En Pozuelo de Alarcón (Madrid) se levanta un edificio de extraordinarias dimensiones, una mole de hormigón circular, de 20.000 metros cuadrados, en el que se gestionan las llamadas de emergencia de la Comunidad de Madrid (CM). Ya han transcurrido dos años desde su inauguración en 2003 y más lejos aún queda el origen primigenio de este centro. En 1997 Alberto Ruiz-Gallardón, desde su presidencia autonómica, determinó la creación de un centro que permitiera la gestión de las llamadas de emergencia en todo el territorio regional. El proyecto era muy ambicioso, pero los plazos de finalización se precipitaban: el uno de enero de 1998 tenía que entrar en explotación.
José María Rodríguez, hoy responsable de Sistemas de Información de Madrid 112, fue la persona elegida para diseñar este proyecto contrarreloj, cuyos trabajos se realizaron a lo largo del primer trimestre del año. Una vez finalizados éstos, fueron elaborados los pertinentes pliegos de condiciones para que la CM convocara concurso público para el desarrollo. En aquella ocasión, Telefónica fue la adjudicataria, afrontando la implementación desde el segundo trimestre de 1997. “Finalizamos el proyecto en tiempo récord”, recuerda Rodríguez, si bien el tiempo fue uno de los mayores condicionantes del proceso y, por este motivo, “tuvimos que recurrir a herramientas de mercado, sin detenernos en desarrollos propios”.
Poco tiempo después, en el segundo semestre de 1998, desde la Comunidad se planteó llevar a cabo un proyecto de gestión integral de las emergencias con un edificio especialmente concebido para ello. De nuevo fue José María Rodríguez la persona en la que se confió para desarrollar el anteproyecto, con muchas más dificultades añadidas, puesto que se trataba de una planificación partiendo absolutamente de cero.
De este modo, el experto planificó las diferentes áreas funcionales y operativas del centro (operaciones, técnica, formación o de los diferentes organismos de intervención que se iban a integrar). De cara al gabinete de arquitectura que dio volumen a todo el proyecto se contemplaron todos los criterios de estructura, como las grandes dimensiones de la sala de operaciones, sobre todo en altura, con gran capacidad de absorción del ruido y con luz indirecta. Asimismo, una de las premisas en todo el proceso fue la comunicación con el resto de organismos e instituciones de la CM. Para ello, “se realizó un estudio de coberturas y enlaces con todos estos puntos para determinar la altura de la torre de comunicaciones”. Ese fue el germen de lo que hoy es el sofisticado centro de Madrid 112, que cuenta con las primeras instalaciones como su centro de respaldo.
Desde el punto de vista arquitectónico se optó por, en lugar de establecer un suelo técnico recurrir a todo un sótano técnico, de modo que debajo de la sala de operaciones y más en concreto, de cada uno de los equipos de los teleoperadores, se encuentran sus respectivas CPUs (mayor seguridad informática y menor número de intromisiones), así como todo el cableado.
Una de las grandes diferencias respecto al primer proyecto vino de la mano del factor tiempo. Para el segundo centro se comenzaron los trabajos a finales de 1998 y su inauguración se realizó en 2003. Gracias a estos plazos dilatados fue posible una planificación más exhaustiva y Rodríguez señala que “la decisión fundamental se concretó en que las aplicaciones de gestión de las emergencias fueran diseñadas por nosotros de acuerdo a nuestras necesidades, obteniendo como resultado un software a medida, con la ventaja añadida de que sería propiedad de Madrid 112”. Tras adjudicarse el concurso público, Telefónica Soluciones fue la empresa encargada de todo el desarrollo de las aplicaciones, ateniéndose al diseño y análisis funcional que previamente había realizado el equipo que lideraba Rodríguez.
El sistema de información resultante se articula en diferentes entornos. Con una infraestructura en la que predomina el hardware de HP con plataforma Microsoft Windows todo configurado en alta disponibilidad-, se han definido las áreas de producción, preproducción para los entornos de pruebas, desarrollo, formación y explotación de datos. Todas las llamadas entrantes y salientes, en definitiva, el grueso de las comunicaciones quedan registradas en uno sistemas de Thales de grabación y reproducción.
Paralelamente, otro de los grandes logros del actual centro vino de la mano de la integración de las comunicaciones radiotelefónicas. El experto ilustra la problemática a la que se enfrentaban explicando que “partíamos de una realidad: en la Comunidad de Madrid, los sistemas de radio existentes entre los distintos organismos de intervención (policía, bomberos, Samur…) utilizan diferentes tecnologías y por lo tanto la única forma de lograr la interoperabilidad y que los usuarios se coordinen era implantar un sistema que los integrase”.
Con el objetivo de salvar este obstáculo, el departamento de Informática y Comunicación trabajó activamente con Fedetec, dando como resultado un sistema pionero en Europa, que en la actualidad es capaz de soportar cualquier tecnología de radio, integrando además la telefonía. El desarrollo es tan versátil que incluso “cualquier persona desde su despacho puede dialogar con cualquier usuario de radio que esté operando en el lugar del accidente”, según Rodríguez. Este sistema es capaz de poner en contacto de manera simultánea a todos los servicios de intervención necesaria en una emergencia, transmitiendo la información vía datos en lugar de voz. “Así conseguimos homogeneizar la información asegurándonos de que todos lo reciben al mismo tiempo”.
La distribución de las llamadas a los operadores se realiza a través de un equipo Definity de Avaya, de acuerdo a las políticas previamente establecidas. Los operadores, en sus puestos, disponen de dos monitores en los que se muestra por un lado la localización geográfica de la llamada incluso si esta se realiza desde móvil- y en la otra la aplicación para el tratamiento de la información.
Los trágicos sucesos acontecidos el 11 de marzo de 2004 supusieron un auténtico benchmark para los sistemas de Madrid 112, “fundamentalmente desde el punto de vista de la capacidad”, precisa el experto. En este sentido, desde el inicio de los trabajos en el centro se ha mantenido la máxima de que “lo que no funciona de ordinario no lo hará en lo extraordinario”. Y en aquel momento el centro de emergencias no sólo salió airoso del trance sino que dio sobradas prueba de su extraordinario rendimiento. Así lo demuestran los tiempos medios de espera para los ciudadanos al teléfono, que no superaron los 22 segundos.
Para poder hacer frente a este tipo de situaciones resulta imprescindible haber concebido un diseño con una capacidad de puestos extra. Así, el centro de Pozuelo tiene una capacidad de 120 puestos, si bien es cierto que únicamente hay equipados 90.
Asimismo, desde el punto de vista de la plataforma tecnológica los sistemas de comunicaciones y las líneas de transporte están lo suficientemente dimensionadas para cuando llegan momentos difíciles, con muchas líneas de comunicación. Inevitablemente, el suministro eléctrico también está redundado con dobles acometidas, a lo que es preciso sumar la garantía que procuran los SAIs y tres potentes equipos electrógenos y pronto se sacará a concurso el suministro de las comunicaciones para disponer de más de un operador, que en la actualidad es Telefónica. Como piedra angular de todo este entramado aparece una planificación exhaustiva de todos los procedimientos.
Así, el sistema de frenando de avalanchas, como ha sido bautizado, absorbió buena parte de la alud de llamadas; se trata de un sistema soportado en servidores Compaq que contiene toda la información grabada de un mismo incidente por el que los ciudadanos solicitan información de manera reiterada.
En este sentido, otro de los sistemas que aportan un gran rendimiento es el que se refiere a los avisos masivos a la población.
Madrid 112 es un proyecto en constante evolución; no puede ser de otro modo, siempre con la mejora del servicio que se presta al ciudadano en el punto de mira. De este modo, Rodríguez explica el proyecto en el que se encuentran inmersos buena parte de los esfuerzos del departamento de sistemas: “estamos trabajando en un proyecto de data warehouse para la explotación dinámica y automatizada de la información con la que contamos, que permita a todo tipo de usuarios recavar esa información de forma dinámica y con informes predefinidos”. Así pues, el equipo de Madrid 112 se ha embarcado en el diseño, producción y desarrollo de esta aplicación; ya han sido definidos los pliegos de condiciones y es el turno de la CM, que lo está tramitando para convocar concurso público.
Adicionalmente, el centro de respaldo es el otro eje de actuación de los expertos informáticos. El objetivo pasa por conseguir que este centro sea prácticamente igual que el CPD principal, desde el punto de vista de sus sistemas de información y sus conexiones con los terminales remotos de transmisión de datos.
