Confianza y comunicación sientan las bases de la externalización de servicios

Las ciudades crecen y en mayor o menor medida las dependencias de Gobierno que se dedican a su bienestar tienen que adaptarse a las nuevas tecnologías y requerimientos de sus nuevos usuarios: los ciudadanos. Para ello, se ayudan de la externalización de servicios con objeto de brindar servicios eficientes a nivel interno y externo de las dependencias administrativas. La confianza, sin duda, es el elemento clave. Saber que se cuenta con un socio de confianza debe ser uno de los factores clave para dejar en sus manos parte de la responsabilidad en materia tecnológica; el fin último es prestar una calidad de servicio a los usuarios, los cuales requieren una atención constante de “24 x 7”, esto es “todos los días a cualquier hora”.
Durante el Encuentro organizado por Telventen colaboración con Computing, Enrique Martín Cabrera, director general de Producción, Infraestructuras y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid, comentó que “hoy en día, en el caso de la Administración Pública, se necesita un servicio completo. Hemos dado un salto importante, antes nuestros usuario eran sólo los funcionarios, y ahora son los ciudadanos, así que cualquier persona que quiera resolver sus trámites o temas de información debe poder hacerlo en cualquier momento. Y por ello, la Administración tiene que ser cada día más eficiente”. El directivo del Ayuntamiento añadió, a su vez, que “la Administración tiene la estructura que tiene y resulta prácticamente imposible satisfacer a nuestros usuarios sin externalizar algunos servicios, por lo que debemos prestar aquellos que más nos demandan.
Al respecto, Enrique Martín García, subdirector de Sistemas de la Comisión Nacional de Energía, comentó que en el caso de este órgano dedicado a la administración de la energía en España, la política de personal respecto al resto de las empresas es distinta en muchos factores“. Y afirma que en algunas de las instituciones administrativas “no estaba ni contemplado el nivel de servicios que actualmente estamos obligados a dar. Nosotros, a pesar de ser una institución, somos Administración y estamos sujetos a la misma normativa, registros electrónicos y perfiles de contratante; a todas las obligaciones que la administración electrónica nos impone”. Según sus palabras, es un hecho que se impone igual al Ministerio del Trabajo que a la Comisión, de manera que toda esa problemática se ha decidido resolver vía outsourcing “y el factor que debe guiar la decisión es la confianza”. Por otro lado, indica que “debes tener una confianza muy importante en la empresa que te va a proporcionar el servicio. La externalización ha sufrido un ciclo, primero se empezó por los aspectos más lógicos, más obvios, más materiales, pero se está llegando a unos niveles bastante sofisticados”. Como ejemplo mencionó que ahora mismo la Comisión va a externalizar funciones que el Gobierno le ha encomendado.
Más que un socio, un aliado
La percepción de los asistentes a este encuentro fue que la empresa subcontratada debe ser un aliado, orque en este trabajo es muy importante la confianza. Es por ello que es muy importante que la empresa que trabaje para la Administración para desarrollar una función tenga un grado de comunicación y de confianza con la institución muy grande. Jaime Martín Delgado, dirección de Producción del Ayuntamiento de Madrid, señaló que cuando se miran qué factores hay que considerar al elegir un outsourcing, hay que contemplar que ya no se puede volver a atrás. “Todavía se intentan lanzar con la idea del ‘in house’, pero es como tener la bala en la recámara. En mi caso particular, la infraestructura de personal se tendría que modificar si después de externalizar algo se volviera atrás. La intención siempre es externalizar con la cláusula de volver a asumirlo”.
El Ayuntamiento ha tenido experiencias en las que han tenido que recuperar el servicio que prestaba un externo; al respecto, Martín Delgado comenta que devolver el servicio a la estructura de la organización es problemático. Apuntó también que “necesitamos garantizar la devolución del servicio, pero con consistencia y seguimiento”.
Martín Cabrera aseguró que el problema se podría deber a que “seguramente faltaban los elementos clave para poderlo externalizar. Damos mucha importancia a la forma en cómo se va a prestar ese servicio, cómo se planifica y se transfiere. Contamos con servicios mixtos, tenemos un personal que desde luego no queremos mantenerlo desocupado, sino al contrario, queremos aprovecharlo en todo lo que tienen de valor, de experiencia, de conocimiento de problemática; por ello, hay servicios que estamos prestando en parte externalizada y en parte en casa. Dentro del sistema que formamos, se deben de tener unos buenos acuerdo de nivel de servicios, pensar muy bien qué vamos a exigir y ver que sean objetivos alcanzables. Hemos de diseñar muy bien qué informes sobre el servicio tenemos, conocer con qué periodicidad los controlamos y cómo detectamos, qué cuadro de mando tenemos para saber si el servicio se está prestando y si es con el nivel de calidad que queremos”.
Según añadió “es importante planificar la devolución del servicio. No queremos penalizar, aunque en los contratos pongamos algunas durísimas condiciones donde el cumplimiento es primordial. Lo que queremos es que el proveedor se preocupe por el servicio que se comprometió a dar. Que tenga mayor calidad y en el caso extremo poder recuperarlo; aunque sólo para cambiar de proveedor, tiene que estar muy bien la redacción de lo que vas a firmar. Es como un matrimonio, hay que prever”.
Por su parte Tomás de Miguel, director de Red Iris, expuso que esto no es privativo de España: “está pasando en muchos países y en el caso de las redes académicas se viene ya de un modelo de externalización puesto que los sistemas no están en la propia oficina de la red académica sino en instituciones normalmente de investigación”. Aquí el problema que tienen es el mencionado antes: la confianza. El coste de desplegar
una infraestructura dentro de una instalación es casi nulo ya que la universidad o el centro de investigación están dispuestos a acoger cierta infraestructura, pero el nivel de exigencia que se tiene es muy bajo debido también al bajo coste. En este sector, se generan una demanda y unos requisitos de servicio que cada
vez son más exigentes; servicios 24 x 7, acondicionamiento de la sala, seguridad y controles de acceso, entre otros, mueven una infraestructura que uno no ve, pero que tiene que estar ahí. “Y estando ante un servicio profesional se puede tener un nivel alto de exigencia pero cuando hay acuerdos muy materiales es muy difícil mantenerlo. En general, la tendencia con los sistemas más críticos, es desplazarse a centros profesionales
a los que se pueda exigir un nivel de seguridad y de confianza que a lo mejor en otros sitios no existe”, aclaró de Miguel. El directivo de la Comisión de Energía subrayó, por su parte, que su teoría es montar equipos mixtos.
La idea es que los proveedores de servicios sean los que realicen las tareas y que el personal del equipo interno sea el que actúe como gestor de los niveles de servicios. “Tenemos que cambiar el chip de realizar tareas puramente técnicas porque cada vez más se tienen que asumir más funciones de gestión. Las personas que estaban enfocadas a prestar directamente el servicio ahora tienen que ser el nexo entre la Administración y el proveedor y también entre un antiguo y nuevo proveedor, en caso de que así se requiriera porque conoce muy bien cómo se presta el servicio y es capaz de volver a montarlo.
Al respecto, De Miguel comentó que aunque existen casos en los que se ha externalizado el total de los servicios, como la red académica sueca, ello presenta muchos inconvenientes. “Para poder externalizar un servicio hay que poder definirlo muy bien, para lo cual debes tener muy claro qué servicio prestar, y por definición en el entorno investigador eso es prácticamente imposible; la idea es que puedas hacer lo que en cada momento se pueda exigir, pero en cualquier caso y con independencia del perfil de los usuarios finales, eso es común en general a toda la Administración, yo creo que nunca se debe externalizar completamente un servicio”.
Sobre esta misma idea indicaba que aunque se externalice el 90 por ciento “hay que ser muy consciente de que el servicio lo estoy prestando yo, y tener identificado qué elementos del servicio son los que tenemos externalizados, la forma en que operan y qué requisitos tienen. Es muy importante no perder de vista que externalizar el servicio no quiere decir que dentro del esquema de ahorro podamos ahorrar el personal, sobre todo determinado tipo de personal, sino que es una forma de controlar el servicio porque no existen criterios para poder aplicar ese tipo de medidas”.
El directivo de la Comisión Nacional de Energía comentó que “la Administración Pública debe ser muy receptiva a la experiencia de las empresas privadas. Debe haber acuerdos de servicio como encuestas de satisfacción a tus usuarios; y también deben generarse estándares para los servicios de la administración”.
De Miguel comentó que requieren de los proveedores de servicios de outsourcing “que asuman que lo que hacen es también suyo así como la responsabilidad, lo cual no es trivial aunque depende de muchas circunstancias porque a veces no sólo lo lleva una persona sino un equipo y tiene que trabajar cohesionado”.
Y en el caso de los requerimientos el directivo de Red Iris señaló que ya que los servicios son cambiantes ya que “existe el peligro de proponer un pliego muy general; es decir, yo voy a poner que se puede hacer cualquier cosa de cualquier manera en cualquier momento, y eso implica que todos los niveles de exigencia
se pueden aplicar a cualquier proveedor y eso debilita.
Mientras tanto, los representantes del Ayuntamiento de Madrid exigen que “el proveedor que venga debe sentir el proyecto como suyo. Necesitamos recorrer el camino juntos y aprender, pero llegar a esto no es tan sencillo”. Junto a esta afirmación, se mostraron convencidos de que “cuanto más alta sea la interlocución más tranquilo te quedas y entre más amplia mejor. En el caso de Telvent te quedas más tranquilo, porque ves a una persona que esta encargada de tu cuenta, conoces a los técnicos y tienes un respaldo importante”.
En este sentido Jaime Martín subrayó: “yo no, busco tanto el nivel de la interlocución, sino que el interlocutor me resuelva los problemas y sepa cuáles son y lo qué son. Eso se llama confianza,
porque cuando tengo un problema me da soluciones”. “Es importante para un proveedor implicarse en el proyecto y que el cliente perciba la máxima confianza”Javier de la Cuerda Pérez, director Comercial y Marketing. Global Services de Telvent. Encontramos una Administración Pública muy profesionalizada, sabe muy bien lo que quiere y esto se refleja en unos pliegos cada vez mejor hechos donde se nota que hay una colaboración directa con la empresa privada para poder realizarlos y saber dónde se quiere ir. Entendemos que la búsqueda de la externalización de ciertos servicios va de la mano de la búsqueda del 24 por 7 y de poder cubrir unos servicios de misión crítica. Y es que ahora las exigencias de la Administración Pública son más avanzadas respecto a las de la empresa privada que en realidad no te exige un número de personas certificadas. En la Administraciónn Pública sí, aquí nos estamos encontrando que está muy alineada con el camino que está marcando y la transformación que está experimenando; para mí es de liderazgo. Creemos que nosotros tenemos soluciones que aportar. Lo que hemos detectado como parte fundamental es el buen entendimiento. La relación humana de uno y otro lado es la que garantiza el éxito, y eso lo hemos encontrado en el cien por cien de las ocasiones. Hemos conseguido que nuestro personal preste el servicio como si fuese para ellos. Por otro lado, nos asociamos con nuestra propia competencia para ofrecer un servicio integral, esto no suele ocurrir en la iniciativa privada, sólo en grandes obras tipo autopistas en donde la inversión y la magnitud no la puede solventar una sola empresa. En Telvent y, en general en Abengoa, somos expertos en la comunicación. Tenemos herramientas como nuestro portal que opera en ‘24 por 7’ en donde el cliente puede hacer cualquier solicitud de servicio o presentar una queja y el sistema redirecciona a la persona idónea para resolverlo. Además, el personal comercial es el primer nivel de comunicación y está en todo momento involucrado en el proyecto y es un valor muy diferencial respecto a su competencia. Telvent cuenta con personal cualificado dedicado exclusivamente a cada proyecto que trata de ejercer una labor proactiva en la que certifique cómo ese proyecto o servicio va creciendo. También dispone de una herramienta que consiste en una encuesta de satisfacción periódica en donde el cliente muestra su aceptación al trabajo que se ha hecho. Es importante para la consultora ser un proveedor que se implica y que el cliente tenga la seguridad de que lo siente como él y que perciba ese nivel de acceso que necesita. Los interlocutores de Telvent siempre estarán disponibles y tratarán de aportar conocimientos para enriquecer el proyecto, ya que cuentan con gran experiencia y responden con soluciones de negocio. Hay que enender que nuestros clientes son nuestros mejores comerciales, porque no hay ninguna cuenta comercial que dé el rendimiento que aporta la satisfacción de un cliente”.
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