Con la “instalación” ya casi continua, de la digitalización, empresas de todos los sectores lo están sufriendo de manera distinta: ciclos de lanzamiento de productos mucho más cortos, tener disponibles soluciones de rápida implantación y en MVPs (Mínimo producto viable) que puedan ser testeadas en los clientes y, en definitiva, evolucionarse para convertirse en un producto definitivo en lugar de abordar proyectos de muchos meses.
Dichas circunstancias están llevando a que los departamentos de informática se vean obligados a evolucionar y hayan tenido y estén teniendo que cambiar la forma de realizar los proyectos y los servicios que ofrecen. Quienes se han beneficiado primero de las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas son los propios servicios de IT que han podido automatizar muchas de las tareas manuales. Las prácticas de DevOps están en esta línea donde, apoyados por herramientas, se consiguen automatizar las integraciones, despliegues, pases a producción, etc.
Es rara la empresa que en ese momento no esté utilizando Agile y que, por tanto, no conozca de primera mano las ventajas que aporta a los equipos de desarrollo: participación directa de los usuarios en los proyectos, gestión de las expectativas con resultados a corto plazo, ciclos de desarrollo muy cortos que permiten la realimentación y la adaptación de los proyectos a las necesidades, equipos motivados e involucrados en los resultados, … Hoy en día nadie discute que las prácticas Agile aportan una mayor productividad y un entendimiento mucho mayor entre los desarrolladores y los usuarios.
Es rara la empresa que no esté utilizando Agile y que no conozca de primera mano las ventajas que aporta a los equipos de desarrollo
La base metodológica ITIL en el marco de ITSM está siendo utilizada por muchas empresas, desde tiempo atrás, y es, a partir de dicha base , desde la que personalizan su propia metodología. Y, es que, conceptos de Agile fueron incorporados a ITIL en su versión ITIL 4.
Al empezar a utilizar Agile, estas mismas empresas, han buscado el apoyo de las consultoras especializadas o de fabricantes de herramientas para que les ayudaran en la migración de sus metodologías tradicionales a los nuevos conceptos. Pero no siempre esto es suficiente. Por ejemplo, Atlassian, un fabricante de herramientas, siempre ha defendido que las herramientas no eran suficiente para conseguir los objetivos óptimos. El trabajo en equipo requiere más que un software especializado, requiere un cambio en la forma de trabajar, cambios en la cultura de empresa, las políticas y las prácticas que los equipos de desarrollo utilizan. Para ayudar en estas implementaciones creó un manual de estrategias (Playbook) que consiste en una recopilación de las mejores prácticas basadas en su experiencia de lo que funcionaba mejor al recorrer este camino.
Metodología Agile
A pesar de ello, de forma adicional a las recomendaciones de uso y buenas prácticas, conviene tener un marco metodológico. ITIL 4 se orienta en alinear los servicios de TI con las necesidades de negocio. Busca colocar las prácticas de gestión de servicios de TI en un contexto estratégico incorporando el desarrollo, las operaciones, las relaciones comerciales, el gobierno e incluso la cultura de la empresa en estándares alineados con los objetivos empresariales.
El cambio de ITIL 4, fundamentalmente se enfoca en cómo mejorar la entrega de valor para el usuario y los clientes
El cambio de ITIL 4, fundamentalmente se enfoca en cómo mejorar la entrega de valor para el usuario y los clientes y representa una evolución importante de la versión anterior (ITIL 3) que se enfocaba más en la optimización de los procesos.
Dicha versión de ITIL, aporta un contexto más amplio de la experiencia del cliente, los flujos de valor y la transformación digital. También adopta formas modernas de trabajo, como agile y DevOps. Las prácticas de ITIL 4 suponen que todas las tareas de IT están apoyadas en herramientas lo que supone una mejora fundamental en los tiempos de entrega de los desarrollos, una mejor calidad y una reducción drástica en la realización de tareas manuales por los departamentos de TI.
La adaptación a la manera de trabajar de los equipos y la cultura de la empresa es el objetivo de ITIL 4, pero siempre potenciando los conceptos de retroalimentación, colaboración y simplicidad para una continua mejora.
Uno de los conceptos fundamentales que introduce ITIL 4 es el de la cadena de valor del servicio, y que afecta a todas las actividades que se realizan, desde el trabajo de cada desarrollador hasta la visión completa de la empresa, orientada al objetivo de productos y servicios para los clientes, es decir a la estrategia de Empresa. Dicho enfoque permite definir claramente las prioridades y que todos los esfuerzos se centren en la realización del producto. Este concepto de cadena de valor se implementa con la realización de diferentes flujos, uno para cada escenario (como por ejemplo el soporte al cliente, nuevas funcionalidades, hacer frente a las alertas de ciberseguridad, etc.). La utilización de los flujos de actividad permite ir optimizando el proceso y eliminar las ineficiencias. Muchas organizaciones utilizan KPIs para medir la productividad, pero resulta conveniente complementar los KPIs con OKR (Objetivos y resultados Clave) basados en los objetivos de mayor impacto para el negocio y los clientes durante el siguiente cuatrimestre para alinear a la organización con los objetivos de la empresa.
Hay que sustituir los procesos rígidos por procesos adaptables y prácticas que pueden llevar a entregas más rápidas
Metodología, herramientas, y la cultura, son componentes básicos. Los equipos que obtienen mejores resultados se basan en la cooperación, la libertad para levantar los problemas de forma inmediata, eliminar los silos departamentales, el aprendizaje de los fallos, y los cambios continuos para buscar las mejoras. La cultura de estos equipos está basada en la cultura de la empresa que apoye la cooperación y las responsabilidades compartidas, y la búsqueda de los objetivos sacando lecciones de los errores.
Es fundamental señalar que, más que los indicadores de productividad intermedios, la importancia estriba en los objetivos finales perseguidos. Eliminar o minimizar todas las tareas innecesarias es fundamental para optimizar los flujos de trabajo. Igualmente se hace imprescindible dar importancia a la cultura y las prácticas la vez que se construye una cultura colaborativa que pueda adaptarse rápidamente a los cambios.
Hay que sustituir los procesos rígidos por procesos adaptables y prácticas que pueden llevar a entregas más rápidas. El objetivo es adaptar nuevas formas de trabajar, como Agile y DevOps que modifican la forma de trabajo de los departamentos de TI.
