La problemática de Fagor residía en la gestión de los procesos de asistencia técnica a cliente, desde la recepción de un aviso de reparación, hasta que el técnico oficial concluía su servicio. El procedimiento exigía mucho tiempo, ya que el profesional debía desplazarse a su centro de trabajo para conocer los avisos, gestionar los datos del proceso de reparación, realizarla y, posteriormente, regresar al centro de trabajo para entregar los documentos correspondientes, antes de salir nuevamente a realizar un nuevo servicio.
Ante este panorama, la empresa necesitaba optimizar los tiempos de los técnicos, evitar traslados innecesarios y facilitar, en tiempo real, toda la información clave sobre un aviso. El objetivo era que el profesional pudiera tramitar el papeleo de una avería técnica desde el lugar donde estaba realizando la reparación. De esta forma, se evitarían desplazamientos y gestiones administrativas en la central, multiplicándose la productividad del servicio.
La solución al problema requería el desarrollo de un software específico incorporado en los dispositivos móviles de los técnicos y que se pudiera integrar y compatibilizar con los terminales de los centros de trabajo. Un proyecto que se encargó finalmente a la compañía IT Deusto para el diseño de un sistema que automatizase los servicios de asistencia técnica, mediante la integración de una plataforma móvil compuesta por las herramientas imprescindibles que facilitasen la rápida gestión de las incidencias. En definitiva, un proyecto que dota de movilidad a la parte del ERP corporativo encargada de gestionar los procesos de servicio técnico.
Desde una perspectiva puramente tecnológica, el sistema incluye un dispositivo móvil de la marca Lancell que incluye un lector de código de barras, una tarjeta chip GPRS, una impresora térmica y un lector de banda magnética para implantar la posibilidad de pago con tarjeta; una base de datos con más de 14.000 piezas con todos sus códigos y costes, así como las averías más comunes; el sistema de gestión técnica de Fagor y los terminales de los centros de trabajo.
Con este diseño, el dispositivo móvil del técnico se convierte en su oficina virtual y principal herramienta de trabajo para gestionar todos los procesos y tareas que van desde la recepción de un aviso hasta la emisión de una factura, pasando por la confección de una nota de gastos, entre otros.
Sin duda, la dinámica de trabajo se ha simplificado. El técnico se conecta por GPRS a la oficina con un dispositivo móvil tipo PDA, recibe todos los avisos de trabajo del día y los carga en el dispositivo. Una vez que dispone de la ruta, acude a realizar las operaciones sin necesidad de personarse en la central en ningún momento. Antes de llegar al lugar de la reparación, el técnico puede acceder a todos los datos relacionados con el historial del cliente y del aparato electrodoméstico involucrado en la reparación, así como a los motivos de fallo más comunes, con el fin de identificar las posibles causas de la avería y comprobar que dispone de las piezas imprescindibles para afrontar el trabajo. Cuando llega a las instalaciones del cliente, introduce los datos que el cliente proporciona sobre la avería, los de la garantía, los motivos reales del problema técnico y las piezas que necesita para solucionarlo, especifica los costes y los tiempos estimados que tardará en repararlo, y elabora el presupuesto.
Al finalizar el servicio, emite automáticamente la factura donde figura todo el material que se ha utilizado. El lector incorporado al dispositivo móvil es el encargado de realizar la lectura del código de barras que tiene cada material. Del mismo modo, aparece también registrado el tiempo empleado en la reparación y el total de la operación. La factura generada se integrará posteriormente en el sistema de gestión propiedad de Fagor.
Se ha dotado de movilidad al sistema de gestión técnica de Fagor, permitiéndole gestionar todos los procesos desde un dispositivo móvil, descargar la información clave para los técnicos, controlar las averías más comunes, emitir facturas, pasar las dietas y proporcionar información para que el sistema de Fagor cree estadísticas que permitan mejorar la calidad de los productos y del servicio de asistencia. En conjunto, los beneficios pasan un aumento de la productividad de los técnicos que podrán realizar más reparaciones en menos tiempo, por un incremento en la calidad del servicio y de la información y, como consecuencia de todo ello, por una reducción de costes.
Se han instalado ya 50 dispositivos y según las previsiones del proyecto se espera llegar a 600 usuarios en un plazo de tres años.
Aunque de momento el sistema funciona sobre GPRS, está ya preparado para UMTS a la espera de los terminales que lo soporten.
