Fundada hace una década, ABBA Hotels es una cadena española de establecimientos hoteleros urbanos que a día de hoy cuenta con 25 establecimientos hoteleros situados en las principales ciudades de España, Andorra, Francia, Reino Unido y Alemania. Consciente de que el núcleo de su actividad pivota en la hostelería, ABBA Hotels ha apostado por la externalización como clave de su estrategia tecnológica, confiando la cobertura de sus requerimientos en diversas áreas a expertos en cada materia.
De hecho, el propio director de sistemas de ABBA Hotels, José María Serra, pertenece a la empresa Deinfo Servicios Informáticos, a la que ABBA Hotels contrató hace cinco años para abordar una reorganización de sus sistemas de información. “La estrategia de ABBA Hotels”, explica el propio Serra, “tiene un alto componente de externalización, apostamos por la subcontratación -desde la dirección de sistemas, que depende del área de Compras, hasta el soporte- y por el trabajo con profesionales realmente expertos en cada uno de los sistemas”.
La reorganización de los sistemas TIC de ABBA Hotels llevada a cabo por Deinfo supuso un salto fundamental ya que, como indica Serra, “toda la infraestructura TIC se migró a las instalaciones de Colt Telecom, que también nos proporciona comunicaciones seguras entre los hoteles y la central”.
Si bien ABBA Hotels empezó a operar utilizando los servicios de comunicaciones de Ono, en la actualidad y tras la apuesta por Colt Telecom, tanto su sede central como la mayoría de los hoteles de la cadena que dirige Juan Ramón Acín están conectados a través de la fibra óptica de Colt en base a una arquitectura de red diseñada en base a una doble colaboración con Colt y con la empresa especializada en comunicaciones y seguridad eZone, con la que ABBA Hotels trabaja en base a su política de apostar por expertos en cada área. No obstante y como precisa Serra, “en aquellas localizaciones donde no llega la fibra de Colt, se utilizan conexiones ADSL bien de Colt Telecom o bien de Telefónica en función de distintas variables y, siempre con una vocación de mejora continua, modernizamos nuestras comunicaciones de forma constante, por ese motivo nuestros contratos en esta materia son cortos -cada seis meses- ya que tenemos claro que las comunicaciones están en evolución permanente”.
Se trata de facilitar el mejor servicio posible tanto a los operadores externos y a los usuarios web, como a los alrededor de 350 usuarios internos de ABBA Hotels, que se encuentran dentro de su perímetro interno. Concretamente y además de los usuarios repartidos en sus 25 establecimientos hoteleros, en las oficinas centrales de ABBA Hotels en la barcelonesa calle Berlín se encuentra la plantilla común a toda la organización responsable de la provisión de servicios horizontales en la cadena hotelera, que utiliza como ERP la solución Microsoft Dynamics NAV; así como tres profesionales de la compañía externa de mantenimiento informático Sosmatic, con la que ABBA Hoteles tiene contratado el primer nivel de soporte. “Los profesionales de Sosmatic”, indica Serra, “se encargan de realizar el primer filtrado de las llamadas de incidencias y, en caso de necesidad, las escalan al segundo y tercer nivel, en que trabajan tres personas”.
La mayoría de las incidencias se resuelven de forma remota haciendo uso del programa de software libre VNC y, en aquellas localizaciones donde la conexión es más lenta, se utilizan las soluciones de NTRglobal. Adicionalmente y en colaboración con Sosmatic, ABBA Hoteles ha desarrollado una BBDD y una herramienta software propia para la gestión de incidencias.
Servicios TI clusterizados
A nivel de infraestructura servidor y tras la reorganización llevada a cabo hace cinco años, ABBA Hotels cuenta en las instalaciones de Colt Telecom en Barcelona con alrededor de 20 servidores -principalmente HP e IBM- y adicionalmente en cada hotel existe un servidor local con una réplica de la BBDD, que se basa en Oracle y constituye, junto al sistema de gestión de reservas ABBA Res, el corazón de los sistemas de información de la cadena hotelera.
Es también altamente crítico, teniendo en cuenta el claro enfoque a la venta on line de ABBA Hotels, el sistema on line que, como subraya Serra, “ataca directamente en tiempo real sobre la BBDD de forma que en todo momento conocemos los niveles de ocupación y el estado de ventas, y tenemos la posibilidad de hacer ofertas en tiempo real”. La cadena hotelera, que realiza a día de hoy un 25 por ciento de sus ventas vía Internet, también ha apostado en este ámbito por un proveedor externo, Ackstorm, empresa de hosting y servicios de Internet con la que tiene subcontratado el servicio de mantenimiento de la web.
El siguiente sistema más importante de ABBA Hotels por nivel de criticidad se corresponde con la plataforma de conectividad con terceros, la cual se encarga de recoger las peticiones de operadores turísticos como Viajes El Corte Inglés, entre otros. “Se trata de un sistema que se conecta directamente a través de XML con el sistema ABBA Res del operador permitiendo la consulta en tiempo real de la base de datos por parte de terceros”. Este sistema está formado por distintos subsistemas desarrollados a medida ya que, como apunta Serra, “cada operador tiene sus requerimientos específicos en cuanto a lenguaje y sistema de trabajo”.
El correo corporativo de ABBA Hotels, basado en la plataforma Microsoft Exchange, constituye otro de los sistemas altamente críticos de la cadena hotelera, de acuerdo con su director de Sistemas, quien también pone un acento especial en el servidor de Blackberry, los sistemas de directorio y, específicamente, el sistema de seguridad. En este punto, Serra incide en que “todos los equipos que soportan servicios críticos están clusterizados en el centro de datos y a su vez cuentan con un backup en un entorno espejo virtualizado gracias a un servicio de valor añadido que nos ofrece eZone”.
Mientras que los requerimientos de almacenamiento se cubren con una cabina HP EVA, en lo que se refiere a la seguridad y como detalla Serra, “a nivel físico se ha montado todo un sistema de seguridad muy fuerte de anti-intrusismo, anti-virus y antispam, que está basado en equipos Fortinet y constituye el núcleo de seguridad, permitiendo el establecimiento de las VPNs con los hoteles”. Esta solución, también diseñada en colaboración con los expertos de eZone, resulta clave a la hora de garantizar la seguridad, un aspecto que gana en importante teniendo en cuenta que ABBA Hotels cuenta con conectividad Wi-Fi en todos sus centros, los business center, los salones de reuniones, las mesas de trabajo de sus habitaciones, etc. Si a esta realidad se suma el hecho de que ABBA Hotels cuenta con un total aproximado de 280 equipos repartidos en sus 24 hoteles (250 equipos) y en su sede central (30 equipos), no es extraña la enorme importancia que la organización otorga a este aspecto.
Kaspersky, escudo antimalware
En ese escenario y fundamentalmente con el objetivo de protegerse frente al malware, ABBA Hotels apostó en un primer momento por las soluciones de McAffe para proteger sus puestos de trabajo y servidores. No obstante y como indica Serra, “los resultados no fueron satisfactorios y las incidencias por virus y malware eran demasiado elevadas, de forma que cerca del 40 por ciento del tiempo de nuestros técnicos de soporte se dedicaba a este tipo de problemas”.
En esa tesitura, ABBA Hotels empezó a sopesar el cambio a otro proveedor. “Analizamos distintas soluciones y nos satisfacía la tecnología de Kaspersky Labs, pero el proveedor no estaba todavía introducido a nivel corporativo y no tenía oficinas ni soporte en España, de modo que aguantamos otro año más”.
Finalmente, en diciembre del pasado año y raíz del avance de la rusa en el mercado corporativo, ABBA Hotels decidió dar el salto pasando a utilizar la solución Kaspersky Enterprise Space Security.
Tras una serie de análisis y la correspondiente negociación, ABBA Hotels procedió el pasado mes de junio a la firma del contrato con Codine, partner de Kaspersky. “El contrato”, señala Serra, “tiene una duración de tres años y a la vista de las nuevas aperturas contempla la adquisición de 400 licencias que cubren equipos y servidores con una inversión total de 6.096 euros”.
Con dicho número de licencias, ABBA Hotels tiene capacidad para proteger los equipos de los nuevos hoteles que tiene previsto abrir el próximo año. Y es que, si en 2009 la cadena hotelera empezaba a operar en Granada y Berlín, de cara a 2010 tiene previsto abrir tres nuevos hoteles en las ciudades de Vitoria, Munich y Bratislava.
El proyecto de implantación de la solución Kaspersky Enterprise Space Security se ha desarrollado en tres fases -instalación de la consola central, desinstalación del anterior antivirus y despliegue del producto- prolongándose desde mediados de julio hasta finales del pasado octubre. En cuanto a los resultados, Serra se muestra más que satisfecho: “las incidencias por virus y malware han bajado del 40 por ciento a apenas un cinco por ciento de forma que, además de conseguir una mejora muy significativa en la protección de nuestros sistemas, hemos reducido los costes en soporte, liberando a nuestros técnicos para otras tareas”.
