Caixa Tarragona ha dado el salto al mundo del BPM (Business Performance Management) de la mano de la reingeniería aplicada a su terminal financiero o, lo que es lo mismo, su proyecto Delta, en el que la experiencia de Accenture tiene peso específico. A diferencia de lo que sucede en muchas otras organizaciones, el proceso seguido por la entidad financiera ha sido a la inversa, esto es, ha acometido una reorganización de procesos para después afrontar la implantación de la herramienta BPM por la que ha apostado.
Josep Rovira, responsable de Organización de Caixa Tarragona, así lo explica apuntando que
</em>El primer paso fue identificar las áreas en las que se manifestaban mayores ineficiencias, llegando así hasta el proceso de activo. En este punto existía un problema grave en cuanto a los tiempos de ejecución, por lo que el proceso de activo se comenzaba a erigir como el eje sobre el que se desarrollaría toda la reingeniería del terminal financiero.
Las premisas de las que partía la caja eran dos, fundamentalmente: por un lado, el imperativo de montar una plataforma basada en tecnología web y, en segundo lugar, su firme apuesta con el mundo Microsoft (se está terminando de instalar en todos los cajeros, tras haber iniciado hace un año y medio la migración a WOSA). Así las cosas, desde el departamento que lidera Rovira se decidió incorporar toda la parte documental dentro de este terminal financiero, así como el portal del empleado.
Fue de este modo como se llegó a la conclusión de que se precisaba la incorporación de una herramienta BPM como gestor global sobre el que cayeran todas las tareas que no fueran transaccionales habituales del terminal financiero.<br />Rovira explica que <em>“desde el punto de vista funcional, nuestro gestor de tareas necesitaba tener algo por debajo que permitiera no sólo controlar las tareas sino también controlar los flujos de proceso”</em>. Dada la tecnología Microsoft implantada en la entidad incluido su software EAI-, la primera puerta a la que llamó Caixa Tarragona fue a Microsoft.
Las primeras impresiones de Rovira no fueron muy satisfactorias, puesto que <em>“no terminaron de aclararme si la herramienta soportaba o no lo que yo le pedía desde el punto de vista funcional”</em>. Al cabo de un tiempo, desde Microsoft se propuso a Caixa Tarragona una herramienta desarrollada a medida para un banco francés pero continuó sin agradar a Rovira porque <em>“no era una versión cerrada de producto, plateando dudas acerca de su mantenimiento”.<br /></em><br />Así, en el mes de junio del año pasado, hizo acto de presencia TCP Sistemas e Ingeniería, con la que Caixa Tarragona ya había mantenido contacto anteriormente. Su propuesta tecnológica se basaba en la herramienta Ultimus, que terminó por imponerse a otras del calado de Staffware. Desde TCP, se antepuso el hecho de que la integración de Ultimus con el entorno Microsoft era transparente, como más tarde corroboraría la propia Microsoft.
En la actualidad, el proyecto está atravesando sus primeros estadios, manteniendo el activo como pieza principal del flujo de proceso y el módulo de personas como puente entre cualquier aplicativo y el propio terminal financiero. Así pues, el módulo que entrará en producción este mes de marzo será el de personas, siendo para junio cuando haga lo propio el de activo. En total, según explica Rovira, <em>“el plan de implantación se extiende aproximadamente a lo largo de seis meses”.</em>
Las tres claves de este proyecto se concretaban en la necesidad de que Ultimus estuviera disponible 24×7 on line, para lo que fue necesario incrementar la potencia de la infraestructura de hardware; en segundo lugar, la herramienta debía ser capaz de gestionar el flujo de tareas en tiempo real; y, finalmente, arrojar buenos ratios de rendimiento. Este último punto llegó a plantear algunos problemas iniciales, puesto que existe un conjunto de queries a bases de datos complejas, pero TCP supo superar el problema con solvencia en menos de 15 días.
Cuando el proyecto se encuentre en producción su radio de acción cubrirá a 300 oficinas, 900 usuarios, más servicios centrales, lo que eleva la cifra de usuarios a cerca del millar. En palabras de Rovira, <em>“Ultimus gestionará el proceso de activo, que es la tramitación de un préstamo hipotecario, por ejemplo”</em>. En una tramitación de este tipo hay cuatro grandes pasos, con su inicio en la simulación al cliente, que acaba generando una tarea a Ultimus. El segundo paso del proceso es la parte de tramitación, que se produce una vez que el cliente acepta la propuesta <em>“y recurrimos al scoring, que es un módulo que calcula el riesgo de los clientes, recupera todos los datos asociados a precio, lo que genera flujos independientes”</em>, aclara el responsable.
Desde ahí, el personal de oficina tiene unas atribuciones asociadas al precio y al riesgo, por lo que si ha de superarlas lanza dos flujos de negocio hacia la cabecera por encima del nivel de oficinas, que tiene otro nivel de atribuciones. Así sucesivamente, escalando hasta servicios centrales y, una vez aprobada o denegada la operación, mismo proceso pero a la inversa.
En la actualidad, Rovira indica que <em>“estamos trabajando ahora en fase 2, en la que Ultimus va a gestionar todo nuestro CRM operativo comercial”</em>. A partir de ahí, aparecerá toda la gestión de incidencias tanto de fraudes como de tarjetas, que también genera flujos. <em>“La parte de activo produce alrededor de 50 flujos en total, pero cuando saltemos a esta fase 2 ya estamos hablando de cerca de 180 flujos”</em>, puntualiza el experto.
Los beneficios de este proyecto Delta no se harán esperar, puesto que como señala Rovira, ya no viajarán papeles entre sedes a menos que sea absolutamente imprescindible. Así se mejorará la calidad y tiempo de un servicio que, si hasta ahora contaba con una media de seis días, <em>“en muchos de los casos dos días deberían ser suficientes para obtener el mismo resultado”</em>, concluye Rovira.
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