Salesforce ha publicado la cuarta edición de su informe State of the Connected Customer. La principal conclusión que revela es que, a pesar de que las graves crisis vividas este año han modificado la forma en que los clientes se relacionan con las marcas, factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital son clave en las relaciones con los clientes. De hecho, el 80% de los participantes afirmó que la experiencia sigue siendo tan importante como los productos. Por otro lado, a medida que los clientes analizan el papel de las empresas, el compromiso social se tiene cada vez más en cuenta en las decisiones de compra, con hasta un 71% de los encuestados afirmando que prestan más atención a los valores corporativos de las empresas que hace un año.
El informe recoge los puntos de vista de más de 15.000 consumidores de 27 países, incluidos 650 de España, para ayudar a las empresas a dirigir la forma en que gestionan con éxito la relación con sus clientes. La investigación analiza los resultados de la encuesta a través de cuatro grupos generacionales de clientes: los baby boomers, la Generación X, los millenialls y la Generación Z.
Como novedad para este año, Tableau ofrece datos interactivos clasificados por país y grupo de edad, destacando las principales conclusiones del impacto de COVID-19, la opinión de los consumidores y de los clientes empresariales (B2B).
Principales conclusiones
• Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis – Los acontecimientos de este año han hecho que las relaciones entre los clientes y las marcas se vean alteradas. En una época en la que reina la incertidumbre, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados. En España, el 93% de los clientes afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.
• La comprensión y empatía en las relaciones marcan la diferenciación – A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. Así, mientras globalmente, el 76% de los encuestados afirmó esperar interacciones consistentes entre los diferentes departamentos, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.
• El imperativo digital llega a su momento de la verdad – El comportamiento digital ha llegado para quedarse, ya que los clientes están desarrollando nuevos hábitos que perdurarán en el tiempo. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la información personal, y los clientes están pidiendo una mayor transparencia y cuidado. En España, el 71% de los clientes dice que COVID-19 ha elevado sus expectativas de las capacidades digitales.
• Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores – Los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a primer plano, y la sociedad está pidiendo a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades sociales amenaza los resultados de las empresas. El 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las empresas en este ámbito está cambiando.
“Independientemente de a quién vendan o presten servicio, las empresas están viviendo un momento que nadie habría podido imaginar a principios de este año“, comenta Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce. “El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores, y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad. La multicanalidad se convierte también en algo fundamental para poder tener una visión holística del cliente que permita avanzar a las empresas en la senda del crecimiento“.
