Caja Madrid e-business se fundó en julio de 2000 como una sociedad autónoma participada al cien por cien por la entidad financiera y con el objetivo de llevar a cabo y gestionar la Agenda Estratégica de Caja Madrid en Internet y Nueva Economía. Actualmente, se compone de una plantilla de 40 personas, que cuenta con el soporte de otros 300 profesionales de la casa para el desarrollo de las distintas iniciativas y de cerca de 250 colaboradores externos fundamentalmente en las áreas de desarrollo.
Esta agenda estratégica se centra en cuatro ejes de actuación que se centran en los clientes, en la corporación, en los empleados y en el desarrollo de negocio. Respecto de los primeros, el proyecto pasa por la creación de portales de negocio especializados según los segmentos de cliente, y de portales especializados por productos. Desde la perspectiva de la sociedad, la estrategia se ha dirigido a la generación de portales con contenido social y fundacional, para llevar a la Red la misión de doble dividendo social de la institución. En cuanto a los empleados, se ha llevado a cabo un plan de potenciación de Internet que incluye el proyecto Internet en casa, el portal e-Personas y la formalización de una nueva intranet. Por último, en los referente al negocio se ha realizado un plan de inversiones empresariales en el área de la nueva economía y el desarrollo de alianzas y acuerdos que se centran en Internet como una vía de generación de valor a medio plazo. Como explica Francisco González, director de eTecnología en Caja Madrid, “Caja Madrid e-business tiene como objetivo ayudar a que las unidades de la Caja avancen en una dirección de negocio electrónico, integrando y coordinando los diferentes esfuerzos en este camino y proporcionando una plataforma de sistemas común”.
Dentro de la Agenda Estratégica, el Plan Internent del grupo se ha diseñado de acuerdo con un conjunto de criterios basados en la multicanalidad, la universalidad transaccional, la creación de un banco a medida, la comunicación con los clientes basada en tecnología, el desarrollo de portales inteligentes al servicio del cliente, una innovación del negocio y transformación de la actividad centradas en la Red y la búsqueda de sinergias dentro del Grupo para la participación en las inversiones. En su conjunto, el proyecto ha recibido unas inversiones cercanas a los 50 millones de euros.
Internet constituye en la actualidad esencialmente un canal complementario para la distribución de productos y servicios del Grupo de creciente importancia. La calidad en su interrelación con el resto de los canales (oficinas, autoservicios, teléfono y televisión interactiva) se considera una clave del éxito comercial con los clientes.
Dentro de la Agenda Estratégica se considera fundamental llevar a la red todo el universo de transacciones del Grupo que sean internetizables. Así, con las nuevas Oficinas Internet ya es posible hoy día realizar aproximadamente el 95 por ciento de la operativa habitual de los clientes particulares y el 75 por ciento de la correspondiente a las empresas clientes de Caja Madrid.
La implantación de potentes herramientas de personalización para los clientes y la incorporación de objetivos de disponibilidad de sistemas de e-CRM Internet para las actividades de marketing han constituido también objetivos relevantes del Plan.
El acceso de los gestores a la tecnología Web para su comunicación con los clientes es una oportunidad de negocio en los objetivos de relación multicanal cliente-gestor. En este sentido, la disponibilidad de buzones personales, alertas a gestores sobre transacciones ejecutadas por clientes y avisos predefinidos y demandados por los clientes, representan una valiosa herramienta de cara al futuro.
Las nuevas Oficinas Internet del Grupo incorporan funcionalidades que permiten al cliente operar, contratar productos, gestionar y asesorarse. Además, se ha dotado a los portales de cierta inteligencia que permite detectar oportunidades de ofertas de nuevos productos. Por ello, los portales se encuentran ya en la segunda generación de la banca on line.
Las iniciativas de Internet y los nuevos portales aspiran, como afirma Francisco González, “a convertirse en una plataforma útil, así como en un motor de innovación del negocio y un mecanismo de transformación de las actividades del grupo, aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para generar modelos de negocio en el mundo financiero”.
Todas las participaciones financieras en actividades de nueva economía se han desarrollado bajo los criterios de selectividad respecto de los modelos de negocio y de los fondos de comercio de las empresas candidatas. Además se prima la posibilidad de explotar sinergias con el Grupo, derivadas de la naturaleza de las actividades comerciales de estas empresas, sus activos y sus relaciones de negocio.
Cuando comenzó a desarrollarse la Agenda Estratégica en Caja Madrid, la entidad partía de una posición de inferioridad respecto de sus competidores marcada por un sinnúmero de iniciativas no coordinadas entre sí.
Por esta razón, los objetivos fueron exigentes. Desde los poco más de 300.000 clientes Internet iniciales, Caja Madrid superó el pasado mes de junio los 1,2 millones, lo que supone un incremento interanual del 50 por ciento y espera alcanzar los 3 millones en 2006 si se cumplen todas las expectativas previstas. Respecto de la Oficina Internet para empresas, el objetivo fijado inicialmente para este año era de 65.000 clientes, cifra que se alcanzó en 2002; el junio de este año, el número de clientes superaba los 81.000, lo que supone un aumento interanual del 72 por ciento.
Estas cifras no son fruto de la casualidad, sino de un trabajo meticuloso que ha permitido desarrollar todos los portales e iniciativas previstos en unos plazos de tiempo concretos. A día de hoy, se han desarrollado 23 nuevos portales y 10 iniciativas. Entre los primeros se incluyen 3 de ámbito social, otros tantos para empleados, 6 en el apartado de clientes particulares, 4 para clientes empresas e instituciones, y 7 en el área de productos que incluyen Altae, Caja Madrid pensiones, Caja Madrid Bolsa, Gesmadrid, Tasamadrid, Finanmadrid y Sala retiro. En lo referente a las iniciativas se han desarrollado proyectos para la creación de una nueva plataforma tecnológica, para la creación de guías de estilo, la aportación de nuevas métricas de valor añadido, en TPV virtual, pasarelas de pago b2b, proyectos de boletines, gestión de contenidos, televisión interactiva y banca móvil.
La seguridad es uno de los factores principales de calidad dentro de la estrategia Internet de caja Madrid. Para ello, como asegura Francisco González, “en los nuevos portales se han implementado las últimas tecnologías que garantizan la seguridad de las transacciones financieras de nuestros clientes, poniendo un especial énfasis en el control de la calidad de los sistemas, software y aplicaciones de la nueva plataforma Internet. Los sistemas de seguridad implantados por Caja Madrid garantizan la confidencialidad e integridad de los datos personales y financieros de los clientes, así como una mejor disponibilidad y velocidad de respuesta de los sistemas”.
Para conseguirlo, una de las principales iniciativas de la Agenda Estratégica fue la puesta en marcha de una nueva plataforma tecnológica para la realización de los nuevos proyectos y que fuera capaz de integrar los diferentes esfuerzos que se estaban desarrollando en Internet con anterioridad al plan.
Bajo criterios de escalabilidad de la arquitectura, de sus rendimientos e interoperabilidad y de los criterios más exhaustivos de seguridad, la nueva infraestructura de sistemas para Internet se basa en un hardware de Sun (Solaris) y un motor de bases de datos sobre Oracle, en un servidor de aplicaciones de Bea Weblogic, en iPlanet como plataforma de servidor Web y en una gestión de contenidos común para todos los portales integrada bajo las herramientas de Vignette. Según González, “la nueva arquitectura es de misión crítica y por tanto se ha asegurado su más alta disponibilidad y potencia para dar servicio a las necesidades actuales y futuras. Todos los elementos se han integrado buscando la mayor interoperabilidad entre ellos y con todas las garantías de futuro tanto por los productos en sí como por las empresas suministradoras. Uno de los elementos más importantes es el servidor de aplicaciones y a él dedicamos un importante estudio piloto; tras el análisis, Bea Weblogic demostró tener unos rendimientos muy superiores, cercanos al 20 por ciento, respecto de sus competidores en aquel momento”. La plataforma que compitió finalmente con la solución de Bea fue Websphere de IBM.
La nueva plataforma tecnológica se complementa con otras herramientas que proporcionan información sobre páginas vistas, operaciones realizadas, disponibilidad, servicios utilizados, información disponible para el negocio, sistemas calidad o auditoría. En concreto se utiliza ActionWare (CRM) para la monitorización y seguimiento de portales; Epipahny, para el seguimiento de campañas; Empowerment Center, para la medición, seguimiento y estadísticas de portales y AQMetrix, para el análisis de la competencia.
