Tratar de diseccionar el mercado del software de gestin, en todas sus facetas, puede resultar harto complicado. Ms an cuando se trata de un mercado del que se ha dicho en los ltimos tiempos que no se encontraba precisamente en su mejor momento. Sin embargo, qu es lo buscan las empresas en poca de crisis? Fundamentalmente por mejorar la eficiencia, acortar el time to market y reducir los costes, que es lo que aporta un buen sistema de gestin empresarial (ERP) que, sabiamente conjugado con un software para la satisfaccin del cliente (CRM) puede ser el salvavidas al que agarrarse en pleno perodo de recesin que invita poco al optimismo.
En este sentido, la consultora AMR Research seala que los sistemas ERP van a jugar un papel clave en los prximos meses. As lo indicaba en su informe sobre Iniciativas Ebusiness presentado en el segundo trimestre del ao, en el que un 30 por ciento de los encuestados situaban el ERP como el software clave, mientras que la gestin de la cadena de suministro (SCM) y de los clientes (CRM) se quedaban con un 20 y un 19 por ciento respectivamente.
En la actualidad, la firma analista fija el mercado mundial ERP en 16.000 millones de dlares (16.274 millones de euros), asegurando que absorbe el 34 por ciento de los presupuestos informticos y que cerca de un 15 por ciento de las compaas que hoy por hoy no disponen de este software de gestin esperan hacerlo en el plazo de un ao. Datos, por tanto, que dan una idea bastante clara de la necesidad de este tipo de desarrollos.
Por otro lado, AMR subraya el hecho de que el mercado del software de gestin se halla totalmente fragmentado, esto es, que dos terceras partes confan en desarrollos que no proceden de los cuatro grandes -SAP, Oracle, PeopleSoft y J.D. Edwards-. Con este planteamiento se concibi este Especial, tratando de separar por un lado a los grandes suministradores que marcan tendencias y, por el otro, a los actores ms modestos pero con una amplio radio de accin. Paralelamente, aplicamos un nuevo filtro al segundo grupo, seleccionando nicamente a los espaoles, con el fin de dar una idea lo ms aproximada posible del estado de la Spanish software factory.
Por otro lado y en lo que a CRM se refiere, existen opiniones contrarias sobre su estado real. Aberdeen Group admite que se cre una burbuja entorno a este tipo de desarrollo, identificndolo con la panacea para el xito empresarial. As, los fabricantes de CRM escalaron posiciones rpidamente atendiendo a sus crecimientos de facturacin. La burbuja se desinfl el ao pasado con un crecimiento del dos por ciento y unas previsiones para este ao no mucho ms optimistas, segn la analista.
Sin embargo, esto no significa que el CRM no sea necesario o que vaya a incurrir en incrementos negativos, ni mucho menos. Tanto es as, que la propia Aberdeen tranquiliza a los fabricantes de CRM, apuntando que podrn volver a respirar tranquilos puesto que 2003 ser el renacimiento de este software de gestin, alcanzando en 2005 la cifra de negocio de 19.600 millones de dlares (19.935 millones de euros). La firma analista AMR Research pronostica que en 2003 el crecimiento se situar en torno al 16 por ciento, alcanzando su mejor momento en 2004.
Ahora bien, por qu se ha producido este desencanto por el software CRM? Del mismo modo que un CRM trata de aportar la famosa visin de 360 grados sobre el cliente, este mismo ngulo de visin es el que hay que tomar para embarcarse en un proyecto de esta naturaleza. Como se podr ir deduciendo a medida que transcurra la lectura de este Especial, son varios los motivos por los que el crecimiento ha descendido adems, por supuesto, de los propios efectos de la crisis. De hecho, Forrester considera que la inversin en el mercado CRM caer este ao cerca de un 5,4 por ciento.
Uno de los factores ms importantes ha sido el de no saber identificar correctamente las necesidades del negocio, puesto que muchas empresas se han embarcado en proyectos CRM cuando en realidad lo que precisaban era un ERP. Paralelamente, otro de los errores clave ha sido la mala definicin de presupuestos, dado que el valor real de una aplicacin de estas caractersticas consiste en su optimizacin, y no slo en la implantacin. Adems, existen una serie de necesidades inherentes que no pueden olvidarse, como es el de los servicios -slo los servicios ERP representan el 24 por ciento del total de servicios, segn AMR.
Finalmente, hay una pieza clave en un proyecto de esta envergadura la formacin, que puede ser crucial en la afirmacin de Forrester de que ms del 50 por ciento de los proyectos CRM fracasarn hacia 2006, fundamentalmente por haber subestimado los costes entre un 40 y un 75 por ciento.
Este punto puede trasladarse perfectamente al mbito del ERP, puesto que jams hay que presuponer que adoptar un ERP es igual de sencillo que cualquier otro software; cualquier movimiento realizado en un sistema de estas caractersticas repercute en el xito o el fracaso de una compaa. La integracin de informacin procedente del mbito financiero, de produccin, distribucin y recursos humanos es la primera lectura que se hace de este back-office, pero es preciso que detrs de las funcionalidades que proporciona el software, exista un personal cualificado. De ello dependern directamente el coste total de propiedad que represente el software.
Por otro lado, surgen nuevos desarrollos, ntimanente relacionados con el ERP y el CRM, como es el ERM para la gestin de los empleados. Esta nueva tendencia se est antojando crucial puesto que entre sus fines sobresale el de maximizar el rendimiento de los empleados, apoyndose para ello en portales empresariales, por ejemplo. En este sentido, el ERM se ha convertido en la primera piedra de la gestin del conocimiento, lo que para algunos no deja de ser una quimera pero que, en cualquier caso, trata de alcanzarse.
Y, como viene siendo la tnica en los ltimos tiempos, el mundo de la pequea y la mediana empresa tendr mucho que decir; tanto, que en muchos casos se convertir en la chispa del motor que llev al mercado a sus cotas ms altas con los servicios web como combustible de prxima generacin.
