Cruz Roja, desde sus orígenes en la Orden Hospitalaria de San Juan de Jerusalén en 1864, siempre ha venido ligado a su denominación de Sociedad de Utilidad Pública. La evolución de esta ONG ha marcada una línea ascendente, profundamente marcada por una democratización de la institución en la que la influencia de los socios ha ido cobrando cada vez más peso. El cenit de esta modernización se produjo en la década de los noventa, afrontando nuevos retos para los que la utilización de la tecnología ha sido fundamental.
Rocío Calvo, directora de Sistemas de Información de Cruz Roja, ha sido testigo de excepción de toda esta transformación, puesto que lleva ligada a la ONG desde los años 80. Para que la institución pueda llevar a cabo una maximización de los recursos necesita una mejora de calidad de los servicios prestados. Prueba de ello, por ejemplo, es el proyecto de factura electrónica en el que está embarcada o el sistema de donativos vía Internet.
Así pues, detrás de la constante evolución en las intervenciones y acciones sociales de Cruz Roja se ha producido otra desde el punto de vista tecnológico. Los orígenes de la organización venían marcados por una informática distribuida basada en arquitectura cliente/servidor con la abrumadora cifra de más de 80 bases de datos, como recuerda Calvo. El salto lógico pero no por ello complejo era hacia la tecnología pura Internet, con una filosofía de tres capas. La piedra angular de esta modernización vino dada por la tecnología de Oracle. Consolidar el uso de esa gran cantidad de repositorios en una única base de datos (Oracle) no fue labor sencilla, puesto que requirió de una gran labor de depuración de los datos para localizar posibles duplicidades o datos obsoletos.
Como resultado de cuatro años de intenso trabajo, Cruz Roja cuenta con una infraestructura en la que la plataforma hardware para Producción se cubre con tecnología de Sun Microsystems y de Fujitsu para los entornos de Preproducción y Desarrollo. Así pues, el sistema operativo imperante es Solaris, si bien Windows se destina a todos los sistemas ofimáticos y de correo electrónico (Microsoft Exchange), corriendo en máquina IBM y Dell; y SuSE Linux para la aplicación de nómina, que se integra con Oracle Financials. Respecto a este último. En la actualidad, el servicio de administración de Solaris se lo proporciona de modo remoto a Cruz Roja Soluziona.
La directora de Sistemas apunta que “todo lo que hemos podido resolver con software comercial lo hemos hecho así”. Sin embargo, por la peculiaridad de su casuística aplicaciones de atención a inmigrantes, por ejemplo-, Cruz Roja cuenta con un gran número de desarrollos a medida, basado en con SQL y Java con el entorno de desarrollo de Oracle y su partner Tadec.
La informática de Cruz Roja se encuentra en un CPD propio con un pequeño centro de respaldo para poder tener el back up en caliente. Así pues, el CPD principal cuenta con una red SAN de HP y en el centro de respaldo se cuenta con dos servidores que tienen capacidad para ubicar allí todo lo que se encuentra en Producción.
Sin lugar a dudas, una de las áreas cruciales para Cruz Roja en el desempeño de su labor son las comunicaciones. En este sentido, Calvo precisa que “el punto de cambio fue cuando en 1999 nos plateamos montar una WAN lo más multiservicio que pudiera ser para aquella época”. Las ofertas de las operadoras por aquel entonces, como recuerda la experta, “dejaban bastante que desear y tras evaluar a varios apostamos por Telefónica”.   De este modo, se desplegó una WAN con conexiones basadas en Frame Relay para los 56 centros que forman todas las oficinas provinciales y autonómicas y la sede general de Madrid. Calvo explica que “hemos conseguido tener una red para voz y datos con una estructura basada en un nodo en cada provincia, consiguiendo que las llamadas salientes que generamos desde cualquiera de los nodos que están implicados sean llamadas locales hacia el exterior, abaratando enormemente servicios comos los de teleasistencia”. Estos ahorros, a medida que ha pasado el tiempo se han ido reduciendo como consecuencia del descenso de tarifas en llamadas provinciales por parte de las operadoras.
Sin embargo, gracias a esta red multiservicio ha sido posible lograr otro de los grandes hitos tecnológicos de Cruz Roja: su centro de contacto, puesto en marcha el año pasado. Mediante el aprovechamiento de esta infraestructura para el tránsito de llamadas IP se han obtenido grandes beneficios. La directora de Sistema explica que “hemos priorizado ese tráfico que provocan las llamadas por telefonía IP con los teléfonos que son puros IP, es decir, que no pasan por la centralita, sino que van de PC a PC. Lo priorizamos por las líneas que tenemos en la oficina de tal forma que hemos conseguido que con único punto de entrada, que es un número 902 en nuestro sistema, cuando una llamada proviene de un teléfono fijo, por ejemplo, de Cataluña, los agentes que la atienden son los de aquella región”. Se mejora, pues, el servicio de atención, porque el sistema permite, además, identificar los datos de la llamada para poder remitirla al agente especializado que mejor servicio puede prestar.
La tecnología que se da cita en este proyecto viene dada por la solución convergente de VoIP de Avaya, implementada por VoiceWare con la participación activa de Noanet en el capítulo del hardware. A ello es preciso sumar la tecnología de Altitude Software.
Un buen ejemplo de ello lo representa la campaña que, al igual que sucediera el año pasado, se acaba de poner en marcha contra la ola de calor. En palabras de Calvo, “el sistema funciona registrando a todos aquellos usuarios que quieren recibir una atención diaria para ver cómo están; una o dos ves por semana se realiza una llamada de seguimiento y permite que automáticamente el sistema le presente las llamadas a los agentes”. El sistema permite, además, que la persona puede evitar la llamada marcando un número 900 y dejando un identificador que el propio sistema registra para no devolver la llamada. Ya el año pasado, a través de ese sistema, se salvaron vidas.
La directora de Sistemas lamenta que “en España no haya demasiados financiadores para proyectos tecnológicos como los que desarrollamos”. Si bien elogia algunos de los planes por parte de la Administración Pública, también sugiere que “habría que buscar nuevas fuentes, porque se habla mucho de la brecha digital y hay mucha literatura al respecto, pero luego es complicado encontrar acciones que acompañen a este discurso”.
El programa ProFit, cuyo plazo para presentación de proyectos finalizó el pasado 31 de mayo y cuya resolución está prevista para este mismo mes, constituye una de las vías de financiación de Cruz Roja. En concreto y para esta convocatoria, se han presentado varios proyectos.
El almacén con el que cuenta la institución en Fuenlabrada (Madrid) es el protagonista de uno de estos proyectos, que se materializa con “la implantación de tecnología de etiquetado por radio frecuencia y sintetización de voz”, señala Calvo.
Cuando se produce un desastre, lo primero que hace Cruz Roja es realizar in situ un análisis de necesidades y en función de ello, envía desde sus almacenes todo aquello que sea necesario. “Nosotros, a nivel de visión virtual de almacén, necesitaríamos saber todo eso de un golpe de vista y con estas tecnologías se simplifica todo el proceso”, como indica la experta. Mediante el proyecto presentado, “toda la información estaría on line cada vez que la mercancía pasara una barrera y automáticamente se registrarían las entradas y salidas de almacén, quedando la información actualizada”.
Paralelamente, otra iniciativa pendiente de pasar el filtro ProFit, es la relativa a un portal de voz. Su desarrollo, como aprecia la directora de Sistemas, “sería de gran utilidad para las personas que tienen dificultades para utilizar un teclado, tanto visuales como manuales”. Esta solución va más allá de un sintetizador de voz, puesto que la hace inteligente, en el sentido de que es capaz de interactuar con la base de datos de modo que lo que hasta la fecha se realizaba con caracteres pueda hacerse mediante la voz. “Es uno de los proyectos más ilusionantes de los que tenemos”, concluye Calvo.
