Sin embargo, cuesta tiempo y dinero ofrecer los niveles de servicio necesarios, y es precisamente asegurando la calidad del servicio a sus clientes, como los negocios se mantienen competitivos.
Los clientes no estn interesados en los componentes que subyacen bajo el sistema y que soportan ese servicio, lo que buscan es que operen ahora y que los costes sean razonables.
Sin embargo, las empresas no pueden ofrecer un servicio eficaz y fiable, a menos que la tecnologa est bajo control. Las plantillas de TI deben ser capaces de gestionar la combinacin de componentes que operan en el negocio y utilizarlos en su globalidad. Por esta razn, se deben buscar soluciones de gestin de sistemas que extraigan el mximo valor de la tecnologa. La identificacin, optimizacin e integracin de la tecnologa que soporta los servicios clave y los mantiene bajo control, permite ofrecer un autntico servicio como pre-requisito y no como algo posterior.
Nuestro reto se dirige por tanto a buscar soluciones que reduzcan el coste de las operaciones de TI, mientras se incrementa la eficacia operativa.
Si las compaas van demasiado lejos en la persecucin de bajos costes de TI, corren el gran riesgo de invertir poco en las tecnologas que necesitan para poder competir con garantas en un mercado cada da ms competitivo. Sin embargo, si las empresas sobre-invierten en tecnologas nuevas o adicionales, los costes de soporte y las complejidades inherentes en los sistemas resultantes, constituyen un tremendo agujero para los sistemas y recursos necesarios para mantenerlos y mejorarlos. De esta forma, las organizaciones de TI podrn analizar no slo el rendimiento actual, lo que es importante, sino tambin predecir el rendimiento del sistema en el tiempo, posibilitando las mejoras necesarias.
Tambin se debe contemplar la necesidad de dar prioridad y resolver los problemas lo ms rpidamente posible. Muchas empresas de TI se basan en mtricas internas tales como la disponibilidad y utilizacin de servidores individuales o dispositivos de red. Algunas otras ms sofisticadas capturan la informacin del nivel de servicio para los silos individuales. En cualquier caso, estos grupos desconocen a menudo el impacto que pueden tener estos problemas en los niveles de servicio del usuario final.
Comprender el impacto de la experiencia del usuario final es asunto crtico para establecer prioridades y resolver los problemas de manera ptima, y para lograrlo es imprescindible tener un enfoque de gestin proactiva. Las soluciones que se imponen aumentan la monitorizacin de sistemas pasivos con tecnologas de gestin ms activas, y ejercen influencia en el rendimiento y disponibilidad de los entornos operativos clave. Esta notificacin y la resolucin automatizada de problemas es esencial para las organizaciones de TI centradas en el usuario, permitindoles priorizar y resolver los problemas, a menudo antes de que afecten al usuario.
Otro de los aspectos que no debemos olvidar es que las aplicaciones e-business estn generando un crecimiento de los ingresos a travs de nuevos mercados, productos y servicios. Sin embargo, la infraestructura de las aplicaciones e-business es cada vez ms compleja. Las arquitecturas de servidores multinivel requieren un conocimiento especfico para la integracin y gestin de aplicaciones. Este conocimiento es a menudo limitado y caro. Muchas compaas, trabajando con una plantilla reducida y los presupuestos disminuidos o congelados, estn buscando vas innovadoras para ofrecer eficacia y agilidad operativa. El punto de mira de los fabricantes debe situarse en continuar el crecimiento en ingresos y valor, a travs de primero, la identificacin rpida de fallos, reduciendo el tiempo de diagnstico y la complejidad de la integracin de datos, ofreciendo una interfaz nica para informes y documentos en sistemas dispares; segundo, la simplificacin de la gestin y reduccin de la necesidad de contar con especialistas altamente cualificados, reduciendo el coste total de propiedad; tercero, permitir a las compaas concentrarse en nuevos productos y servicios, sabiendo que la infraestructura de TI y servicios estarn disponibles para dar soporte a estas iniciativas de negocio; y cuarto, facilitar que las corporaciones operen de forma ms estratgica, incrementando la automatizacin y ayudando a eliminar los cuellos de botella para ofrecer el servicio comprometido, integrando los procesos complejos con los de disponibilidad a nivel corporativo.
En definitiva, la implantacin de las mejores prcticas en gestin empresarial, se ha convertido en un asunto crtico para conseguir los niveles de servicio y el crecimiento esperados.
Alfonso Royo, director general de BMC Software.
