“Conforme la recuperación económica comience a evolucionar, los proveedores que servicios de outsourcing de contact center en países occidentales se enfrentarán rápidamente a un aumento de los costes de entrada asociados a la operativa de sus instalaciones”,explica Peter Ryan, analista de Ovum especializado en outsourcing de contac centers y BPO. “Más específicamente, aunque el desempleo actualmente está asentado en niveles muy altos, esta percepción cambiará en los países occidentales ya que muchos verticales empezarán a traer a la plantilla de nuevo”, añade.
De las conclusiones extraídas del informe de Ovum, “Profiting From Onshore Contact Center Outsourcing During the Recovery”, Ryan apunta que los proveedores de servicios de outsourcing podrían enfrentarse entonces con la perspectiva de perder talento a menos que sean capaces de ofrecer más incentivos económicos y beneficios. Y esto invariablemente afectará a los precios que pagan los clientes.
Otro aspecto de los servicios onshore es que pueden ser propensos al incremento de los costes si la recuperación económica global es un estado real. Ryan subraya que en muchos centros occidentales en Norte América, Europa y Australia, los ratios de vacantes ya son sustancialmente más altos de lo habitual. Sin embargo, este sector ya está mostrando algunos signos de vida. Asimismo, los proveedores de servicios de outsourcing se enfrentarán ahora a precios potencialmente más altos para comprar y alquilar terreno e instalaciones, y de nuevo tales incrementos repercutirán en los clientes.
No obstante, Ovum cree que para estos proveedores todavía hay esperanza de encontrar oportunidades onshore. Particularmente, les recomienda la consultora mirar aquellas áreas polémicas económicamente y más golpeadas por la recesión, así podrán ser capaces de acceder a talento así como a costes comerciales razonables e incentivos gubernamentales. Además, los modelos de negocio de recorte de gastos, incluyendo la automatización del diálogo y agentes locales, también pueden ayudar a mitigar los costes. También hay algunos sectores para los cuales el offshore no es viable por lo que buscarán en su lugar servicios onshore.
Efectivamente, los aumentos de costes en las ubicaciones onshore pueden provocar que las localizaciones offshore ganen de nuevo en atractivo. Asimismo, con los cambios de divisas, emparejadas con entornos de negocio de ultramar que son estructuralmente mucho más bajos en costes, Ryan subraya que un regreso a un modelo offshore podría estar en la mente de algunos clientes que no compiten en industrias políticamente sensibles.
