¿Cuál ha sido la evolución y cómo se posiciona Genesys ante el mercado?
J. V.: Genesys es una compañía con casi 30 años en el mercado, nació para dar respuesta a las necesidades de integración de los call centers, cómo se integraba el sistema de telefonía con los de inteligencia empresarial, desde bases de datos de aquella época, a los sistemas de CRM o los sistemas en la nube a día de hoy. Hemos evolucionado de ser un Computer Telephone Integration, a ser el proveedor líder a nivel mundial tanto en la nube como en on premise de soluciones para la gestión omnicanal de la experiencia de cliente.
¿Cuáles son sus principales referencias de cliente?
J. V.: Estamos presentes en más de 100 países, atendemos a 10.000 clientes y gestionamos 25.000 millones de interacciones de clientes anuales. Uno de nuestros usuarios es Vodafone, con cerca de cinco millones de llamadas mensuales gestionadas por nuestra plataforma. A nivel mundial, tenemos referencias de la talla de Microsoft, Uber, grandes bancos y aseguradoras.
Aquellas empresas que dotan a sus clientes de una mejor experiencia, ven mejoras en sus cuentas de resultados
¿De qué manera se ha visto impulsada con la compra de Interactive Intelligence?
J. V.: Ha reforzado nuestra posición sobre todo en la nube. En estos últimos años ha emergido una demanda en el mercado que ya no quería invertir en el contact center y convertirlo en un gasto operativo. Lo que se traduce a optar por el cloud, como servicio o alojado. Genesys atisbó esta tendencia hace años y se puso en la tarea de subir su oferta a la nube. Por el camino, encontramos una compañía, Interactive Intelligence, que ha desarrollado de cero un producto muy interesante que estaba teniendo gran aceptación en EEUU. El año pasado se hizo una oferta de compra y en diciembre se cerró la operación con todas las bendiciones de los reguladores. La cifra resultante es de una compañía de 1,4 billones de dólares de facturación.
¿El cloud es el camino obligado del contact center?
J. V.: Para algunos contact center. No es una cuestión de escalas, es una cuestión de criticidad para el negocio. Las empresas están haciendo de sus contact centers un arma competitiva. Aquellas empresas que dotan a sus clientes de una mejor experiencia, ven mejoras en sus cuentas de resultados. Existe una correlación directa en fidelizar. Puedes dar un servicio impecable de voz, pero si luego tardas en enviarle un mail un mes, entonces resulta contraproducente. Hay clientes que prefieren tener sus equipos en casa para hacer una adaptación a sus procesos de negocio particulares y otros que son capaces de sobrevivir con un contact center con una menor capacidad de ‘customización’. Ir a la nube es una decisión más financiera que tecnológica.
¿De qué manera contribuye su compañía a mejorar la experiencia al cliente?
Hacemos dos cosas, vincular al cliente y vincular al empleado. Hay que conseguir que la tecnología le facilite el desarrollo de sus labores, que el empleado se sienta el CEO de la empresa durante la comunicación. La causa principal de su frustración es la incapacidad para ayudar al cliente. Los interfaces de Genesys son independientes del canal. Atienden al cliente de forma idéntica a través de la voz, el e-mail o las redes sociales. Por otro lado, está su gran capacidad de integración con los sistemas de negocio, para que la gente disponga de toda la información necesaria del cliente y de su problema en el momento preciso. Estamos hablando de capacidades predictivas, cuando un cliente contacta con nosotros intentamos predecir la causa antes de pasar la interacción al agente más cualificado disponible en ese momento.
