En el marco de un nuevo modelo de relacin y comunicacin de la Administracin Pblica con los ciudadanos, el trmino e-Government implica adems el objetivo de modernizar los servicios pblicos y los procedimientos administrativos y, en consecuencia, incrementar el nivel de conocimiento y participacin de los ciudadanos en la actividad publica.
Este nuevo modelo de interaccin debe apoyarse sin duda alguna en una re-ingeniera y optimizacin de los procesos administrativos, prcticas y estructuras organizativas, aprovechando al mximo la aplicacin y uso de las nuevas tecnologas, as como de las infraestructuras de comunicacin.
Como motor impulsor bsico del cambio, destacan una mayor comodidad en las relaciones, la facilidad de un acceso ms directo o la responsabilidad en la transparencia de la gestin.
De esta forma, los organismos pblicos -tanto a escala internacional como central, autonmica o local- estn forzados a poner en marcha tecnologas que faciliten el establecimiento de nuevos flujos de informacin y procesos de comunicacin necesarios para poder cumplir con las expectativas de los ciudadanos.
El reto es muy importante, ya que el camino se encuentra lleno de barreras, entre las que podramos destacar
– La colaboracin entre los distintos niveles de la Administracin. Es necesario establecer un mtodo de coordinacin y relacin que tenga en cuenta el grado de descentralizacin existente, aunque el ciudadano, por el contrario, prefiere otorgar prioridad a los entes locales por encontrase ms cercanos a sus necesidades cotidianas.
La estandarizacin en la presentacin de formatos y contenidos entre las distintas Administraciones resulta as esencial para que el ciudadano no se vea atacado por diferentes formas de acceder, buscar, interpretar, visualizar o comunicarse que se desarrollan en cada una de las Administraciones.
– Acceso a travs de canales mltiples. Los ciudadanos demandan una interaccin a travs de mltiples canales y no slo mediante Internet.
Esto implica una integracin total entre los procedimientos automatizados relativos a los servicios ofrecidos en red y los procedimientos a travs de las oficinas de atencin al ciudadano. La interaccin debe ser global y cubrir la totalidad del procedimiento, ya que en la actualidad un 40 por ciento de las consultas que se inician por el canal Internet requieren el apoyo de una ventanilla complementaria.
Estas interacciones son adems ineficientes, ya que en su mayora han sido diseadas de acuerdo al modelo tradicional a travs de las oficinas fsicas de la Administracin.
– El compromiso, implicacin, educacin y formacin de los funcionarios para cubrir las expectativas. Representa un factor clave para el xito del desarrollo e implantacin del nuevo modelo de relacin, ya que resultan necesarios programas de acompaamiento que incluyan polticas de incentivos y reconocimiento, adems de una gestin de proyecto y del cambio que asegure la calidad y el cumplimiento de los objetivos establecidos.
– El factor de la herencia poltica y cultural. En un alto nivel de descentralizacin, de pluralidad poltica, y con un ciclo electoral corto, el proceso de adaptacin y de cambio continuo se convierte en un factor de complejidad al tener que flexibilizar el diseo as como la operativa y oferta de servicios en red.
Todo ello dentro de una plataforma tecnolgica y operativa comn capaz de eliminar los riesgos de proyectos individualizados que puedan deteriorar tanto la homogeneidad como su facilidad de acceso y uso.
– Seguridad, disponibilidad y fiabilidad de la red. Los servicios ofrecidos sern utilizados y valorados por los ciudadanos en la medida que transmitan confianza y seguridad, adems de disponibilidad.
En cuanto a la seguridad (factor de confianza y clave de motivacin al uso repetitivo) es necesario disponer de las soluciones y herramientas tecnolgicas y operativas que permitan gestionar, controlar y confirmar la identidad de los usuarios, facilitando el acceso slo a las funciones autorizadas
La disponibilidad (en cualquier momento y desde cualquier lugar) se convierte tambin en un elemento clave para el xito.
– Facilidad de uso, calidad de la informacin y uso de un lenguaje natural. Estos tres conceptos resultan esenciales para la aceptacin de la nueva forma de interactuar con la Administracin.
La heterogeneidad del pblico objetivo que accede a las redes pblicas hace que sea necesario un estudio detallado de las demandas y, an ms importante, de cmo se demanda.
El problema del tecnicismo y la jerga empleada en los procesos administrativos se ve negativamente agrandado cuanto el medio de interlocucin es un ordenador personal.
La complejidad en la bsqueda de una informacin o en la ayuda a la operacin constituyen las primeras razones de abandono.
As, se estima que un 40 por ciento de usuarios no volver a visitar un sitio web ante una sola mala experiencia.
– Uso de una tecnologa aplicada e integracin con aplicaciones de gestin. El uso de una tecnologa especifica en funcin del tipo de servicio ofrecido a travs de la red y la integracin con las aplicaciones de gestin que dan soporte a los procesos administrativos (campaas, contenidos, analtica de gestin, gestin de expedientes, contabilidad, tesorera…) se convierte en vital para el xito y beneficio mutuo.
Para el ciudadano, estos beneficios se traducen en calidad de la informacin, capacidad de generar conocimiento, motivacin a la participacin, facilidad de eleccin del canal de acceso, disponibilidad y tiempo de dedicacin (24x7x365), las ayudas y simplificacin de procedimientos, la velocidad de resolucin de incidencias y consultas, as como la capacidad de comunicacin directa (sugerencias, correo, solicitud).
Para la Administracin, los beneficios resultan tambin importantes; entre estos, se podra destacar la mayor capacidad de servicio y de relacin (comunicacin) con el ciudadano, la reduccin de costes operativos, entrega de un servicio de mayor calidad (distribucin, atencin, presentacin y disponibilidad), el mayor nivel de influencia y conocimiento de las expectativas y requerimientos, o bien la capacidad de realizar encuestas y marketing directo junto a una imagen de innovacin y modernizacin.
Todava queda un largo camino que recorrer, los ingredientes para avanzar con rapidez estn servidos. La tecnologa queda a disposicin de la Administracin para poder desarrollarla e implantarla.
Tanto los ciudadanos como los funcionarios demandan cada da mayor calidad de la informacin, facilidad de acceso y capacidad de gestin de los procedimientos administrativos. La reduccin del gasto queda patente con la implantacin de una solucin de e-Government, ya que se ha convertido en un indicador clave de modernizacin e innovacin y, por tanto, un impulsor electoral.
Juan Prez Vilaplana, director de Tecnolog de Pricewaterhouse Coopers.
