MAPFRE ha integrado la inteligencia artificial (IA) en su estrategia de negocio, con un enfoque particular en la detección y prevención del fraude, así como en la personalización de la oferta y la mejora de la eficiencia operativa. Con alrededor de 90 casos de uso, incluidos seis casos de IA generativa en desarrollo y más de 60 bajo estudio, la compañía prioriza la responsabilidad cívica y la privacidad de la información en sus iniciativas de IA. Para optimizar los procesos de negocio y mejorar la productividad de los empleados, MAPFRE ha establecido equipos multidisciplinares que evalúan la complejidad y el valor de cada caso de uso. Ejemplos concretos incluyen la optimización del Contact Center y el desarrollo de MAPFRE Copilot para facilitar el acceso a la información. Como CIO global, Vanessa Escrivá, durante su participación en el Innovation Summit de Microsoft, reconoce la importancia de mantenerse al día con las tendencias del mercado y capacitar al equipo en habilidades de IA para garantizar una posición competitiva en el entorno tecnológico en constante evolución. Además, la compañía valora a Microsoft por su enfoque en la privacidad de los datos y la incorporación de la IA en productos como Azure OpenAI Service o el concepto de copiloto de la tecnológica, que sirven de apoyo para los esfuerzos de MAPFRE en este campo.
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¿Cómo está posicionada la IA en la estrategia de negocio de MAPFRE? ¿Cuáles son esas líneas de trabajo que han establecido para abordar la IA generativa?
Llevamos trabajando con inteligencia artificial ya mucho tiempo, con casos de machine learning y de redes neuronales también, sobre todo en la detección y prevención de fraude. Tenemos en torno a 90 casos de uso, el 70% relacionados con nuestros productos core. Como no podía ser de otra forma, la IA generativa es una auténtica revolución y, desde el año pasado, venimos trabajando con ella. Tenemos seis casos de uso en marcha y pronto vamos a tener más. Como premisa transversal para la inteligencia artificial, esta debe respetar los principios de responsabilidad cívica. MAPFRE está en 40 países y no podemos fallar en la confianza que trasmitimos a nuestros clientes o arriesgarnos a perder la reputación conseguida. La IA tiene que garantizar la privacidad de la información, evitando el sesgo. También cobra especial relevancia la calidad de la información empleada y el gobierno que hacemos sobre los datos. Consideramos que los casos que tenemos tienen que ser revisados antes de aprobar su puesta en marcha.
¿Cuáles son esos casos de uso que han priorizado tanto para lo que es la transformación de los procesos de negocio como también mejorar la productividad de los empleados? ¿Y cómo han llegado a ellos?
En general creemos que esto no va de un departamento concreto, que tenemos que generar equipos multidisciplinares donde no solo esté representada el área de negocio en particular, sino otras transversales de gran importancia como son tecnología, seguridad, data, etc. Resulta fundamental no volvernos locos y priorizar en función de tres indicadores fundamentales. El primero: ¿cuál va a ser la complejidad que vamos a tener?, ¿cuál va a ser el TCO del caso?, ¿qué complejidad tecnológica y de seguridad va a conllevar? Y también responder a la pregunta de qué queremos conseguir con la IA, poniendo el foco en la relación con cliente, personalizando nuestra oferta y el trato que le damos. Ahí vemos que la IA va a ser de mucha ayuda. En segundo lugar, tenemos que potenciar la capacidad de las personas y hacer mejor lo que hacemos; en ese sentido, quiero transmitir tranquilidad para todos los empleados, porque esto viene para hacernos mejores. Un tercer aspecto sería la eficiencia operativa.
Es crucial que en nuestros desarrollos internos no nos quedemos rezagados en términos de velocidad y funcionalidades en comparación con las tendencias del mercado. Dentro de nuestro ciclo de vida de desarrollo debemos integrar la IA tanto en el proceso de desarrollo como en las funcionalidades que implementaremos
VANESSA ESCRIVÁ
¿Puede citar casos de uso concretos?
El Contact Center es sin duda un punto focal, y ahí estamos tratando de agilizar su trabajo, ayudando al acceso a la información de manera más sencilla y facilitando la localización de esta durante la atención a nuestros clientes, así como para nuestros agentes y nuestros proveedores de cara afacilitarles herramientas que les ayuden también a interactuar con la compañía. Además, estamos desarrollando MAPFRE Copilot, con el despliegue de un ‘agente padre’ y la generando ‘agentes’ en cada departamento para proporcionar información y capacidades a ese MAPFRE Copilot que queremos que toda la compañía vaya utilizando. Otro aspecto importantísimo: la generación de código, la productividad, la calidad de lo que estamos generando, sin duda alguna, en nuestro caso, con GitHub, marca la diferencia. Tenemos más de 3.000 desarrolladores en todo el mundo y estamos viendo cómo poder escalarlo. En España estamos con un piloto con 300 empleados con Microsoft 365 Copilot, experimentando con temas muy interesantes. Con la IA tradicional veníamos trabajando en aspectos como la clasificación de información en buzones, que antes nos llevaba mucho tiempo. Estamos con datos sorprendentes en poco tiempo y esa es la línea en la que tenemos que seguir trabajando.
Como CIO global de MAPFRE y que está dando servicio a más de 40 países, ¿cómo está impactando la IA en la estrategia de TI y en el entorno de Tecnología de MAPFRE?
Como es lógico, en nuestra compañía con presencia en 40 países y más de 90 años de trayectoria, contamos con una amplia variedad de aplicaciones y tecnologías, desde las más modernas SaaS hasta aquellas consideradas Legacy. Además, contamos con aplicaciones internas que son fundamentales para nuestro funcionamiento. Nuestra expectativa es que nuestras aplicaciones de mercado vayan incorporando gradualmente funcionalidades de inteligencia artificial. Sin embargo, no queremos precipitarnos en desarrollar casos que probablemente vengan incluidos en las actualizaciones de los fabricantes. Por lo tanto, debemos estar atentos a cómo evolucionan estas tecnologías.
Es crucial que en nuestros desarrollos internos no nos quedemos rezagados en términos de velocidad y funcionalidades en comparación con las tendencias del mercado. Por esta razón, dentro de nuestro ciclo de vida de desarrollo, y como mencioné anteriormente con GitHub, debemos integrar la inteligencia artificial tanto en el proceso de desarrollo como en las funcionalidades que implementaremos. Esto implica capacitar a nuestro equipo en las nuevas habilidades requeridas.
Para nosotros, esto representa una verdadera revolución, similar a lo que sucedió con Internet, que generó la necesidad de nuevos perfiles profesionales. En este sentido, tendremos que buscar e incorporar nuevos talentos, como ingenieros de prompt, expertos en inteligencia artificial y otros perfiles relevantes. Es fundamental que formemos a nuestro equipo existente y busquemos activamente el talento necesario para mantenernos a la vanguardia en este nuevo panorama tecnológico.
Seguiremos con la “apificación” de las aplicaciones y con la orientación a eventos modularizados. El cloud nos va a ayudar y esperamos contar con el apoyo del gran desarrollo de infraestructuras que Microsoft ha anunciado en nuestro país. Será fundamental poder contar con este tipo de infraestructura que nos permita realizar pruebas, escalar y desplegar de manera más sencilla. La arquitectura es ya importante y lo será aún más para facilitar la integración con las nuevas aplicaciones que surgirán.
¿En este viaje a la IA generativa, cómo valoras a Microsoft?
Bueno, pues yo creo que Microsoft ha tenido dos jugadas maestras. La primera ver que OpenAI era una revolución y llevarla a las compañías mediante Azure OpenAI, generar entornos privados donde podamos hacer pruebas, donde garanticemos que nuestros datos no van a servir para reentrenar ningún modelo. Donde se garantiza la propiedad intelectual, aspecto fundamental para MAPFRE. La segunda jugada es que ha incorporado el concepto de copilot en todos sus productos, algo a lo que aspiramos nosotros y que ya estamos probando en algunos casos.
FICHA TÉCNICA
Vanessa Escrivá García es una destacada profesional en el campo de la tecnología. Posee una sólida formación como Ingeniera Superior en Telecomunicaciones de la Universidad Politécnica de Valencia, así como certificaciones en Auditoría de Sistemas de Información (CISA), Auditoría Financiera (CIA) y en procesos tecnológicos (ITIL, COBIT y PMP). Complementó su formación con un Programa de Desarrollo Directivo en el Babson College de Boston, MAPFRE USA. Desde el 2021, ejerce como directora Corporativa de Tecnología en MAPFRE, habiendo ocupado previamente cargos de alta responsabilidad como directora de Soluciones Globales Corporativas y directora de una de las principales soluciones core corporativas. Con una trayectoria que incluye roles como directora Corporativa de Auditoría de Tecnología de la Información y auditora Senior en empresas de renombre, Escrivá García ha demostrado su capacidad de liderazgo y expertise en el ámbito tecnológico y financiero.
