¿Por qué un banco tiene que contar, como parte de su cultura corporativa, con una vocación innovadora? Para Manuel Castro, director de Innovación y Desarrollo de BBVA, la respuesta se encuentra en que “el hecho de haber sido muy bueno en el pasado no te garantiza que en el futuro lo sigas siendo”. Por ese motivo, la entidad financiera se ha fijado unos ambiciosos objetivos de cara a 2010, que pasan por aprovechar todo el potencial de la Web 2.0 para introducir nuevos canales de comunicación, dirigidos no sólo a los clientes, sino también a sus empleados, porque “debemos hacer emerger el talento interno y promover el conocimiento y la colaboración”.
En BBVA existe una clara conciencia de la evolución que experimentan los consumidores, que demandan constantemente nuevos productos y servicios capaces de adaptarse a sus cambiantes necesidades. Paralelamente, “las TIC avanzan a un ritmo vertiginoso, y en ese sentido, aspectos como la digitalización de la información y la conectividad juegan un papel importante para nosotros”, opina Castro.
Así, la entidad se ha fijado un Plan de Innovación y Transformación gracias al cual “nos convertiremos en el banco del siglo XXI, seremos una compañía de servicios útiles para facilitar la vida del consumidor”. El responsable ha recordado que ya desde el año 2004 se viene trabajando intensamente en la constitución de un departamento de Innovación, así como en la creación el año pasado de un Comité de Innovación.
Tres son las líneas de actuación sobre las que BBVA se centrará en los próximos años, que se valen de la Web 2.0 como herramienta digital democratizadora, y de la adquisición y desarrollo externo como opción preferida de crecimiento. Así pues, los nuevos proyectos estarán siempre basados en la web, teniendo en mente el software como servicio y los contenidos generados por los usuarios.
En primer lugar, se buscarán nuevas formas de marketing para adaptarse a un nuevo consumidor, donde las herramientas de data mining y Business Intelligence cobrarán especial protagonismo, sin olvidar la explotación de un sistema CRM. Las actuaciones irán encaminadas a la creación de un mapa de situación de partida para la identificación de necesidades no cubiertas, conseguir el posicionamiento de marca, y segmentar a los clientes, para lo cual se generarán nuevas técnicas de análisis gracias a la consolidación de un Observatorio y Barómetro de tendencias y estilos de vida.
