De acuerdo con un reciente informe elaborado por el analista Meta Group con respecto a la supervivencia futura de la tecnología CRM, a lo largo de los próximos dos años las estrategias CRM deberán orientar sus funcionalidades hacia las tecnologías clave y los desarrollos de negocio como resultado de la continua convergencia tecnológica (por ejemplo, CRM operacional con CRM e-commerce orientado a ventas y CRM analítico), y todo ello irá acompañado de un espectacular aumento de las interacciones cross-channel procedentes de los clientes. Según dicho estudio, las organizaciones habrán de realizar costosas inversiones para la integración de distintos entornos a fin de pasar a crear construcciones organizativas como CRMs para la gestión de la oficina (Program Management Office[PMO] ), y también del tipo Chief Customer Officer, para que el sistema controle los cometidos asociados con el CRM corporativo. Asimismo, el análisis de Meta Group señala que el 60 por ciento de los costes asociados a los proyectos más comunes de CRM se atribuyen a la integración, en tanto que el 40 por ciento de las 2000 compañías globales planeaban establecer un CRM PMO hacia principios de este milenio que acaba de comenzar. En opinión de este analista, las organizaciones han de considerar los CRMs como imperativos de un ecosistema central para el negocio, y no tanto como una solución tecnológica.
Por lo que respecta a las tendencias en CRM que seguirán las compañías más sofisticadas a lo largo de este año y el próximo, Meta Group señala en su informe que estas firmas actualizarán sus CRMs para convertirlos en tres sindicatos de dominio en el negocio, y encuadrados en lo que se conoce como customer life-cycle management (CLCM ). Aplicado en todos los modelos de negocio ya sean directos, indirectos o virtuales, los tres dominios del CLCM buscan constantemente el equilibrio entre el dominio del cliente, los procesos del negocio focalizados en el cliente (ventas, servicios, marketing, etc.), y el ecosistema tecnológico. Hacia el año 2003/04, este analista afirma que las organizaciones se esforzarán para determinar la mejor manera de eliminar las fugas culturales y organizativas existentes, tal y como requieren los diseños CRM basados en el cliente. Asimismo, las compañías tratarán de integrar la tecnología CRM con los procesos de negocio (inter e intra empresa), y continuarán construyendo sistemas híbridos de direccionamiento del mercado orientados al cliente. A partir de 2005 y 2006, cerca de 2000 multinacionales completarán el ciclo de adopción CRM de varios años con la incorporación de un CRM que ofrezca de manera instantánea una visión panorámica del estado final del cliente. Este analista señala, asimismo, que a lo largo de 2001 y 2002 las estrategias de globalización en CRM serán prioritarias debido al crecimiento de usuarios de Internet de habla no inglesa. A partir del año 2003 Meta Group afirma que los grupos de TI se esforzarán por acomodar tecnología multilingüe y el equilibrio entre los controles centrales y locales, en tanto que el énfasis tecnológico se focalizará en una oficina front/back preintegrada. Hacia 2005, las estrategias de marketing, ventas, servicios y líneas de productos a través de canales incorporarán un modelo global, en tanto que firmas orientadas al cliente soportarán aspectos multilengua y multicultura como parte normal de sus operaciones comerciales.
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