En un contexto en el que la COVID-19 ha propiciado que las firmas de servicios financieros recurran a la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, la implementación a escala de la IA por parte de éstas es la más baja de entre todos los sectores y, en los casos en los que se ha desplegado esta tecnología, aún quedan expectativas de los clientes por cumplir: la mitad de ellos afirma que no recibe valor alguno de las interacciones posibilitadas por la IA. Estas son las conclusiones que se desprenden de un informe publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini denominado ‘Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience’. En los meses de abril y mayo, Capgemini encuestó a 5.300 consumidores de 12 países y a 318 directivos pertenecientes a empresas destacadas de servicios financieros cuyos ingresos anuales en 2019 ascendían a al menos 1.000 millones de dólares.
En los últimos tres años, el despliegue de la IA para mejorar la experiencia global de cliente en el sector de los servicios financieros se ha incrementado considerablemente. Nueve de cada diez empresas (94%) señalan que mejorar la experiencia del consumidor es un objetivo clave al lanzar sus iniciativas de inteligencia artificial y que los consumidores están cada vez más cómodos con la interacción regular con IA. Algo más de la mitad (51%) de los clientes de firmas de banca y seguros tiene interacciones diarias impulsadas por la IA (como una conversación con un chatbot). Ello reviste una importancia aún mayor si tenemos en cuenta que la mayoría de los clientes (78%) espera incrementar las interacciones sin contacto ante la prolongación de la crisis de la COVID-19. Las compañías de servicios financieros ya han experimentado las repercusiones positivas que la implementación de la IA en funcionalidades orientadas al cliente ha tenido para sus ingresos, como la reducción de los costes operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%).
El 51% de los clientes de banca y seguros en todo el mundo tiene interacciones diarias a través de la IA, cifra que cae al 32% en el caso de España
Índice de temas
La Covid-19, nueva oportunidad para la IA
Las empresas de servicios financieros señalan que mejorar la experiencia de cliente constituye un objetivo primordial que subyace al lanzamiento de iniciativas basadas en la inteligencia artificial. Sin embargo, observamos una clara brecha, en tanto en cuanto ciertas expectativas de los clientes no se cumplen. Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales basados en la IA como inexistente o inferior al esperado. Los clientes buscan de forma creciente una experiencia más humana a la hora de interactuar con chatbots alimentados por inteligencia artificial, y el 35% sostiene que sus interacciones actuales carecen del toque humano.
Los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por la COVID-19 ofrecen una oportunidad única para que los bancos y las aseguradoras aceleren el despliegue de la inteligencia artificial.
- La mayoría (78%) de los consumidores prevé recurrir en mayor medida a las interacciones sin contacto por medio de asistentes de voz, sistemas de reconocimiento facial o aplicaciones, frente a tan solo un 61% antes de la pandemia.
- Cerca de la mitad (45%) de los clientes incrementará el uso que hace de los pagos sin contacto durante la pandemia.
- La COVID-19 también está propiciando un cambio conductual de gran calado entre los consumidores de mayor edad, puesto que la adopción de los pagos sin contacto se ha incrementado en un 37% en el grupo de edad de entre 61 y 65 años y en un 33 % en el caso de los mayores de 66 años.
Un reto para las entidades tradicionales
Las empresas de servicios financieros, exceptuando las Fintech, presentan el nivel de implementación a escala de esta tecnología más bajo de todos los sectores. Tan solo el 5% de los bancos y el 6% de las aseguradoras han podido desplegar la IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El reto de mayor envergadura en este sentido son las reticencias internas y del equipo directivo, impulsadas por las preocupaciones acerca de la necesidad de contar con nuevas habilidades y los temores sobre la pérdida de puestos de trabajo (que menciona el 52% de los bancos y el 53% de las aseguradoras). La dificultad a la hora de identificar qué aplicaciones conviene escalar, los largos periodos de preparación para llevar a cabo la implementación y la falta de confianza en esta tecnología para las interacciones de gran relevancia también constituyen barreras a su adopción.
Beneficios
Incluso con una tasa de implementación de la IA inferior a la de otros sectores, las compañías de servicios financieros han logrado unos beneficios considerables. Han reducido sus costes operativos en un 13% y han incrementado sus ingresos por consumidor en un 10% tras desplegar la IA en funciones orientadas al cliente.
Los bancos y las aseguradoras han observado una mayor interacción de los clientes con las marcas a raíz de desplegar sistemas de IA orientados a clientes. En torno a una de cada cinco empresas del sector (un 25% de los bancos y un 19% de las aseguradoras) ha registrado un incremento de entre el 20% y el 40% en la interacción con los clientes.
