El mercado CRM -incluyendo software, servicios y hardware asociado-, que en la actualidad supone una cifra de negocio de 13.700 millones de dólares, experimentará un crecimiento anual de entorno al 6,7 por ciento de aquí a 2006, fecha en la que contabilizará un volumen de negocio de 17.700 millones de dólares. Así lo revela un reciente estudio de Aberdeen Group, según el cual detrás de este moderado crecimiento, que sin embargo supone una mejora con respecto a 2002 -año en el que este mercado se contrajo un 1,4 por ciento, se aprecia un cambio profundo en el modo en que las organizaciones usuarias adquirirán y pagarán las soluciones CRM. “La adquisición de nuevas aplicaciones de software CRM evolucionará rápidamente hacia un modelo orientado a la suscripción del tipo Application Service Provider (ASP)”, afirma el vicepresidente senior de Aberdeen, Hugh Bishop, quien explica que “los beneficios financieros y la mitigación de los riesgos asociados a este nueva fórmula están impulsando el abandono por parte de las organizaciones del tradicional modelo de licencia perpetua”. Además las ventajas asociadas a esta fórmula no se limitan a las organizaciones usuarias sino que también alcanzan a los proveedores ya que, como apunta Bishop, “los proveedores de soluciones CRM también aprecian ventajas en este modelo que les proporciona unos resultados renovables y precedibles”. Así la consultora prevé que, en el periodo 2002-2006, las ventas mundiales de licencias de soluciones CRM disminuirán un 17,8 por ciento, con un declive medio anual del 4,8 por ciento anual, pasando de significar 3.010 millones de dólares en la actualidad a contabilizar 2.048 millones de dólares en 2006, mientras que los resultados procedentes de las suscripciones saltarán desde una cifra actual de 246 millones de dólares a 2.800 millones de la misma moneda en 2006.
Por otra parte y atendiendo a las distintas categorías de este mercado, que Aberdeen fija en siete, los subsegmentos de automatización de las ventas, automatización de los servicios al cliente, gestión de los call/contact center y automatización del marketing serán, por este orden, los que generen más negocio, seguidos del soporte help desk interno, la gestión de las relaciones con los partners y la gestión del trabajo de campo.
Otra de las conclusiones del estudio que merece especial atención es el hecho de que la inversión en soluciones CRM por parte de las organizaciones de pequeño y mediano tamaño está llamada a superar a la de las grandes organizaciones, en cierta medida debido a la expansión de los nuevos modelos de tarificación.
Por áreas geográficas, el informe señala que Norteamérica, incluyendo EEUU y Canadá, continuará siendo la región dominante en el mercado CRM, si bien su participación irá disminuyendo con el paso del tiempo como resultado de una adopción global progresiva, especialmente en la región Asia/Pacífico. De manera que si en 2001, la cuota de la región norteamericana en el mercado CRM era del 56,2 por ciento, en 2006 se situará en un 55,6 por ciento, mientras que esos porcentajes en relación con Asia se sitúan en un 11,2 y un 13,1 por ciento, respectivamente. Por su parte, la cuota de Europa en el mercado CRM pasará de un 27,9 en 2001 a un 27,2 en 2006.
