Desde hace un tiempo se viene hablando de la importancia de la experiencia del usuario para garantizar la satisfacción del cliente, en este caso, los ciudadanos. ¿Qué pasos se están dando en este sentido? ¿Cómo están evolucionando las TIC para que sea posible?
La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha sido pionera en el uso de la administración electrónica como canal alternativo en el que el ciudadano puede realizar de forma integral la tramitación de cualquiera de los procedimientos gestionados por esta institución. Para la AEAT, el canal online es el canal estratégico, ya que evita desplazamientos al ciudadano, facilita la presentación del servicio en todo momento y, adicionalmente, permite dedicar el personal de la AEAT a otras cuestiones que aportan mayor valor a la sociedad.
Con el tiempo, el uso del canal electrónico se ha convertido en el canal mayoritario, y por ejemplo en la pasada campaña ‘Renta 2014’ un 76% de las declaraciones se presentaron de forma electrónica.
Dada la importancia de dicho canal, se está en un proceso permanente de evaluación del servicio para, en su caso, acometer las mejoras que procedan. Nuestro centro de atención telefónica juega un papel muy importante en la identificación proactiva de las posibles mejoras, ya que conoce en tiempo real las dificultades que están provocando llamadas por parte de los contribuyentes.
Para mejorar la experiencia de usuario estamos abordando diversas iniciativas que podríamos dividir en dos grandes bloques: por un lado, las destinadas a simplificar el uso de la tecnología y, por otro, las destinadas a que la tramitación sea más simple mediante la creación de servicios proactivos y avanzados.
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