En toda corporación actual, la organización y el enfoque hacia el cliente es un factor clave para lograr el éxito en los negocios. Dicha orientación supone esforzarse en conocer sus requerimientos, sus necesidades y expectativas, así como adoptar todas las medidas para poder satisfacerlos. Especialmente en el entorno de las TIC, caracterizado por la globalización, se percibe una competitividad cada vez más agresiva, exigente y más rápidamente cambiante, debido principalmente a la aparición permanente de nuevas y más eficaces tecnologías.
La satisfacción del cliente constituye así el objetivo prioritario, factor que depende de la relación valor/costo que aquellos productos y servicios que le proporcionamos significan para él. Ya no es suficiente ofrecerle los mejores productos, si no que es necesario ir más allá con servicios de consultoría, integración, profesionales, formación, desarrollo, soporte y mantenimiento. La nueva fórmula se desplaza porque atravesamos las fronteras de nuestros productos y servicios para adentrarnos en los dominios del cliente con el fin de facilitarle el desarrollo exitoso de su negocio. Así, de su éxito dependerá el nuestro.
Los Directores TI hemos de ser más que proveedores o partners en el entorno de las relaciones con las empresas, y para ello los servicios desempeñan un papel esencial que todo profesional debe tener continuamente presente. En este sentido, el modelo de Excelencia definido por la European Fundation For Quality Management (EFQM) puede ayudar a entender cómo las TIC facilitan la consecución de los objetivos estratégicos.
Este modelo está integrado por dos grupos de criterios los Agentes y los Resultados. Los Agentes, representados por los denominados criterios (liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, gestión de recursos,y alianzas y procesos) son aquellos cuya acción combinada generan los Resultados. Los Agentes se planifican y estructuran para alcanzar unos determinados Resultados y objetivos de la organización. Dichos Resultados han de ser analizados para comprobar si corresponden a lo que estaba previsto, de modo que es necesario disponer de un bucle de retroalimentación que nos permita corregir los Agentes en función de la diferencia entre los Resultados alcanzados y los previstos.
El mecanismo de gestión que ofrece este modelo es claro, sencillo y extraordinariamente eficaz cuando se asume por toda la organización, empezando por la Dirección. Así, los servicios que en cualquier empresa pueden prestar las TIC son una herramienta imprescindible para progresar en ese camino hacia la Excelencia y contribuir a la mejora de la eficacia, eficiencia y satisfacción del personal.
Para mejorar, toda organización debe aprender, esto es, adquirir nuevos conocimientos sobre el entorno de mercado, nuestros clientes, productos y servicios, así como nuestro personal, proveedores, partners y procesos, donde el aprendizaje y su consecuente aplicación a la mejora continua tiene su mejor soporte en las nuevas tecnologías.
El DSI debe ser una persona profundamente conocedora del entorno en que se desarrolla la actividad de su organización, de su ecosistema, objetivos y estrategias, las necesidades de sus clientes, los cambios que se producen en la competencia, etc., con el fin de dotarla en todo momento con las herramientas TIC que le permitan maximizar sus posibilidades de éxito.
Los Directores TI hoy en día necesitan mucho más que información competitiva, buscan prácticas innovadoras, oportunidades de desarrollo profesional, estrategias efectivas y nuevas y más eficaces tecnologías. Nuestras empresas y clientes nos lo demandan, y a ellos se lo debemos.
En el mundo exterior de cualquier organización existen innumerables oportunidades de aprendizaje que hay que aprovechar, de forma que el DSI necesita más que nadie optimizar, aprovechar y utilizar todas las posibilidades que dichas oportunidades les ofrecen.
La complejidad de los problemas y las múltiples facetas que comportan, obligan al Director a mantenerse en la vanguardia no sólo de las tecnologías, si no principalmente al frente de las posibles soluciones que cada uno de esos problemas puede acarrear. Por muy grande que sea una organización, por muy eficaz que sea su sistema de gestión del conocimiento y experiencias, el profesional TI debe buscar el aprendizaje de otras organizaciones. La endogamia produce taras antes o después. Por esta razón, existen asociaciones en el sector de las TIC, como la AFSMI, cuyo objetivo es facilitar a sus miembros información que les permita expandir su horizonte de conocimientos a fin de que puedan aportar mejores soluciones a los problemas con los que se enfrentan en su vida profesional.
La gestión del conocimiento es fundamental para lograr la mejora continua que el entorno de negocio nos demanda. Las fuentes de ese conocimiento pueden ser las experiencias internas, pero también debemos utilizar las externas. No somos una isla, si no un barco cruzando un océano turbulento y tormentoso cuyo sistemas de navegación necesitan referencias externas, ya sean radiofaros o satélites.
