Confirmado como uno de los segmentos que mayor nmero de usuarios a travs de Internet ha conseguido a lo largo de estos dos ltimos aos, la banca on line ha cerrado este ltimo ao con el firme convencimiento de la viabilidad de un nuevo canal de relacin con sus clientes.
De hecho, en mayor o menor medida, la llegada de Internet ha supuesto toda una revolucin para las entidades financieras. Despus de la primera etapa que supuso la llegada y difusin de la banca telefnica, el ciberbanco ha servido para revitalizar un sector caracterizado por estar permanente situado a la vanguardia tecnolgica. Pocas -mejor dicho, ninguna- han sido las entidades que han decidido dar la espalda al despliegue de una estrategia por Internet. La mayora se ha decantado por adaptar Internet como un nuevo canal para el tratamiento de sus clientes, entendindolo como un modo para fomentar la relacin con los mismos, adems de abrirle un sinfn de posibilidades en el tratamiento y seguimiento de las operaciones habituales que antes tenan que realizar de forma off line. Incluso la gran banca se ha atrevido a poner en marcha sus propias entidades punto com, que nicamente operarn a travs de Internet Patagon Internet Bank, amparado por el SCH; Uno-e Bank, respaldado por el BBVA; Bancopopular-e, o evolvebank.
La mayora de los bancos ha optado por comenzar a avanzar en sus estrategias Internet optando por la implantacin de tecnologa bancaria, integracin de Internet con sus infraestructuras ya existentes y comenzar a explorar todas las posibilidades que se le brindan con la explosin de la Internet inalmbrica. De hecho, segn recoge un informe de IDC, las compaas europeas de servicios financieros tienen previsto invertir alrededor de 74.500 euros en TI para el ao 2004. Las previsiones del presupuesto en tecnologa relacionada con Internet y los canales inalmbricos experimentarn un crecimiento anual del 13,9 por ciento, mientras que el gasto en los sistemas de back-office se incrementar en un 16,3 por ciento anual.
Buena parte del presupuesto se destinar a la integracin de los sistemas de back-end con herramientas CRM, que han de permitir a las entidades bancarias mejorar las relaciones con sus clientes a la vez que los productos y servicios se adaptan a las caractersticas que ellos demandan. Precisamente, en el incremento de las posibilidades de relacin con su cartera de clientes reside la gran ventaja que para los bancos ha supuesto la adaptacin de Internet. La clave no es otra que considerarlo como un canal que est permanentemente en funcionamiento, 24 horas, ofreciendo a los usuarios las mismas posibilidades que las sucursales tradicionales.
Por su parte, los usuarios argumentan factores como la comodidad, facilidad, rapidez y falta de tiempo para decantarse por el uso de la banca on line. Adems de que habitualmente encuentran informacin ms actualizada y una mayor sencillez a la hora de encontrar datos tambin juegan a su favor para realizar operaciones, que la mayor parte de las ocasiones suelen ser transferencias o pagos, operaciones de Bolsa, consulta de saldo o domiciliacin de recibos.
Sin embargo, la banca tampoco se ha librado de los malos tiempos que corren para las punto com. De hecho, la euforia que durante un tiempo acompa a la sucursales on line ha comenzado a desvanecerse hasta el punto de que ha pasado factura. El proceso de ajuste ha comenzado y las dudas han empezado a hacer mella en la banca basada ntegramente en sucursales on line. Durante el ejercicio fiscal 2000, los dos principales bancos espaoles que operan ntegramente de forma on line, Patagon Internet Bank y Uno-e Bank, sufrieron unas prdidas conjuntas de 81,4 millones de euros, segn datos extrados del balance realizado por la Asociacin Espaola de Banca. La dificultad en abandonar los nmeros rojos ha puesto en duda algunos de los proyectos bandera de los ciberbancos, que continan su experiencia con la vista puesta en el largo plazo y la llegada de la Internet mvil. Un informe elaborado por la consultora Cap Gemini Ernst Young ha venido a ratificar la tendencia hacia una cierta desconfianza de los servicios on line. La comunicacin cara a cara con el cliente contina siendo la mejor forma de generar nuevas ventas, apunta el estudio, debido principalmente a la prdida de confianza por parte del consumidor en parte de las transacciones por Internet.
Actualmente, el 80 por ciento de las nuevas cuentas se sigue abriendo en sucursales fsicas y las previsiones apuntan a que dentro de un par de aos ms del 60 por ciento de las ventas totales realizadas por las entidades bancarias se producirn por medio de las oficinas fsicas.
Las malas experiencias sufridas en sus propias carnes por los usuarios han dado lugar a una paralizacin de los planes de cierre de sucursales fsicas, que con el desembarco de Internet s que han comenzado a asumir otras tareas. Segn el informe de Cap Gemini Ernst Young, la nueva estrategia ha de convertir a la sucursal de ladrillo en lo que los expertos denominan tienda financiera, y cuyo cometido est en dedicarse casi exclusivamente a la venta al detalle en cuanto atencin al cliente.
Por otra parte, los supuestos beneficios en los ahorros de costes se han hecho realidad, aunque eso s, en menor medida que lo esperado en un principio. La causa no ha sido otra que los clientes no han aceptado masivamente la migracin hacia los servicios Internet, lo que ha minimizado los beneficios procedentes de una utilizacin masiva de la Web. Para el pasado ao los recortes en la gestin se haban contabilizado en el tres por ciento, mientras que, de cara al ao 2004, con el lgico aumento de los clientes que se decantarn por la web, los ahorros de costes aumentarn progresivamente hasta el ocho por ciento.
A esto hay que sumar otros aspectos que tambin han jugado un papel de importancia en el recorte de las expectativas del e-business, como que la implantacin de la infraestructura de e-business ha llevado ms tiempo del previsto como consecuencia de que muchas entidades bancarias no tuvieron en cuenta la forma en que finalmente el cliente ha utilizado esos servicios.
