Calidad como respuesta

Fundada en octubre de 2000 por iniciativa de la empresa gallega Netaccede y la Confederación Galega de Minusválidos (CoGaMi), la compañía Callcenter, que desde 2001 cuenta con Caixanova en su accionariado (40,25 por ciento), se ha convertido en un jugador a tener en cuenta en el mercado de servicios de outsourcing relacionados con la atención al cliente y el marketing. Entre los aspectos diferenciadores de Callcenter, que cerró 2006 con una facturación de 1,5 millones y prevé elevar la cifra a 2,5 millones este año, no sólo se cuenta su marcado carácter social está calificada como Centro Especial de Empleo con un 72 por ciento de su plantilla con algún tipo de discapacidad-; la compañía, ubicada en Tecnopole – Parque Tecnológico de Galicia de San Cibrao das Viñas (Orense), ha erigido la calidad en su principal arma apoyándose en una decidida apuesta por la innovación tecnológica. ”, señala la directora de Operaciones de Callcenter, Marta Sanz. En sus orígenes y con Artel Ingenerios como socio tecnológico, Callcenter recurrió a la tecnológica gallega especializada en soluciones para contactcenter, Bastet Ingeniería, para el diseño de una solución basada en una central telefónica Ericsson MD100 y el producto Computer Telephony Integration (CTI) de la compañía CTTInnova, en la que invirtió alrededor de 90.000 euros sentando los cimientos para el despegue de su actividad con una plantilla formada por un gestor y 15 teleoperadores.No obstante, con el tiempo la solución empezó a demostrarse insuficiente. Por un lado, la empresa fue creciendo, de forma que a día de hoy los teleoperadores en Callcenter llegan a ser 150 en momentos picos; y, por otro lado, el mercado estaba evolucionando. “Entoncesla tecnología IP todavía era incipiente, la solución tenía pocas funcionalidades y tampoco era multicanal, se trataba de una plataforma básica de telefonía que no permitía, por ejemplo, la conexión remota”, apunta Sanz. A principios de 2005 y debido a diversas circunstancias, Callcenter decidió que era necesario un cambio. Sanz explica que “disponer de un entorno multicanal se había convertido en un imperativo, los clientes empezaban a solicitar servicios más avanzados complementarios al canal telefónico, todavía hoy nuclear, y que combinarán Internet y, sobre todo, el correo electrónico”. Entre los ejemplos se encuentra la Televisión de Galicia, para la que Callcenter actúa como central de contactos. “Hasta ese momento simplemente se pasaban las llamadas y cuando la persona no estaba, no se podía hacer nada; nos propusieron crear canales SMS y e-mail para avisar a la persona y facilitarle la información o el mensaje asociado”, detalla Sanz, para comentar que “actualmente y tras el cambio de plataforma, ese tipo de servicios, que suponen la integración de distintos canales, se facilitan a otros clientes, como el hospital privado Povisa o los supermercados Gadis”. Antes de tomar una decisión y entre los meses de enero y mayo de 2005, Callcenter realizó un exhaustivo estudio de las distintas alternativas que había en el mercado y finalmente apostó por una solución Avaya-Presence que “no es un monstruo como puede ser Genesys y se ajusta muy bien a nuestras necesidades”, argumenta la directiva. Además, Callcenter valoró la confianza que aporta una marca como Avaya-Presence. “Aunque estamos en Orense, somos pequeños y casi desconocidos, tenemos grandes clientes”, señala Sanz apuntando directamente a la Agencia Tributaria, a la que presta servicios por cuarto año consecutivo con motivo de la Campaña de la Renta, tras ganar el correspondiente concurso en UTE con Catsa y Aguas de Valencia. La estrecha relación que durante años ha mantenido Callcenter con Teletek la empresa de la que nació Presence- terminó de inclinar la balanza hacia un proyecto en el que Datapoint, por su elevado grado de especialización en la tecnología de Avaya, actuó como integrador de la solución, basada en el sistema Definitive 8500 Media Server de Avaya y la suite Presence CRM Optimizer en concreto Inbound y Outbound en modo progresivo, los módulos de Scripting para el diseño de argmentarios, Messaging para la integración multicanal de e-mail, fax y SMS, y el módulo Presence Recording para la grabación planificada de llamadas sobre la plataforma Avaya Multivantage. comenta Sanz, que destaca la actuación de Datapoint en materia de formación. No obstante, no todo fue tan sencillo. El proyecto coincidió con el traslado forzoso de Callcenter, debido a la rotura del sistema de calefacción de su antigua localización, a un nuevo edificio en el seno de Tecnopole que comparte con la empresa tecnológica Edisa. “Tuvimos que realizar todo el despliegue de las comunicaciones y crear una sala técnica totalmente nueva, además de duplicar toda la infraestructura de comunicaciones”, explica Sanz. De modo que, durante el mes de noviembre, los teleoperadores trabajaron repartidosen las dos localizaciones con las dos plataformas en paralelo y conectados a través de la fibra del parque utilizando una configuración especial de switches, hasta que “tanto R como Telefónica, los dos proveedores con los que trabajamos, duplicaron la infraestructura permitiendo que el uno de diciembre de 2005 el 100 por cien de los empleados estuvieran operando en el nuevo edificio”, indica la directiva. El proyecto de migración a la nueva solución Avaya-Presence supuso para Callcenter una inversión inicial aproximada de 400.000 euros incluyendo software, servicios y hardware. Y es que, la plataforma de Avaya venía preinstalada en una máquina IBM, así como el servidor de grabación, pero fue necesaria la adquisición de nuevo hardware y siguiendo las indicaciones de Datapoint, Callcenter adquirió un servidor Dell, en el que corren Presence y Oracle como BBDD, y un segundo servidor del mismo fabricante para el TSAPI que soporta las comunicaciones entre Avaya y Presence. Ambos corren Windows Server que, como comenta Sanz, “era lo que menos nos gustaba de la solución ya que, a excepción de Windows en el entorno de las aplicaciones, Callcenter avanza en Linux y coincidiendo con esta iniciativa de modernización se apostó por el servidor Samba de libre distribución”. De hecho, la integración de Samba con Windows fue uno de los procesos más complejos dadas las elevadas exigencias fijadas por Callcenter, que trabaja en esta materia con la empresa Allenta Consulting, responsable asimismo de la monitorización de sus sistemas. “Queríamos tener un puesto de usuario totalmente blindado, manejar perfiles 100 por cien móviles y tener un back up de toda la información que se gestione”, detalla Sanz. Esas premisas resultaban determinantes, no sólo a la hora de ganar en control y eficiencia, también eran clave para el avance en líneas estratégicas como el teletrabajo. “Para algunos clientes tenemos servicio 24 horas, como la Xunta de Galicia con el Teléfono Social, o Galp Service Express, para la recogida de pedidos de gasóleo de calefacción a los hogares, de modo que, a los tres turnos habituales, se suma un turno nocturno que desempeñan teleoperadores desde su casa utilizando un kit formado por un portátil, una tarjeta de conexión a Internet y unos cascos”, explica Sanz. Se trata, en definitiva, de dar respuesta a las necesidades de los clientes en base a un compromiso por la calidad. En esa línea, merece una mención especial el servicio de información on line que Callcenter presta a
sus clientes desde mediados del pasado año en base a un sistema de información de desarrollo propio que, de acuerdo con Sanz, “es mucho más potente que otras soluciones del mercado, como el módulo de reporting de Presence o Crystal Reports, que suponía un enorme esfuerzo de configuración”. El sistema, que se ha desarrollado en PHP con Oracle como BBDD, es accesible a través de la intranet y vía Internet, permitiendo el control en tiempo real, en base a cuadros de mando, de los niveles de calidad de servicio tanto interna como externamente por parte de los clientes. En esta línea y como explica Sanz “tenemos clientes para los que se han creado informes muy complejos, como el grupo gallego de concesionarios de vehículos y servicios del automóvil, Fernández Alvariño, que basa en estos informes sus políticas de incentivos”. A la vista del éxito, Callcenter ha apostado por el desarrollo interno en otras áreas y, además de en la construcción de su ERP, la compañía está desarrollando a medida, en colaboración con Conexxiona, una aplicación de Workforce Management que, enlazada con Presence, “nos permitirá realizar automáticamente un dimensionamiento avanzado por servicio sin asumir el coste exorbitado de las soluciones específicas para contact-centers que existen en el mercado”, señala Sanz. Por otro lado, Callcenter mira al verano, momento en el que la carga de trabajo es más baja, para proceder a la migración a la nueva versión 6.1 de Presence. La compañía, que actualmente emplea como back up la plataforma Asteriks del Parque Tecnológico, planea asimismo su avance hacia una solución propia basada en Presence y Asteriks. La pelota está ahora en el que campo del proveedor, que trabaja en la integración de TSAPI y SIP.