Constituida en enero de 2000 a partir de la fusión de la Caja de Ahorros de Navarra y la Caja de Ahorros de Pamplona, la Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Navarra, más conocida como Caja Navarrao CAN, es la principal caja de la Comunidad Foral de Navarra. Con sede social en Pamplona y una plantilla que supera los 2.000 profesionales, Caja Navarra ha llevado a cabo en los últimos años un ambicioso proyecto de expansión de forma que la entidad que dirige Enrique Goñi contaba con 379 sucursales a finales de 2008, año que cerró con un beneficio neto consolidado de 161,5 millones de euros. Integrada desde julio de 2003 en la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), la caja pamplonica se ha convertido en claro impulsor de la denominada ‘banca cívica’ con un modelo de negocio basado en la participación de los clientes. Ya en 2005, la CAN implantó una nueva estructura bautizada como ‘Rueda’ que posibilitó la orientación hacia el cliente de todas las áreas de negocio de la entidad.
En este escenario y de acuerdo con Domingo Almaraz, director de Organización y Tecnología de Caja Navarra, “la tecnología juega un papel de facilitadora de este nuevo modelo de relación”. De hecho, las TIC ocupan una posición nuclear en el Plan Estratégico ‘Cantera’ 2007-2010 de la CAN y su departamento de TIC, integrado por 27 profesionales que desempeñan su labor en tres áreas (Desarrollo, Infraestructura e Innovación Tecnológica), cuenta para 2009 con un presupuesto un 15 por ciento por superior al de 2008. “En los últimos años”, indica Almaraz, “se está invirtiendo mucho en TIC de modo que ésta sea, además de un soporte para el negocio, una característica intrínseca que nos permita estar en la vanguardia”.
Esta decidida apuesta por la innovación permanente requiere de unas bases tecnológicas sólidas y ese convencimiento ha llevado a la CAN a emprender en los últimos años una ambiciosa iniciativa de renovación de sus redes de comunicaciones y de su infraestructura de sistemas. Con ese objetivo, la CAN se asocia con actores de referencia en el mercado TIC constituyendo alianzas estratégicas que permiten a la entidad mantenerse en la cresta de la innovación. “Los principales proveedores o socios con los que cuenta Caja Navarra son Telefónica, Microsoft, Hewlett-Packard, Oracle, Infodesa, Ibermática e Iecisa, entre otros”, indica el directivo, que destaca, entre estas alianzas, las establecidas con Telefónica y Oracle.
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Oracle, aliado en SOA
El acuerdo más reciente es el formalizado con Oracle, que tiene una duración de tres años y persigue “la integración de la informática corporativa de la caja, la implantación de herramientas de inteligencia de negocio y el establecimiento de una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)”, enumera el directivo. En virtud este acuerdo, Caja Navarra está incorporando en su infraestructura de sistemas una serie de soluciones de Oracle, entre las que se cuentan la BBDD Oracle 10g, Oracle Business Intelligence, la plataforma middleware Tuxedo y la plataforma empresarial Oracle E2.0. Almaraz explica que “además de profundizar en la utilización de funcionalidades avanzadas, las herramientas contempladas en el acuerdo permitirán la sustitución paulatina de otras actualmente implantadas”.
En esa línea, la CAN, que confía en Ibermática e Infodesa para el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, ha desarrollado en base a una arquitectura SOA un nuevo terminal financiero, bautizado como NEO con un interfaz intuitivo que ha facilitado su rápida asunción por parte de los empleados, trasladando el concepto transaccional al relacional. Actualmente, la caja trabaja en la evolución de su core, el servidor financiero, que también se orientará a SOA, “desarrollando una capa SOA y atomizando el mismo, de forma que nos permita ejecutar procesos/transacciones sobre un BPM”, detalla Almaraz. A día de hoy, la CAN trabaja en los primeros desarrollos orientados a esta iniciativa con el punto de mira puesto en tener en producción un primer piloto con procesos relevantes el próximo septiembre.
La CAN también ha apostado por la tecnología de Oracle para su entorno data warehouse, que en los últimos meses se ha migrado desde una plataforma Teradata a Oracle. “El proyecto se encuentra actualmente en desarrollo y está previsto finalizar la primera fase en noviembre de 2009”, señala el directivo, para añadir que “sobre esta infraestructura de datos se construirá nuestro CRM, concebido como uno de los más avanzados del sector”, según Almaraz. El directivo indica que “el modelo conceptual del nuevo sistema engloba las funciones de conocer y entender el cliente a fin de operacionar ese conocimiento de forma dirigida y sincronizada seleccionando la mejor acción comercial, tanto para el cliente como para la entidad, y proporcionando el soporte necesario para su eficaz gestión a través del modelo de interacción más adecuado a cada escenario de contacto”.
El objetivo de este emblemático proyecto pasa por dotar a la CAN de un data warehouse corporativo que dé respuesta de forma autónoma al menos al 95 por ciento de las necesidades de información de los distintos departamentos de la caja, que utilizan la herramienta de MicroStrategy en los procesos de análisis y reporting. “Mediante esta herramienta se ha puesto a disposición de la red de oficina, a través de un portal web, toda la información de gestión relacionada con sus gestores y clientes, pudiendo realizar análisis top-down llegando hasta el nivel de contrato”.
Convergencia IP
La alianza que la CAN mantiene con Telefónica ha permitido por su parte a la caja renovar su infraestructura de comunicaciones -tanto de redes fijas de voz y datos, como del tráfico en movilidad-. Y es que, como explica Almaraz, “la infraestructura antigua estaba basada en líneas Frame Relay con velocidades de 64 y 128 kbps y backup RDSI que, si bien eran relativamente aptas para las aplicaciones cliente/servidor del pasado, resultaban claramente insuficientes para las modernas aplicaciones basadas en web”.
Tras la modernización llevada a cabo en colaboración con Telefónica, que implicó la sustitución en todas las oficinas de los antiguos routers Cisco 2500 por los más modernos Cisco 2801 y 1701, así como la mejora de los accesos al edificio de Servicios Centrales y el CPD con routers potentes y líneas de fibra redundantes; la actual infraestructura de comunicaciones de la CAN consta mayoritariamente de líneas MacroLAN de fibra y cobre, y líneas ADSL con velocidades que van de los 10 a los 2 Mbps dependiendo del tamaño de la oficina, con líneas de backup de tecnología siempre diferente a la principal. “Por limitaciones técnicas”, puntualiza Almaraz, “quedan una serie de oficinas con tecnología FrameRelay cuyas velocidades van a incrementarse en breve hasta los 2 Mbps”. Una vez finalizada esta migración, que permite el desarrollo y despliegue de aplicaciones de mayor valor añadido, la CAN se plantea la convergencia IP de todas sus comunicaciones, incluyendo voz, datos y aplicaciones.
Cercanía al cliente, prioritaria
También en colaboración con Telefónica, la CAN ha emprendido diversas iniciativas relacionadas con la apertura de nuevos canales, entre las que Almaraz destaca Cercanía y Webcan. En el marco del proyecto Cercanía, en producción desde noviembre de 2008, se ha dotado a la fuerza de ventas (asesores financieros y comerciales) de un Tablet PC con tarjeta HSDPA que permite el acceso, vía Citrix, en cualquier momento y lugar a los sistemas centrales de caja. Asimismo y como subraya Almaraz, “los empleados pueden acceder y trabajar mediante una conexión remota a sus puestos de trabajo, haciendo posible el teletrabajo y, por tanto, una mejor conciliación de su vida personal y profesional”.
Este proyecto estratégico puede enmarcarse en el ámbito de la movilidad, prioritaria para la CAN tanto de cara a sus usuarios internos como externos. Respecto a estos últimos, hay que destacar una serie de aplicaciones que, o bien son accesible desde dispositivos móviles a través de Internet o bien son susceptibles de descarga en el móvil. Se trata, en concreto, de la aplicación canmovil, que permite acceder vía móvil a todas las aplicaciones disponibles en el canal Internet; la aplicación canbronker para las operaciones de Bolsa y mercados de valores; y el simulador de préstamos y de cuenta cívica. Adelantándose al futuro apagón analógico, la CAN también ha desarrollado una aplicación para la TDT, que ya se encuentra operativa en algunos canales autonómicos en Navarra.
Por su parte, la solución Webcan facilita la comunicación vía web de todos los profesionales de la caja. “Su implantación no es fortuita”, apunta Almaraz, “sino que responde al crecimiento exponencial de la entidad; cada año se incorporan casi 300 profesionales que están además sometidos a una gran dispersión geográfica y esta solución mejora las relaciones entre los empleados y facilita el trabajo en equipo”. El éxito de Webcan entre los usuarios internos ha provocado que la caja se planee su expansión a la relación de los clientes con los asesores que están en las oficinas.
La cercanía al cliente también es el objetivo del proyecto Cancha, que ha transformado radicalmente el modelo de oficina de la CAN en aras de una proximidad que se completa con otros canales como son la banca telefónica, la banca on line y la banca móvil. “Las Oficinas Cancha son espacios totalmente dedicados a los clientes, los únicos puestos de atención se encuentran en mostradores similares a la recepción de un hotel y el resto de la sucursal se destina a zonas para el cliente: una zona tecnológica con ordenadores y acceso a Internet, un área de lectura, una sección infantil, etc.”, comenta el directivo. Almaraz añade que “dando un paso más se han abierto varias oficinas autoservicio tecnológicamente dotadas para facilitar a los usuarios la realización de operaciones bancarias”.
La red de cajeros de la CAN, formada por un parque de 521 cajeros de los proveedores NCR y Wincord Nixdorf en monitorización permanente con la herramienta ProView, resulta también clave en este punto. Adaptada al estándar EMV desde septiembre de 2008 y llamada a soportar en un futuro próximo el uso del DNI electrónico, la red de cajeros es susceptible de asumir, como un canal adicional de autoservicio, una serie de operaciones manuales de escaso valor añadido que tradicionalmente se vienen realizando en ventanilla. De esta forma, los empleados de la CAN pueden disponer de más tiempo para el desarrollo de tareas de valor añadido como el asesoramientode los clientes.
La mejora del servicio es también objetivo prioritario de un proyecto de digitalización y gestión documental que contempla la eliminación del uso del papel y la incorporación de la firma digital. La iniciativa permitirá a los clientes en su relación con la CAN firmar digitalmente los documentos, con el consiguiente aumento de la agilidad y un positivo impacto medioambiental.
Un Centro de Respaldo ‘en caliente’
La CAN cuenta con un Centro de Proceso de Datos propio que gestionan técnicos de la propia entidad con el apoyo del personal de sus proveedores de la infraestructura. En concreto, el host de la CAN se levanta sobre hardware de Hewlett-Packard, en tanto que los requerimientos en materia de almacenamiento -tanto del host como de la informática distribuida y el data warehouse- se cubren con cabinas de Hitachi. La conexión entre ambos entornos descansa en conmutadores de fibra Brocade. En caso de contingencia y como subraya Almaraz, “la CAN cuenta con un Centro de Respaldo capaz de dar servicio a la totalidad de la red de la entidad en menos de 24 horas”. Este Centro de Respaldo, operativo desde 2004, se encuentra actualmente en fase de rediseño con el objetivo de convertirlo en un centro “en caliente” a fin de garantizar, en caso de contingencia, la continuidad del servicio en cuestión de minutos.
