The Logic Group e Ipsos España han presentado las conclusiones de la tercera edición de su estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012”, elaborado sobre una muestra de más de 2.000 ciudadanos residentes en localidades de más de 100.000 habitantes.
En primer lugar, esta investigación ha evidenciado que el comportamiento del consumidor está cambiando y ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa una compra. Por tanto, ahora los programas de fidelización actúan como vínculo de decisión a la hora de elegir el lugar en el que realizar el gasto. Los híper/supermercados, bancos y operadoras de telefonía móvil son los sectores de actividad con mayores índices de fidelidad con un 83%, 79% y 67% de la población respectivamente. Asimismo, los programas de fidelización más populares entre los ciudadanos encuestados son los pertenecientes a los establecimientos de gran consumo, siendo los principales el club Carrefour con un 61% de los casos, Travel Club (48%), y la tarjeta Día (39%).
No obstante, destaca el estudio que cada español es miembro, como media, de 5,8 programas de fidelización, y es la mujer que vive en poblaciones de más de un millón de habitantes, el perfil de consumidor más inclinado a pertenecer a estos programas.
En cuanto al tipo de gratificación con el que el consumidor se siente más satisfecho: el 46% prefiere los descuentos. Si no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa no le aporta nada y por lo tanto lo valora mal. Este y otros aspectos como un sentimiento de mala atención o engaño hacen que el cliente abandone el programa.
Otra conclusión que tiene que ver con los hábitos de uso, refleja que si en el pasado el cliente hacía un uso relativo de sus ventajas por pertenecer a un programa, ahora el 92% afirma utilizarlo de forma habitual, ya sea siempre (63%) o casi siempre (29%) que tiene ocasión. Por sectores, el uso más habitual se encuentra en jardinería y bricolaje (72%), estaciones de servicio (71%) e híper/súpermercados (68%). Por otra parte, casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que el hecho de pertenecer a un programa de fidelización le influye a la hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos. Del 44% al que le influye mucho, el 52% declara haberse adherido a programas a causa de la crisis.
Precisamente, el 95 % de los encuestados considera la situación económica española “mala” o “muy mala” de manera que de los 24 países analizados España es el menos optimista. Sin embargo, el 16 % cree que la economía crecerá en los próximos seis meses, porcentaje superior al de otros países como Francia o el Reino Unido. En cuanto al paro es la mayor preocupación para el 62% de los españoles, muy por encima de otros indicadores como los problemas de índole económica, la corrupción y el fraude o el gobierno.
