El Banco Atlántico es una entidad de tamaño medio dentro del panorama financiero nacional, con una estructura cercana a las 300 oficinas y una plantilla próxima a los 3.000 empleados.
Sin duda la envergadura del grupo explica muchas de sus estrategias de negocio y de TI, ya que el hecho de contar con una red de oficinas limitada, respecto de las grandes instituciones financieras del país, junto con la vocación de ser un banco de ámbito nacional, obliga a que las TI pasen a un primer plano, no sólo como soporte del negocio, sino como verdaderas impulsoras de la actividad. Para los responsables tecnológicos, nunca como hasta ahora, las TI y el negocio habían sido conceptos tan estrechamente relacionados. La tecnología está siendo cada vez más un elemento estratégico para el negocio de la entidad. Y son estos planteamientos los que anidan detrás del proyecto de modernización de sistemas de información asociado a otro de reingeniería de la organización y de los procesos.
Con el objetivo de diseñar nuevos procedimientos de negocio que permitan una mayor eficacia y productividad, se ha desarrollado todo un programa completo de reingeniería que se basa en tres pilares básicos: un sistema CRM de Siebel para dar respuesta a los procesos comerciales de front-office; un data warehouse como infraestructura para el sistema de control de la gestión, complementado con herramientas de data mining, y un nuevo sistema de flujo de trabajo que contempla la totalidad de los procesos de negocio. Junto a estos cambios, Banco Atlántico ha remodelado buena parte de sus infraestructuras con una especial incidencia en la arquitectura de sus oficinas y en los planes de almacenamiento, contingencia y back de la entidad.
La primera manifestación del nuevo proyecto de reingeniería se produjo en el año 2000 con la puesta en marcha de un nuevo sistema de gestión comercial para las oficinas soportado en la plataforma CRM de Siebel, un proyecto que se implantó en un tiempo récord y que según sus mentores ha proporcionado excelentes resultados. A partir de aquí el banco se centró en la modernización de los sistemas más relacionados con los clientes, entre los que están el call center o el centro de atención a usuarios.
Paralelamente, el banco empezó a desplegar proyectos de renovación tecnológica para sus oficinas con la finalidad de diseñar su concepto de oficina bancaria del futuro. Un proyecto que implica la implantación de los modelos CRM ya apuntados y la migración de la plataforma de sistemas de la red hacia entornos plenamente Microsoft.
Por último, y para abundar más en la idea de revolución tecnológica que la entidad tiene en mente, el uso de Internet ha pasado a ocupar un primer plano como elemento principal para establecer canales alternativos de distribución de productos y servicios a clientes.
En definitiva, un proyecto global de sistemas que supone un punto y aparte en la evolución tecnológica de la entidad y que está llevando al Banco Atlántico a una revolución tecnológica y cultural que transforma los esquemas de organización y la visión del negocio: Un programa que ha sido soportado por la alta dirección de la entidad y que ha previsto todo lo necesario para que afecte lo menos posible a los recursos humanos y al día a día de la actividad, tanto en comunicación, formación y gestión del cambio.
Todo ello sin olvidar un proyecto fundamental como son la optimización de los programas de contingencia para aseguran la plena actividad y la recuperación de la información ante cualquier desastre.
A principio de 2000, el Banco Atlántico empezó a gestar su proyecto de reingeniería en las áreas operativa y de inversiones; un esfuerzo que incluía un nuevo modelo de oficina de índole más comercial y una centralización de sus sistemas de back-office.
La actividad de las oficinas cambia sus funciones. Se convierte en un punto de venta de productos y servicios a cliente con un enfoque plenamente comercial y pierde los sistemas tradicionales de back-office para realizar operaciones, que quedan centralizadas en el nuevo proyecto. La oficina del futuro está enfocada a la actividad comercial con el objetivo de generar oportunidades de negocio y con el soporte de unos sistemas cada vez más sofisticados en la parte de usuario.
En paralelo, la plataforma de sistemas en oficina también tiene que evolucionar y la entidad apuesta por los entornos Microsoft y en particular por Windows 2000. Una nueva arquitectura cuyo proceso se centraliza en base a la tecnología de Terminal Server. El objetivo es claro: independizar al máximo los aplicativos de la evolución del hardware y obtener los mayores beneficios en distribución y administración de los sistemas. En definitiva, lo que se ha pretendido es contar con los clientes más ligeros posibles y migrar todo el transaccional hacia granjas de Terminal Servers bajo Windows 2000. Una arquitectura probada y que está rindiendo importantes beneficios a la entidad.
Si los aspectos culturales son decisivos a la hora de afrontar un cambio de estas dimensiones, el Banco Atlántico sabe que todo esfuerzo hubiese sido baldío sin haber construido unos sistemas de información centrados en el cliente, y para conseguirlo la tecnología CRM se ha convertido en la mejor de las herramientas.
CRM ha permitido a la entidad una rapidez inesperada en el desarrollo de su sistema comercial actual. Además de escenificar muy bien el cambio de cultura, su presentación es moderna y facilita al usuario una visión completa del cambio realizado. La implantación de Siebel sobre Terminal Sewrver supuso una experiencia pionera en España, y muy probablemente en Europa. Además de solucionar el entorno de front-office, también se ha instalado la plataforma en el call center y se utiliza en el centro de atención a usuarios para el seguimiento y gestión de la morosidad.
De manera complementaria, la estrategia de data warehousing partre de un concepto global dentro de un proyecto global que se ha implementado a través de datamarts como, por ejemplo, el desarrollado para el control de gestión en el ámbito de la banca privada o el de marketing.
Ninguno de estos proyectos tendría sentido sin contar con los sistemas adecuados de respaldo a la actividad que aseguren su continuidad, la fiabilidad de los datos y su recuperación ante una situación de desastre.
“A lo largo de este año, el Banco Atlántico ha puesto en marcha una infraestructura de almacenamiento para el plan de contingencia Barcelona-Madrid a través de IP y ha concluido con éxito las pruebas de respaldo remoto sobre IP bajo la infraestructura suministrada por Hitachi”, afirma Josep Arnas, director de Tecnología de Redes. El acuerdo con el fabricante japonés garantiza el plan de contingencia de los sistemas abiertos de la entidad financiera entre sus dos sedes principales en Madrid y Barcelona. Dada la distancia entre ambos centros, el camino elegido se ha basado en una copia asícrona sobre una línea IP de 100 Mbps.
El Banco Atlántico cuenta actualmente con un centro de proceso de datos primario en Barcelona, donde está también ubicado un servidor OS390 y una granja de servidores Windows 2000 que implementan todos los servicios middelware, e incluso las aplicaciones de los usuarios mediante terminal server/Metaframe. Todo ello permite aplicar economías de escala y disfrutar de importantes beneficios que aportan el elevado nivel de consolidación en el CPD de los servicios de correo, bases de datos, ficheros, CRM y ofimática, requiriendo por tanto infraestructuras de alto rendimiento y disponibilidad.
En Madrid, la entidad dispone de un segundo CPD donde residen servicios locales de correo, bases de datos y ficheros. El Banco ha desplegado su nuevo aplicativo bancario basado en los servicios middelware, y por tanto, elevando su criticidad. Por esta razón, “se ha decidido implementar una solución de contingencia también para su entorno Windows 2000, basándose en la infraestructura de almacenamiento ya existente de Hitachi y aprovechando las capacidades para la copia remota que aporta la tecnología del fabricante japonés”, explica Arnas.
Dada la distancia en kilómetros entre Barcelona y Madrid, la decisión de los responsables de la entidad ha sido realizar una copia asíncrona sobre una línea de 100 Mbps, utilizando dispositivos Nishan para la conversión de protocolos FC a IP. Adicionalmente, Banco Atlántico ha tomado la decisión de desplegar la solución Hitachi HiCommand, basada en estándares de la industria, para la gestión de su infraestructura de almacenamiento y ha adquirido dos sistemas 9200 para sus entornos de pruebas que han sido cubiertas a plena satisfacción.
Las pruebas han demostrado cómo los datos son replicados de forma bidireccional entre los dos centros, de modo que uno actúa de backup del otro mediante tecnología asíncrona Hitachi TrueCopy sobre IP. “La primera prueba realizada consistió en simular un desastre en Barcelona, restaurándose todos los servicios en Madrid. La segunda prueba repitió el mismo proceso, simulando el desastre en el centro secundario”.
