“El mercado del contact center es una realidad que evoluciona tan rápidamente que requiere una continua investigación”, declara Miguel Lopes, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software. Tanto es así, que el informe European Contact Center Benchmark Platform de 2012 es el primero realizado a gran escala sobre la estructura de este sector en Europa. Ha sido elaborado por las consultoras Areia y Call Communications y está avalado por la Confederación Europea de Organizaciones de Contact Centers (ECCO), y patrocinado por Altitude Software. Y esta informe “permite mejorar nuestra comprensión de las tendencias del sector en Europa”, apunta Miguel Lopes.
Una de las conclusiones más importantes extraídas de esta investigación es que el año pasado, más de 35.000 centros de contacto y atención al cliente emplearon a 3,4 millones de personas en 34 países de Europa. Destaca también que la externalización de este servicio representa en Europa un 20% de la actividad del contact center, mientras que en España se sitúa en un 64%. Las operaciones entrantes (inbound) también presentan diferentes realidades en Europa (75%) y España (59%).
En cuanto a su evolución, el informe sugiere que la senda del crecimiento de esta industria en el continente europeo cuenta con muchas similitudes en los pasos que han seguido. Hay una importante convergencia, en los últimos cinco años, entre el comportamiento de los mercados más maduros y el fuerte crecimiento de los menos maduros para alcanzarlos. Las perspectivas generales de crecimiento se han estimado, para la siguiente década, en un 5% en Europa y un 3,9% en España.
Finalmente, un último dato es que en cuanto a los Recursos Humanos; en Europa, la rotación media es del 20% y el absentismo es de un 6%.
