A pesar de no ser uno de sus servicios más conocido, el Instituto Nacional de Estadística (INE) no sólo proporciona información al ciudadano por los cauces presenciales o electrónico -Internet-, sino que también lo hace por vía telefónica. Para cubrir este capítulo, el organismo contaba antiguamente con un sistema informático muy básico, que únicamente se encargaba de dirigir las llamadas a un grupo determinado, en función de la información que fuera solicitada.
Otro de los grandes inconvenientes del sistema anterior, montado por Telefónica, era que sus tarjetas analógicas se encontraban descatalogadas. Además, la situación se hizo insostenible porque “en los dos últimos dos meses el sistema estaba continuamente colgado”, como apunta Benita Aybar, consejera técnico y jefa del área de Atención a Usuarios del INE.
Así pues y dentro de la filosofía de innovación del INE, se quiso dar un paso adelante y, así, se apostó por la implantación de un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR). Para ello se contó con la tecnología de Alhambra Eidos, en la que confiaron porque, además, “hay muy pocas empresas que se dediquen a este mercado”. La rápida implantación de este proyecto, cuya inversión rondó los 27.000 euros -incluido todo el desarrollo a medida-, y el satisfactorio funcionamiento parecieron avalar la decisión tomada. Habiéndose iniciado los primeros contactos en febrero de 2004, hacia el mes de mayo el sistema ya se encontraba en plena explotación, interactuando con la centralita Ericsson MD-110.
Gracias al sistema IVR, se facilita toda la información que tiene el INE y no son pocas las llamadas que se reciben. En palabras de Aybar, “para este año calculamos que recibiremos alrededor de 130.000, con los momentos pico en los meses de enero y febrero, dado que nuestro dato estrella es el IPC”.
El sistema extrae la información de las bases de datos del INE, que son actualizadas cada vez que salen nuevas estadísticas. En esencia, se trata de recoger los datos de la base central del INE para importarlos a la máquina, eliminando así cualquier riesgo de accesos desde el exterior lo mismo sucede con la versión web.
El funcionamiento, desde la perspectiva del ciudadano es el siguiente: tras el pertinente saludo se ofrece la posibilidad de seleccionar el idioma y, a continuación, la opción de consulta que se quiere realizar. Como indica Berza, “en tres pasos, a lo sumo, se puede dar con el dato”. Además, el usuario tiene la opción de elegir entre dos métodos de entrada, esto es, el acceso vía teclado con un teléfono multifrecuencia (DTMF) o el reconocimiento fonético (ASR), éste último novedad respecto al primer sistema y con una mayor preferencia por parte de las consultas. A esta innovación también es preciso sumar la de los caminos por submenús para recibir la información sin que sea necesaria la intervención de ningún operador.
El nuevo sistema tiene capacidad para atender hasta 30 llamadas concurrentes, aunque como aclaran los responsables, “nunca está cubierto, lo que más cubierto hemos tenido han sido 10 canales”. Incluso si se sobrepasase ese límite, bastaría con incorporar una segunda tarjeta para alcanzar las 60 llamadas concurrentes.
Adicionalmente, se ha cubierto otra de las prioridades que tenía el INE, que se plasmaba en poder prestar el servicio en un segundo idioma, algo que con el anterior sistema no era posible. De este modo, el IVR cuenta con una tarjeta para inglés y las consultas en este idioma van en progresivo aumento. La posibilidad de incluir otras lenguas nacionales como el catalán se ha descartado porque “para eso tenemos acuerdos con las delegaciones provinciales para poder transferirles las llamadas”
Por otro lado y de cara a la operativa propia del INE, el nuevo IVR ha traído consigo otras ventajas. Así, ahora es posible registrar los tiempos de espera perfectamente, de modo que se puede ir mejorando el servicio prestado. En realidad, el sistema va registrando el flujo que tiene la llamada, desde su inicio hasta la finalización.
Esta mecánica permite extraer datos estadísticos, como que en los primeros meses de explotación de la solución, el 80 por ciento de las llamadas solicitaba el dato del IPC. Fue entonces “cuando se optó porque este dato se proporcionara ya en el mensaje de bienvenida”, apunta Aybar, “de modo que una llamada cuyo tiempo medio de operación podía ser de un minuto se reducía a unos pocos segundos”. Medidas como éstas son las que consigue aliviar la carga de trabajo en los días puntuales recién publicada la información.
Asimismo, mediante el reporting es posible conocer que aproximadamente al 60 por ciento de las llamadas se satisface únicamente mediante los datos grabados, sin intervención humana; de esas llamadas, cerca del 50 por ciento solicitan el IPC.
Paralelamente, la posibilidad que el IVR proporciona para corregir en tiempo real es muy útil para el personal del INE. Berza relata que “antes, todos los meses era necesario grabar y ahora se puede hacer en tiempo real, con el impresionante ahorro de tiempo. Además había que hacerlo todo con voz, pero ahora, en momentos puntuales en los que prima la urgencia es posible realizarlo con la máquina por síntesis de voz”.
En contra de lo que pudiera pensarse al haber ganado en automatismo, en lugar de reducir la plantilla, ésta ha sido ampliada. Así, “tenemos ocho agentes por la mañana y seis cuando funciona por la tarde”, con objeto de prestar un mejor servicio al ciudadano.
