Capgemini ha llevado a cabo el informe “Digital Shopper Relevancy” (Relevancia del comprador digital), que basado en encuestas a 16.000 consumidores de 16 mercados maduros y en desarrollo, tiene como objetivo examinar la cambiante naturaleza de las preferencias de los consumidores en las compras a través de los canales tradicionales y digitales.
Una de las primeras conclusiones de este estudio es que los consumidores no son leales a un canal sino que esperan una integración online entre las redes sociales, los móviles y las tiendas físicas. El 60% de los encuestados declaró que esperan que la convergencia de los canales sea la norma para 2014, cuando la experiencia de compra unificada sea una realidad. Sin embargo, lograr esto es un desafío ya que la mitad de los compradores afirman que la mayoría de los distribuidores no son coherentes en la forma de presentarse a través de los diferentes canales.
Otras conclusiones son:
• Internet sigue siendo el canal dominante. En países en desarrollo y maduros, las webs siguen siendo el canal más importante para los consumidores en todo el proceso de compra, con un 80% de los encuestados en los mercados en desarrollo que consideran Internet importante o muy importante, y con un 63% en los mercados maduros. Sin embargo, los canales tales como las redes sociales, las aplicaciones móviles y los kioscos dentro de las tiendas están creciendo en popularidad como canales alternativos de venta. En España, poco más de la mitad de los encuestados se interesó por el uso de redes sociales y blogs para informarse de nuevos productos, frente a los más de dos tercios que lo hicieron en los países en desarrollo.
• Hay significativas diferencias entre mercados maduros y en desarrollo. El número de compradores con conocimientos digitales aumenta de forma considerable en los mercados en desarrollo, que tienden a “ignorar” las infraestructuras de comercio tradicional existente en los mercados maduros. El 72% de los encuestados de la India y el 69% de China compran más productos en una sola transacción online que en una tienda física, en comparación con el 31% de EE.UU. o del 37% de España.
• El paisaje del retail, tal y como lo conocemos, está destinado a cambiar. Más de la mitad de los encuestados dijeron que esperan que las tiendas físicas de un número creciente de categorías se conviertan en meros escaparates para elegir y pedir productos, para 2020.
• Los compradores con conocimientos digitales gastarán más. El 56% de los encuestados son más propensos a gastar más dinero en tiendas físicas si han utilizado los canales digitales para buscar productos antes de la compra. Sin embargo el 73% de los encuestados esperan que los precios online estén por debajo de los de las tiendas físicas.
• No existe “un” perfil del comprador digital, aunque las mujeres están más comprometidas con los canales digitales. El estudio destaca que el 55% de las mujeres compradoras están más comprometidas con el uso de canales digitales en comparación con el 44% de los hombres.
• Se pueden ofrecer experiencias personalizadas al consumidor, especialmente en el entorno online. El 61% de los encuestados dijeron que querían que las tiendas online recordasen su historial de compras para acelerar el proceso, sin embargo; sólo el 41% quiere ser identificado a través de smartphones cuando entren en una tienda física.
Las marcas preferidas por los compradores online españoles son Mercadona, El Corte Inglés, Zara, Leroy Merlin y Media Mark.
