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Qué es un chatbot
Es un software que simula conversaciones reales con usuarios vía chat, permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona de verdad. Pueden ser sencillos, como programas básicos que responden a consultas para una respuesta de una sola línea, o tan sofisticados como los asistentes digitales que pueden aprender y evolucionar para ofrecer niveles de personalización cada vez mayores. Esta solución ha traído la posibilidad para las empresas de reducir sus costes operativos y mejorar cada vez más el servicio de atención, basado en una mayor capacidad de respuesta.
Cuándo nacieron
Los chatbots se remontan a los años 60. Eliza fue el primero. Se trataba de un software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT, que era capaz de simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones. De esta forma, se dio el pistoletazo de salida a una vertiginosa carrera que ha llegado hasta los chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. Ya sean chatbots de atención al cliente por texto que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes, restauración, o como asistentes virtuales, -como Siri, Cortana o Alexa-, que tratan de hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.
Inteligencia Artificial y chatbot
Un chatbot debe estar basado en Inteligencia Artificial, pero no condicionado por esta. Constituyen uno de los desarrollos de la Inteligencia Artificial que ayudan a liderar muchas de las facetas clave de una empresa, como son la atención y captación de clientes, la interacción, las ventas y el ecommerce. De forma general, ayudan a la automatización de muchos de los principales procesos empresariales con ahorro de costes. La movilidad ha contribuido a llevar los chatbots de Inteligencia Artificial a todo el mundo a través de Aps en smartphones y dispositivos portátiles.
Qué software utilizan
Los chatbots en sí son un software de Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a las preguntas de los humanos gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.
Tipos de chatbots
Existen tres tipos principalmente. El primero son los chatbots basados en reglas que funcionan con conversaciones basadas en flujos predefinidos. Por su parte, los chatbots de IA se basan en la inteligencia artificial para mantener conversaciones similares a las humanas mediante procesamiento de lenguaje natural (PLN) y pueden funcionar solos. También están los chatbots híbridos que combinan las funciones de un chatbot, pero a la vez permiten que una persona tome el relevo en la conversación.
Los chatbots en sí son un software de Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz
Cuáles son los mejores
La utilización de los chatbots depende del canal objetivo de su implementación y debe basarse siempre en Inteligencia Artificial. Durante 2022 destacaron como mejores herramientas de chatbots: Plataforma Centribal, Live Chat, Drift, Zendesk, Olark, Userlike, Pure Chat, Jivochat, Freshchat, Tawk, Intercom, Comm100 y Tidio. Pero también destacan, Sendinblue, Hubspot, SnapEngage, Ada y Chatfuel.
Principales características
Para que un chatbot cuente con la suficiente fiabilidad del mercado, debe ser fácil de implementar, debe permitir crear flujos interactivos y el acceso a plantillas de ayuda. Además, el chatbot es parte de la identidad de una marca, por lo que debe contar con la posibilidad de personalización. También, un software de chatbot útil proporciona estadísticas del chat al equipo de soporte para que evalúen fácilmente la eficacia de los asistentes virtuales y tiene que permitir un control híbrido. Los agentes físicos deben poder tomar el control de las conversaciones siempre que sea necesario y sobre todo, cuando hay preguntas difíciles. No obstante, el software tiene que ofrecer siempre calidad y acierto de en las respuestas.
Ventajas e inconvenientes
Su principal ventaja es la optimización de las respuestas a las preguntas más frecuentes del cliente. Ayuda fuera del horario laboral y quita carga al equipo de soporte a la vez que ahorra costes de mano de obra. Igualmente, aumenta la satisfacción del cliente, genera leads de forma proactiva y deja que el equipo de soporte se centre en las conversaciones más importantes. En definitiva, lleva el servicio al cliente un paso más allá y aumenta la tasa de problemas resueltos. En contra, tan solo hay que destacar que el uso de la IA en chatbots debe ser controlado, eficiente y sujeto a los objetivos de la empresa, de otra forma puede interferir en su enorme potencial.
Cómo crear un chatbot
Cada vez es más fácil programar una solución basada en Inteligencia Artificial. La mayoría usan lenguajes de programación Node.js o PHP, pero también se desarrollan en Java o en Python. También Lisp tiene como objetivo procesar datos simbólicos en el contexto del desarrollo de programas para inteligencia artificial y la resolución de problemas complejos. Chatbots con Ruby permiten construir el sistema sin gran esfuerzo. Los chatbots pueden estar desarrollados en cualquier lenguaje de programación que permita hacer una API web. Existen muchas plataformas para crear chatbots personalizados y subirlos a páginas web o ecommerce, y así interactuar con los clientes con herramientas de Inteligencia Artificial. Algunas plataformas de creación de chatbots son Botkit, Botsify, ChatCompose, TelegramBots, Chatfuel, ChatScript o BotsCrew
Chatbots por sectores
Un chatbot aumenta la satisfacción del cliente, genera leads de forma proactiva y deja que el equipo de soporte se centre en las conversaciones más importantes
En Banca y Finanzas los chatbots se utilizan para personalizar la atención al cliente, enviar alertas, notificaciones y correos electrónicos, así como para gestionar consultas de saldo, pagos y transferencias en línea. La combinación de APIs y bots conversacionales permite a las instituciones bancarias mejorar la experiencia de sus clientes mediante el asesoramiento automatizado, la protección de los datos y reducción de costes de gestión. En turismo y hostelería son útiles para planificación de viajes según las preferencias del cliente y para suministrar información y recomendaciones. Los chatbots cada vez tienen mayor importancia en Sanidad, en la gestión empresarial diaria, y sobre todo en ecommerce, de donde partieron inicialmente y cuyo valor es esencial para sus empresas al ser el canal perfecto para comercializar los productos.
Usos maliciosos del chatbot
Lamentablemente también pueden utilizarse para usos maliciosos, como toda tecnología. Los ciberdelincuentes pueden utilizar lenguajes de IA para automatizar tareas de phishing y suplantación de identidad. También para generar contenido malicioso como correos electrónicos y sitios web falsos y propagar informaciones falsas. Los ciberdelincuentes pueden utilizar chatbot para crear engaños que se presenten como si fueran de una institución confiable, como un banco o una empresa, con el objetivo de obtener información privada y financiera de las personas.
