– La actividad de los Centros de Relación con Clientes está creciendo en importancia. ¿Cómo influye con su procedimiento en el resto de las áreas de las empresas, que están adoptando dichos procesos para fidelizar y ampliar su cartera de clientes?
El Centro de Relación con Clientes está empezando a definirse como un núcleo de oportunidad en la empresa para gestionar eficazmente la relación con los clientes ya que sus metodologías y procedimientos amplían la información que la empresa tiene acerca de sus mercados y de las exigencias de sus clientes. Así los análisis de las tendencias agilizan la toma de decisiones a todos los niveles, tomando como referencia el índice de ventas y la percepción real que el mercado tiene sobre un producto, un servicio o una marca. Lamentablemente aún no tiene la imagen que se merece porque tiene mayor “relevancia” una incidencia que un buen funcionamiento. En Altitude Software estamos haciendo un gran esfuerzo por la profesionalización de los CRC y esto sólo será posible a través de la formación y con iniciativas como desayunos de trabajo, Jornadas de Inmersión de carácter académico y organizadas con la AEECCC y el ICEMD-ESIC, o una colaboración activa en el Master de Contact Center del ICEMD.
– ¿Qué volumen de negocio mueve este mercado?
Según los datos de la ACE-Fecemd, en 2006 el sector facturó 1.385 millones de euros.
– Y, ¿cuál es el posicionamiento de Altitude Software en él?
Actualmente somos el segundo proveedor de software de gestión y CRM del mercado español y según ACE nuestra presencia en el mercado era del 35,3 por ciento en 2005. Llevamos 15 años ayudando a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes y estamos en más de 700 empresas (150.000 licencias) de todos los tamaños y en 60 países. Contamos con oficinas en 14 países y en España ya son más de 60 las empresas que han confiado en nosotros. La consultora Gartner ha posicionado Altitude Software como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2006”, al igual que ya lo hizo en 2005. En España operamos desde el año 2000 y nuestro equipo registra uno de los índices de facturación individual más elevados del mercado. Entre nuestros clientes se encuentran empresas como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Reintegra, Securitas Direct, Aktiv Capital y Jazztel.
– Teniendo en cuenta el proceso de madurez que actualmente está viviendo el sector, ¿qué estrategia está siguiendo Altitude?
Entre otros elementos creemos que la formación de las empresas para que conozcan la tecnología actual, independientemente de los mensajes comerciales y de marca, es esencial. Para nosotros es muy importante este punto por lo que formamos a las empresas que lo desean de forma gratuita y sólo nos centramos en la tecnología actual; no en la nuestra, sino en la disponible. Además, continuamos trabajando en el desarrollo de tecnología capaz de aunar las tendencias actuales y cubrir las necesidades de las organizaciones, sin obligarles a incurrir en grandes inversiones; además, el ROI de nuestras soluciones es uno de los más rápidos y elevados del mercado.
– El segmento de las pequeñas empresas ¿constituye entonces una opción atractiva?
Por supuesto, la calidad en la relación del cliente es un elemento competitivo esencial para cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Hemos registrado una importante revolución gracias a la VoIP y ya no es necesario realizar una gran inversión para que la atención al cliente sea un hecho en la pyme. La telefonía IP es una realidad en cada vez más empresas y los CRC IP son la vanguardia de la innovación tecnológica que hacen posible la arquitectura distribuida y la creación de nuevos modelos de negocio imposibles hasta ahora (ASP, On-demand, teletrabajo, entre otros).
– Por último, ¿qué resultados ha obtenido la compañía en 2007? ¿Se cumplieron sus objetivos? ¿Y qué directrices se han marcado para 2008?
En Altitude Software España hemos superado en un 12 por ciento el crecimiento que habíamos previsto para el año 2007. El año 2008, por otra parte, se presenta realmente desafiante. Nos hemos planteado unos objetivos elevados y creemos que los vamos a cumplir ya que el último trimestre de 2007 ha sido de una gran actividad. En este último periodo, además, hemos recogido los frutos del trabajo anterior y la industria nos ha reconocido con diversos premios. Fuimos la empresa más galardonada en la última edición Salón Call Center + CRM Solutions y el mercado, desde hace tiempo, nos reconoce como una empresa con una trayectoria sólida y seria.
