Como parte de su la empresa financiera del mayor grupo industrial del mundo, implantó SAP como ERP para las áreas financiera y logística, dejando aparte la gestión de los servicios que prestan sus diferentes divisiones de negocio. Una laguna que la filial española dedicada a la provisión de soluciones de tecnología de la información ha decidido cubrir con el desarrollo de un sistema basado en web sobre la base de un modelo típico e-business.
El objetivo final del proyecto para la creación del Sistema de Gestión de Servicios (SGS) es alcanzar el mayor grado de conocimiento interno on line sobre el estado de cada uno de los servicios que presta la empresa, facilitando a clientes y proveedores una arquitectura y herramientas estándar para integrar los datos en sus propios sistemas de información.
Para conseguirlo, la empresa seleccionó a Deister como socio tecnológico para poner en marcha, en menos de un año, un proyecto cuyas siguientes fases están ya planificadas si la primera etapa se ha dirigido exclusivamente al área de servicios, la siguiente pretende la integración de los procesos comerciales. Con ello, damos un paso más en el camino de digitalización de las empresas del grupo General Electric, además de anticiparnos a la competencia, comenta Juan Perpiñan, director e-business de la filial española de GEC Information Technology Solutions.
La solución final diseñada parte de una arquitectura simple, basada en navegador y en XML, que permite conectar vía Internet a los clientes, proveedores, técnicos y responsables de negocio de la compañía. Una tecnología que facilita la integración entre sistemas y la plena disponibilidad de acceso a la información a cualquier hora, desde cualquier lugar y sobre cualquier dispositivo, para todos los actores incluidos. Como explica Perpiñan, necesitábamos disponer de un sistema que facilitase datos de calidad y en tiempo real sobre los servicios que proporcionamos a nuestros clientes, en cuanto a cumplimiento, incidencias, tiempos de respuesta, etc., pero también una arquitectura de sistemas que les permitiese realizar el seguimiento proactivo de los trabajos realizados.
Si la fidelización es uno de los objetivos básicos del proyecto, la mejora de la gestión interna de los servicios constituye otro de sus puntales y, por tanto, la integración de los técnicos y la capacidad del sistema para optimizar la toma de decisiones de los responsables de negocio, son dos aspectos que se han cuidado de manera precisa. Por último, el acceso al sistema de los proveedores facilita el intercambio de información y la interconexión con los restantes protagonistas de la solución.
Desde un punto de vista empresarial, el proyecto tiene, según sus diseñadores, importantes beneficios un cliente que se encuentra cómodo y atendido con este tipo de soluciones será menos proclive al cambio de proveedor. Sin duda, la tecnología, siendo necesaria, no es suficiente para mantenerse como líder del sector, especialmente ahora que los productos son difícilmente diferenciables y que sus precios tienden a homogeneizarse. Es preciso rodear a los productos y servicios de valores intangibles, que solamente podrán ser aportados por aquellas compañías que hagan sentir a sus clientes encantados con el servicio, a sus proveedores partícipes de sus negocios y a los empleados útiles y portadores de valor añadido. A través de modelos b2b se pueden poner en práctica muchos de estos conceptos, asegura Perpiñan.
Una de las primeras propuestas fue la de llevar a cabo el proyecto en el entorno SAP, el sistema europeo integrado de gestión corporativo implantado en GEC, sin embargo razones técnicas y temporales desviaron la mirada hacia otros socios tecnológicos. El sistema tenía que basarse en un esquema puro de navegador; operar como un monitor transaccional para facilitar la concurrencia de usuarios con la misma información; facilitar la exportación a diferentes herramientas ofimáticas (Excel, Word, etc.), disponer de soluciones correctas de impresión y, además, incorporar funcionalidades de compartición de ficheros, agendas, etc.
Con estos requisitos y la necesidad de acortar al máximo los plazos del proyecto la búsqueda de un socio tecnológico -según Perpiñan- no fue sencilla. Finalmente, en Diester encontramos una empresa española, accesible, que entendió la importancia del proyecto y la necesidad de su rápido desarrollo para cumplir con el objetivo de anticipación al mercado que pretendemos.
El Sistema de Gestión de Servicios se implantará a comienzos del mes de julio, tras un mes de pruebas, y rápidamente pondremos en marcha una nueva etapa dirigida a la integración de la solución con los procesos comerciales, cuya finalización está prevista para los primeros meses de 2002.
