El posicionamiento y evolución de los Departamentos TIC depende en gran medida de la capacidad de sus directores para alinear la estrategia TIC con la estrategia de negocio de sus compañías. Probar y comunicar las dependencias entre el éxito de los procesos de negocio corporativos y la prestación efectiva de los servicios TIC, es uno de los ejes vertebradores de la estrategia de gestión de cualquier CIO de cara a los máximos directivos de las empresas.
Para lograrlo, es indispensable disponer de políticas y herramientas que permitan relacionar el estado de los distintos elementos que conforman un sistema de información (infraestructuras, aplicaciones y operaciones), con los servicios TIC que se ofrecen al negocio, que a su vez están relacionados e impactan sobre los procesos de negocio. Identificar y conocer en profundidad el estado de estas relaciones entre componentes tecnológicos, servicios TIC y procesos de negocio, proporcionaría información de indiscutible valor para el CIO. Conseguirlo no es nada fácil.
Bajo las siglas BSM (Business Service Management) se esconden soluciones software de gestión de operaciones TIC, que permiten relacionar el estado en cuanto a disponibilidad y rendimiento de componentes de aplicaciones e infraestructura, con los servicios TIC que facilitan los procesos de negocio. El principal ‘driver’ para la implantación de este tipo de herramientas es la necesidad de alinear servicios TIC y estrategia de negocio, dada la presión que actualmente ejercen las compañías sobre sus CIOs para justificar el elevado coste que suponen las infraestructuras y las operaciones sobre el total de las partidas presupuestarias de sus departamentos. Los principales beneficios que pueden aportar a las organizaciones son:
1. Conocer cómo se están ejecutando los servicios TIC que soportan los procesos de negocio de principio a fin. Estas soluciones ofrecen herramientas visuales que permiten de manera ágil y sencilla disponer de esta información. Esto es muy útil para los CIOs, ya que pueden comunicar a los usuarios de negocio información relevante sobre el estado de los procesos, en tiempo real, y con un lenguaje adecuado para estos usuarios. De esta manera se potencia la comunicación entre los CIOs y la compañía y se consigue incrementar la satisfacción de los usuarios. Como consecuencia mejora el posicionamiento y credibilidad del departamento TIC, al demostrar que conocen y entienden los procesos de negocio, y cómo soportarlos a través de las TIC.
2. Identificar problemas en la prestación de los servicios TIC. Detectar en qué servicios existen problemáticas, y qué componentes del sistema de información los provocan. Esto permite mayores niveles de disponibilidad y reducir el ‘downtime’ de los servicios ofrecidos, al agilizar la identificación de las causas. Además, gracias a esta información, resulta más sencillo priorizar las decisiones en cuanto al soporte y resolución de incidencias, y ubicar recursos para su resolución de forma más inteligente y en función del impacto que tengan sobre el negocio.
3. Automatizar la gestión de capacidades y provisión tecnológica. Las soluciones BSM permiten agilizar la respuesta ante los cambios que exige el negocio, mediante la automatización de las dependencias entre dichos cambios y los recursos TIC necesarios para facilitarlos. De esta manera ante nuevos requisitos de negocio, resulta más ágil calcular con efectividad los recursos necesarios para cumplirlos. Por otro lado, estas herramientas permiten detectar posibles infrautilizaciones de los sistemas para dar respuesta a los procesos de negocio actuales
4. Reducir el tiempo de resolución de las incidencias. Este tipo de soluciones permiten identificar con agilidad los elementos de la infraestructura TIC (servidores, almacenamiento, redes, BBDD, etc.) y las aplicaciones que generan incidencias o problema. Un diagnóstico rápido acelera el proceso de resolución.
Un mercado todavía incipiente
La importancia estratégica de este tipo de soluciones no se corresponde con su todavía minoritaria penetración en el mercado, especialmente en el español. Los motivos los encontramos tanto en los proveedores de estas soluciones, como en las empresas usuarias. Los niveles de gestión TIC en las empresas no son suficientemente maduros. Para implantar este tipo de soluciones es necesario que los Departamentos TIC dispongan de un cierto grado de madurez en la gestión de las infraestructuras y operaciones que componen sus servicios TIC. Para ello deben darse una serie de elementos:
1. Sistemas de monitorización de infraestructuras y gestión de red. El elevado coste de estas soluciones y la elevada dificultad y dedicación que implican sus implantaciones, son dos importantes barreras que han supuesto un freno para la adopción de estas soluciones por parte de muchas compañías. Éstas han implantado generalmente herramientas como gestión de inventarios, monitorización del estado de elementos hardware, gestión de eventos y generación de alertas, etc.; pero no soluciones globales de monitorización y control que integren todos los elementos de un sistema de información. Estas soluciones son requeridas para compañías que precisan elevadísimos niveles de disponibilidad, tengan una infraestructura altamente distribuida, sus costes de gestión TIC sean excesivamente elevados y los entornos tecnológicos sean muy heterogéneos. De no ser así, el esfuerzo de implantación de estas soluciones no es rentable, y sin ellas la implantación de herramientas más avanzadas (como BSM) no es factible.
2. Catálogo de Servicios. Antes de acometer proyectos sobre soluciones BSM es imprescindible haber identificado y descrito con detalle previamente los servicios TIC que se prestan a la organización, su coste, y los componentes tecnológicos que conforman cada uno de los servicios. Lamentablemente el catálogo de servicios es una herramienta de gestión que todavía no se ha extendido de forma mayoritaria entre los CIOs españoles. Tan sólo un 24% lo tienen de manera detallada . Resulta imprescindible acometer este proyecto antes de plantear acciones de gestión más avanzadas en los Departamentos TIC.
3. Niveles de Prestación de Servicio. Tan sólo un 18% de los CIOs españoles utilizan niveles de servicio, SLAs, para medir y comunicar la calidad en la prestación de sus servicios a sus usuarios de negocio. Las compañías deben fomentar esta práctica, iniciando un proceso de definición y comunicación, y de manera paulatina introducir elementos de automatización, reporting y predicción, a través de soluciones como por ejemplo SLM.
4. Plan de Comunicación de los Servicios TIC. La información recogida en los puntos anterior debe trasladarse a los usuarios de negocio de forma clara y periódica. Antes de acometer no tan sólo una implantación de una solución BSM, sino de cualquier acción sobre la gestión de servicios TIC, es imprescindible entender que nada de lo que se haga tiene valor si no se comunica adecuadamente al negocio. Desde el momento en que nos dotemos de cualquier herramienta o sistema para medir o definir nuestros servicios TIC, así como el valor e impacto que tienen sobre los procesos corporativos, los CIOs deben determinar qué transmitir y cómo a las organizaciones. De ello depende su éxito.
