En líneas generales, la disponibilidad de los servicios públicos online en Europa es mayor ahora que hace unos años, sin embargo, tanto la usabilidad como la satisfacción, necesitan mejorar, particularmente si se compara con los servicios electrónicos privados. Esta es una de las principales conclusiones extraídas del informe Digital by default or by detour de la Comisión Europea, conducido por Capgemini, que también indica que es necesaria una mayor implicación de las Administraciones Públicas para satisfacer las crecientes expectativas de los ciudadanos sobre los servicios públicos.
Observando las cifras correspondientes a España, el índice de disponibilidad online para servicios básicos es bastante superior a la media europea; está situado en el 98% frente al 74% de Europa. Asimismo, también estamos por encima de la media en usabilidad, si bien en este caso la diferencia es menos acusada (un 78% en España frente al 70% europeo). Las presiones sobre los presupuestos públicos y las cada vez mayores expectativas de los ciudadanos respecto a los servicios públicos en Internet hacen necesaria una transformación digital que permita utilizar la tecnología de una manera más inteligente y asegurar un mayor valor para el cliente y la Administración.
La sencillez, el control y la transparencia, el ahorro de tiempo y flexibilidad, son las principales razones por las que los ciudadanos prefieren utilizar los servicios de administración electrónica. Un 80% de los 28.000 ciudadanos de la UE que han sido entrevistados, utilizan los servicios online por el ahorro de tiempo y un 76% por la flexibilidad. También se refleja como un factor importante el ahorro de dinero, que ocupa el tercer lugar entre las razones expuestas. Los encuestados de los 32 países participantes identificaron las dificultades de uso (24%) y la falta de conocimientos (21%) como barreras para la utilización de los servicios de administración electrónica. Muchos ciudadanos son reacios a los servicios de administración electrónica, y prefieren el contacto personal (62% de media en Europa y también en España), y / o consideran que este contacto es necesario de todos modos (34% de media europea, un 21% en España), y / o creen que otros canales son más eficaces (19% de media europea y española). Curiosamente, la preocupación por la protección y seguridad de los datos alcanza un modesto 11% de media a nivel europeo y se eleva hasta un 16% en España.
Otras conclusiones de este informe son:
• Aunque un 46% de los ciudadanos europeos utiliza los servicios de administración electrónica, una parte importante (un 28% de éstos) no repite la experiencia debido a su complejidad.
• Los servicios de administración electrónica más usados incluyen: “declaración del impuesto sobre la renta” (un 73% de los usuarios volverán a utilizar Internet para este servicio la próxima vez), “cambios de dirección” (un 57%) o “matricularse en educación superior y / o solicitar becas de estudios” (un 56%).
• Los servicios de administración electrónica menos usados incluyen: “denunciar un hecho delictivo” (un 41% de los usuarios utilizará Internet para este servicio la próxima vez), e “iniciar un procedimiento para obtener el subsidio de discapacidad” (42%).
• Satisfacción de los servicios públicos online: un 47% de los usuarios de la administración electrónica estaban muy satisfechos de los servicios públicos en online, un 46% resultó parcialmente satisfecho y un 5% nada satisfecho.
