Caprabo no fue la primera cadena en saltar al ciberespacio en el mercado español; se adelantó la catalana Condis, pero el paso de los años ha demostrado que haber comenzado su andadura en Internet en segunda posición no ha sido en absoluto un lastre insuperable. De hecho, en la actualidad tiene a gala ser en nuestro país el número uno de ventas on line en el segmento de alimentación, lo que le reporta más de 30 millones de euros al año sólo por ese canal.
La aventura de Caprabo en Internet, con su servicio Caprabo a casa, se inició en 2000, como recuerda su responsable de Organización y Proyectos Clientes y Análisis Laszlo Kubala, “en mitad del boom de las puntocom”. Aquella primera experiencia arrojó resultados muy satisfactorios, por lo que en 2003 Caprabo decidió apostar definitivamente por este canal.
Sin embargo y a diferencia de lo que sucede con otras grandes cadenas, la concepción que la cadena de supermercados tuvo para su planteamiento de comercio electrónico B2C (Business to Consumer) fue la de integrar este canal como si fuera otra tienda. “Para nosotros es una parte más del negocio, no lo consideramos algo independiente, de modo que está muy integrado dentro de la organización”, indica Kubala.
Así las cosas, cuando en 2003 la compañía decidió reforzar su actividad en Internet, optó por renovar toda la infraestructura tecnológica que la soportaba. La situación inicial venía marcada por un alud de desarrollos a medida realizados por Lost Boys, cuya evolución y mantenimiento se complicaba a medida que iban creciendo las necesidades. Este fue el principal motivo para optar por la renovación.
Kubala recuerda cómo “con lo que habíamos aprendido en los últimos años, empezamos a mirar soluciones y qué alternativas había en el mercado, intentando huir un poco de lo que era desarrollo a medida”. Tras apoyarse en Gartner y otras consultoras, las alternativas se redujeron a dos: por un lado, una -cuyo nombre Kubala prefiere obviar- “que era más vertical, puro retail”, y por otro, BEA Systems, concebida como una solución más horizontal que, en palabras del experto,
</em>Finalmente, la elección se concretó en la plataforma BEA, que englobaba tanto el servidor de aplicaciones como la parte de integración y el portal. Elección, por otro lado, que con los años se ha constituido como un acierto tras la explosión del emergente mercado SOA. En contraposición, la otra alternativa que se valoró <em>”no está muy implantada en España y, además, a pesar de que era muy buena era bastante cerrada y nosotros no queríamos construir una solución aislada, vertical”.
</em>La gran ventaja con la que contaba Caprabo a la hora de afrontar este proyecto era su experiencia previa del año 2000, lo que le permitía <em>”aumentar la productividad del desarrollo de servicios, conociendo el negocio que teníamos entre manos, con todas las medidas tomadas en materia de número de usuarios, etc.”</em>, apunta el responsable.
<br />Como socio integrador para este proyecto, Caprabo confió en Capgemini, que actuó como integrador cubriendo el desarrollo y la consultoría, junto a los servicios de BEA que la cadena de supermercados también contrató para encargarse del diseño de la arquitectura, de los estándares de desarrollo, las normas de desarrollo, racionalización de componentes, etc.
Este plantel fue esencial para la creación del catálogo, puesto que el que incluía por defecto BEA Portal <em>“era un poco justo para lo que nosotros esperábamos de él”</em>, aclara Kubala, que añade que <em>“queríamos hacer catálogo por tienda, por idioma con el añadido del catalán”.</em>
En este contexto, Caprabo apuesta decididamente por la fidelización y esta filosofía también empapa de lleno a capraboacasa.com, siendo necesario para acceder a la tienda realizar el log-in: <em>“esto nos permite identificarle antes de que se ponga a comprar, a diferencia de una tienda normal en la que conoces al cliente cuando entrega su tarjeta a la salida”</em>, aclara el experto.
Parte de esta política de fidelización es también la ventaja que el cliente encuentra en el portal de Caprabo con el histórico no sólo de las compras on line sino también de las realizadas en tienda. Todo en pro de la comodidad y la rapidez, puesto que <em>“en muchos casos las compras semanales son las mismas y con el histórico no hay que perder el tiempo buscando los productos uno a uno en el catálogo”</em>, indica Kubala. Estas premisas de rapidez y comodidad son las que alumbraron en su día el CD-ROM de Caprabo como la única solución off line de compra por Internet, con la que el cliente se conectaba dos veces: una para actualizar precios y productos -compraba off line- y otra para lanzar el pedido.
Las fases de esta iniciativa coinciden con las típicas de un proyecto informático (análisis funcional, diseño técnico, desarrollo, pruebas y pilotos…), extendiéndose cerca de doce meses. Kubala recuerda que la fase que más duró fue la relativa al diseño funcional junto a la construcción, puesto que <em>“revisamos todos los procesos que utilizábamos tratando de ser más productivos con todos estos procesos”</em>. En este sentido, desde Caprabo se realizaron <em>“sesiones de usabilidad con usuarios antes de la parte de diseño, desde el punto de vista de lo que es la WAI (Web Accessibility Initiative), para que la compra fuera muy intuitiva, que no existieran barreras tecnológicas porque no vamos dirigidos a usuarios expertos”.
</em>Paralelamente, otro de los puntos críticos del proyecto ha sido la integración, puesto que como señala el propio Kubala, <em>“son muchas piezas y muy complejas que hay que integrar”</em>. Sin embargo, el responsable comenta que <em>“la solución de BEA nos ha permitido centrarnos en el diseño de esto, no tanto en la implementación tecnológica, gracias a su servidor de aplicaciones, que es robusto y tiene toda la parte transaccional resuelta; así no hemos podido centrar en aportar valor añadido al cliente”.<br /></em><br />Desde el punto de vista de las telecomunicaciones, el proveedor de Caprabo es Telefónica que, no sólo proporciona los servicios de comunicación, sino que aloja el CPD de la compañía. Las instalaciones del operador liderado por César Alierta albergan los servidores de Caprabo bajo la modalidad de housing<em>, “puesto que todas las operaciones se realizan desde aquí”.
</em>La plataforma tecnológica escogida para el entorno web ha sido Sun Solaris con Oracle como base de datos, por considerarlo más robusto que Linux. Por su parte, el entorno de AS/400 se erige como la base tanto para el capítulo de software de gestión corporativa con SAP R/3 -que se complementa con Meta4 en RRHH- como para el área de fidelización soportada por la base de datos DB2. Precisamente este dominio de tecnología IBM en el CPD fue una de las causas por las que WebSphere también se valoró como alternativa tecnológica para desarrollar el proyecto de la tienda on line, pero finalmente se descartó.
En lo que a hardware se refiere, Caprabo aprovechó la coyuntura para unificarlo, modernizándolo y homogeneizarlo con IBM como principal suministrador, incluida el área de PCs. Así mismo, en el ámbito de las tiendas se produjo otro hito tecnológico: la llegada de la radiofrecuencia. Antes, los empleados encargados de preparar los pedidos de compra a domicilio como el solicitado a través de capraboacasa.com-debían descargar los pedidos en una cuna con puerto de serie conectado a un PC. Ahora, en cambio, el preparador captura el pedido, se pasea por los lineales de productos disparando con la pistola Symbol, descarga el pedido y sale automáticamente el albarán; una dinamización del proceso que redunda directamente en un incremento de la productividad.
Tras la experiencia, el siguiente paso natural es dar el salto al B2B. Kubala señala que <em>“ahora estamos haciendo algún piloto en modelo ASP, pero yo creo que en el plazo de unos dos años tendremos una propuesta seria de B2B”</em>, basándose para ello en el mundo .Net. Este planteamiento sería particularmente útil a Caprabo, puesto que <em>“somos una empresa con muchos proveedores, muchos fabricantes, por lo que creemos que nos daría mucha agilidad en el tratamiento de la información si ésta se automatizara con estos sistemas”</em>. No obstante, en este frente hay que lidiar con handicaps como los propios proveedores, auténticos <em>“last adapters de tecnología</em>”, reconoce Kubala, si bien es cierto que <em>“cuando hablas con ellos te das cuenta de que tienen problemas que se podrían resolver fácilmente con tecnología, muy transparentemente, con autofacturación, trazabilidad de los pedidos en todo lo que es la cadena de distribución, facilitando lo que es la colaboración por el bien del consumidor”.
</em>No obstante y a pesar de estas circunstancias, Caprabo ya factura con sus proveedores el 75 por ciento vía canal telemático, con EDI y factura electrónica.
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