IBM ha presentado su visión sobre la necesidad de transformación digital de las empresas. En el encuentro Estrategia y Transformación Digital, IBM ha asegurado que las empresas saben que tienen que seguir optimizando sus costes, pero también que no es suficiente: necesitan pasar a la ofensiva, realizar transformaciones y actuar para crecer.
“Estamos en el inicio de una nueva era de la informática empresarial. Sus implicaciones van a ser aún más significativas, porque esta vez se trata de la transformación digital de los procesos más directamente vinculados con la generación de negocio: el espacio de la interacción entre una empresa, sus clientes y sus socios”, ha comentado Marta Martínez Alonso, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel. Y ha añadido: “pasamos de una tecnología centrada en automatizar procesos de soporte, a una tecnología que llega a la primera línea y se dirige a innovar y aportar más valor a las personas y sus interacciones”.
Según el estudio ‘La Empresa Dirigida por el Cliente’ de IBM, los clientes que cada vez tienen mayor poder gracias al uso intensivo de las tecnologías digitales, lideran la agenda de la alta dirección en las empresas. El estudio, que ha tenido en cuenta la opinión de 4.183 directivos de 70 países, pone de manifiesto que en dos terceras partes de las organizaciones que tiene un mejor rendimiento, los directivos no solamente están gestionando las experiencias del cliente; también están reorientando sus organizaciones, estrategias e inversiones para cuidar todas y cada una de sus interacciones con ellos. De hecho, los clientes son hoy quienes más influyen en la estrategia de negocio de una organización, sólo superados por el propio comité de dirección de la empresa. Reducir costes cae más de un 30% en el marco de las prioridades de las empresas para los próximos años, mientras que transformar la relación con los clientes aumenta un 40%.
Meliá Hotels y Coca-Cola
Un ejemplo de empresa que cuida la gestión de la experiencia del cliente es Meliá Hotels International. En esta empresa del sector turístico la gestión y fidelización del cliente es un factor competitivo. En la era digital “resulta imprescindible adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y modificar nuestro modelo de relación con el nuevo perfil del cliente, utilizando las últimas tecnologías para establecer un contacto interactivo y personalizado en tiempo real y facilitar la contratación de nuestros servicios en cualquier parte del mundo”, ha asegurado Christian Palomino, director de Global IT de Meliá Hotels International. La relación se inicia en el proceso de búsqueda de hotel por parte del cliente, y la compañía utiliza para ello la herramienta IBM Marketing Center.
En el evento también ha participado Ricardo Sandoval, director de Marketing de Coca-Cola Iberia, que ha afirmado: “el modelo de comunicación ha cambiado ya que ha dejado de ser unilateral. Con el objetivo de estar más cerca de la sociedad y sus inquietudes, ahora hemos incorporado las reacciones de nuestros consumidores en tiempo real para crear experiencias personales a través de los canales nuevos y los tradicionales. Por otro lado, la digitalización te permite crear tus propios canales pero eso sí, hay que estar siempre atento y conectado”.
