Durante muchos años, el mercado de postventa de la alta tecnología de consumo ha sido un elemento secundario para los procesos de ventas y marketing, pero cada vez más fabricantes están empezando a darse cuenta de la importancia estratégica que tiene desde la perspectiva de ser un elemento de diferenciación competitiva. Sin embargo, para lograr el éxito continuado en este negocio de la postventa, las empresas de alta tecnología precisan estrategias innovadoras que estén enfocadas, no solo en el ahorro de costes, sino también en la satisfacción del cliente.
Estas han sido algunas de las conclusiones más importantes del estudio que sobre este mercado han llevado a cabo arvato Bertelsmann y Deloitte Consulting, Tendencias y claves del mercado de postventa de alta tecnología de consumo, para evaluar la situación actual y las prioridades futuras de los servicios de postventa así como las estrategias de logística inversa de los fabricantes de alta tecnología.
En el informe, una de las principales tendencias que se están dando en la postventa, -mencionada por el 24% de los encuestados-, es que se está sustituyendo o intercambiando en lugar de optar por reparar el producto. Esta tendencia está impulsada tanto por la disminución de precios de los productos de electrónica de consumo, como por el aumento de los costes de transporte y de reparación. De igual forma destacan los cambios de comportamiento de los consumidores ya que debido al aumento de uso de los dispositivos, la interconectividad y la mayor dependencia del usuario, éste se involucra más y los procesos de devoluciones y reparaciones terminan siendo más urgentes para los usuarios finales.
Otra conclusión extraída del informe es la creciente importancia que están asumiendo las redes sociales en las estrategias de postventa para dar soporte de primer nivel. De hecho, las empresas de alta tecnología están aumentando sus inversiones en canales digitales y redes sociales con el fin de mejorar e integrar aún más la interacción con los clientes, y para ayudarles a obtener un mayor control del proceso de devolución. Además, el informe pone de relieve el hecho de que las oportunidades de cross-selling y upselling pueden proporcionar una fuente de ingresos importante para los fabricantes. Sin embargo, actualmente muchos carecen de las capacidades para aprovechar estas oportunidades, influido también por la falta de un enfoque estratégico adecuado a causa de los conflictos actuales en el canal.
Otras debilidades observadas son la puesta en marcha y gestión de las operaciones de logística inversa y de la postventa en mercados emergentes, y el creciente desafío asociado con la necesidad de proporcionar una entrega rápida y eficiente de repuestos a nivel mundial. El informe también revela que, si bien en los últimos años la eficiencia de costes era el objetivo más importante en las estrategias de postventa, esta ha sido reemplazada por la satisfacción del cliente como objetivo principal.
Finalmente, este informe señala que las mejores operaciones de postventa son las que cuentan con un alto nivel de integración de sistemas de información dentro de la cadena de valor de postventa de su organización, resultando en un proceso “end-to-end” transparente, optimizado y eficiente. “La encuesta reveló cómo la satisfacción del cliente y el coste total de la propiedad se pueden mejorar de manera simultánea, si todos los elementos desde el primer contacto con el cliente, pasando por la filtración y autorización de devoluciones y hasta la logística inversa y remarketing están completamente agilizados e integrados”,confirma Wolfgang Kurz, director de Deloitte Consulting.
