecho, el 60% de las compañías admiten que actualmente no están incluyendo en los perfiles de sus clientes las interacciones en medios sociales o información de interacciones previas. En los perfiles incompletos o desactualizados de clientes se pueden perder detalles de preferencias, históricos de compra o problemas recientes, lo que da como resultado experiencias virtuales y de bots que dejan a los clientes más frustrados que satisfechos. De hecho, el 41% está de acuerdo en que un análisis más inteligente de los datos tendría un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes; mientras que el 42% reconoce estar recopilando los datos de múltiples fuentes, pero son incapaces de extraer conocimiento del cliente de ellos.
“Mientras que la realidad virtual puede ser vista como una realidad pasajera para algunos, el empeño de algunas de las más grandes compañías de desarrollar producto para experiencias virtuales para clientes sugiere lo contrario. Las marcas buscarán siempre experimentar con nuevas tecnologías como un modo de ofrecer innovadoras y memorables experiencias a sus cliente”, ha dicho Daryn Mason, Senior Director, CX Applications at Oracle.
“Las marcas están en una encrucijada. Tienen la ventaja de avanzar los primeros y experimentar y lanzar servicios innovadores, mientras otros están esperando y viendo, pero necesitan andar antes de que puedan correr. La realidad es que muchas marcas todavía no pueden conseguir un conocimiento completo de cada uno de sus clientes de forma individual. Así que la prioridad inmediata es organizar y obtener valor de los datos que tienen. Los clientes valorarán una rápida, práctica y personalizada interacción, independientemente de cómo se le entregue, por lo que hay un espacio todavía para las interacciones humanas”.
