Ante la previsión de que el mercado de soluciones analíticas para la web sólo signifique este año un negocio de 205 millones de dólares, Forrester Research se pregunta cómo es posible que el mercado total de un tipo de soluciones tan críticas genere en un año una cifra de negocio inferior a la de un solo trimestre de Siebel. La respuesta, según la consultora, se encuentra en primer lugar en el origen de las compañías que compiten en este mercado al proceder del legado de productos baratos, como es el caso de Sane Solutions y WebTrends que empezaron con productos que el usuario medio podía cargar en su tarjeta; esta realidad, junto con la intensificación de la competitividad, ha mantenido los precios a un bajo nivel. Por otra parte y en comparación con las aplicaciones de automatización de la fuerza de ventas o de gestión de los desktops de los centros de contacto, el número de empleados que necesitan licencias de este tipo de soluciones es muy pequeño y los paquetes de alto nivel necesarios para llevar a cabo análisis sofisticados, como SPSS o SAS, requieren un gran componente de formación, lo cual también limita su demanda. A esto hay que añadir la competencia de jugadores en otras categorías, a saber: vendedores de plataformas de comercio electrónico como BroadVision o de soluciones de gestión de contenidos como Vignette, que incluyen en sus soluciones funcionalidades de reporting capaces de cubrir estas necesidades al menos a un nivel básico.
Sin embargo y desde el punto de vista de Forrester, detrás de esta cifra poco significante se encuentra una tecnología con un rol fundamental. En primer lugar porque la web supera a cualquier otro canal a la hora de facilitar datos detallados de los usuarios, además de ser un campo de pruebas mucho más fértil, y además esa tecnología puede expandirse a múltiples canales facilitando la reutilización de la infraestructura de recolección y análisis de datos vía web en ámbitos como el centro de contacto. Estas ventajas junto la naturaleza de Internet, muy cercana al ideal del medio medible, han dado lugar a al menos dos docenas de proveedores, de los que los dos más grandes -NetIQ/WebTrends y SPSS/NetGenesis- suponen un negocio anual en ese mercado de sólo 50 millones de dólares anuales. Sin embargo no es en esencial la tecnología lo que diferencia a estos proveedores, ya que en la actualidad la mayoría soporta metodologías similares de recolección de datos en base a tags, además de ofrecer la capacidad de integrar datos procedentes de otros sistemas y contar con interfaces de tipo OLAP. Además, las herramientas de medición de la web están evolucionando y han dejado de ser simples contabilizadores de clicks en las páginas para convertirse en aplicaciones de análisis del negocio fundamentales y de hecho las soluciones de próxima generación de vendedores como speed-trap, WebCritera o Keylime Software prometen capturar cada movimiento del usuario en la web. Asimismo y mientras hace dos años los proveedores se centraban en los cliks, las herramientas actuales pueden utilizar escenarios como base para sus análisis con la ventaja de que la mayoría de los proveedores ofrecen, junto a la posibilidad de adquirir la licencia, la de poder utilizar la aplicación en modo ASP lo cual permite probar antes de comprar.
