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¿Qué puede contarnos de CTT Express?
La filial de paquetería urgente del Grupo CTT portugués inició sus pasos en 2020 mediante la compra de una empresa local española. En ese momento llegó un equipo ejecutivo nuevo con el CEO Manuel Molins al frente y se le dio una vuelta como un calcetín al enfoque de empresa y a la manera de hacer las cosas, hecho que también se ha reflejado en el crecimiento y en la cuenta de resultados. En estos cuatro últimos años se ha cuadruplicado el número de paquetes que mueve la compañía, y ha pasado de tener pérdidas a lograr un break even en 2022 y ganar dinero ya este año. El mismo cambio se ha operado en la parte de sistemas de información.
¿Ha tenido por tanto mucho que ver la estrategia TI en la recuperación de la compañía? ¿Hay un plan estratégico dentro de la compañía para acompañar la hoja de ruta?
Internamente, CTT es considerada una empresa de tecnología aplicada al mundo de la paquetería más que una firma de reparto como tal. Se le da gran relevancia a la tecnología y a los sistemas de información. Identificamos una línea estratégica de mejora que pasa por huir de un sistema más tradicional y monolítico que existía, y que todavía persiste en algunos ámbitos, a unos sistemas mucho más abiertos, basados en tecnologías modernas en la nube, con microservicios, buses de comunicaciones… Y el objetivo es incorporar soluciones más innovadoras y actuales al mundo de la distribución.
¿Cuál es su rol dentro de esta estrategia?
Me incorporo como CIO en España y cubro el área de Innovación, Sistemas de Información y Proyectos. Se busca aplicar mi expertise en otros sectores. De hecho, la idea era incorporar una persona ajena a la paquetería para poder aportar una visión completa de las últimas tendencias para el sector, implementando nuevos procesos y sistemas que potencien las diferentes áreas de la compañía.
Queda evidenciado que las TI están bien valoradas en su grupo, además como CIO forma parte del comité de dirección…
Pertenezco al comité de dirección y estoy presente en todas las decisiones importantes y en las definiciones de estrategia.
Como responsable del área TI, ¿con qué recursos cuenta, tanto de presupuesto como de recursos humanos?
Hay un presupuesto que pese a ser ‘generoso’ no deja de ser limitado (no hay ningún lugar donde no suceda) pero sí es una apuesta importante. Si existe una oportunidad y se percibe un potencial que lo justifique, no es difícil obtener los recursos para hacer cosas nuevas.
¿Cómo se articula el capítulo de los datos dentro de CTT Express?
En nuestra empresa los datos que manejamos tienen una vida más efímera, lo que dura el reparto de un paquete. En cambio, en lo que tiene que ver con la atención al cliente, hay una línea bastante potente y existe un enfoque estratégico de incorporar tendencias más novedosas, como pueda ser la inteligencia artificial del estilo ChatGPT para poder automatizar y mejorar la atención al cliente por los distintos canales (correo, web, teléfono). Ahí tenemos una vía muy clara de mejora en los próximos meses.
¿Se está apuntando a la moda de la IA generativa?
Estamos empezando en el área de atención, pero donde tenemos más avanzado el uso de la IA es en el cálculo y optimización de rutas de reparto que recomendamos a nuestros asociados para ‘economizar’ la entrega de los paquetes.
¿Invierten mucho en geolocalización y traceado de conductores?
Obviamente contamos con unos dispositivos rugerizados, con lectores de barras, geoposicionamiento… pero la aplicación que corre sobre ellos ha sido desarrollada internamente y con un alto grado de funcionalidad para el conductor, que me atrevería a decir que es la más avanzada del sector. Todo es en tiempo real y su potencia radica en la capacidad de ofrecer ayudas al repartidor para enfrentarse a todo tipo de incidencias, como cambio de rutas, que suceden a lo largo de la jornada.
Dentro de la estrategia de ir hacia tecnologías abiertas y novedosas, ¿qué significa el mundo cloud para CTT Express?
Como comentaba, era necesaria la huida de un modelo monolítico por la dificultad para hacer cosas. Estaba todo on premise; ahora todas las funciones nuevas las concebimos con una infraestructura basada en la nube, orientada a microservicios, con patrones más modernos de desarrollo de aplicaciones y sistemas.
En esta apuesta cloud, ¿por qué tipo de nube se decantan?
Actualmente, hacemos más uso de la nube pública/híbrida. Pero en este sentido, la decisión final está en el aire porque aparte de la estrategia de España, está la alineación con la estrategia tecnológica de la corporación, y en este punto tenemos que converger.
¿Cómo afrontan el tema de la sostenibilidad, más allá del mero discurso corporativo?
Estamos tomando acciones, hablamos de realidades. En nuestro caso, donde más efecto tienen es en la optimización de las rutas de los repartidores. Que las furgonetas de reparto hagan el menor número de kilómetros posible, reduciendo emisiones de partículas contaminantes. También estamos incorporando vehículos más eficientes, no solo porque sean eléctricos sino otro tipo de transportes para zonas de mayor densidad de reparto. En el primer trimestre comparado con el del año pasado ha habido una reducción del 20% de emisiones.
¿Utilizan robots de reparto?
Es un tema que obviamente está en discusión y en estudio, pero a fecha de hoy, no disponemos de robots para el reparto.
¿Cuál es la estrategia de seguridad de su compañía? ¿Hay algún CISO o ese rol lo asume el CIO?
Ese es el hecho actual, algo que en el medio plazo quiero replantear y poder incorporar una figura dentro de la compañía más específica para el ámbito de la seguridad. Aplicamos los estándares más habituales para protegernos tanto de ransomware como de brechas de datos, utilizamos centros de respaldo externos y las herramientas que te permiten en los alojamientos en la nube. Pero es cierto que en ciberseguridad las empresas tenemos que evolucionar permanentemente ya que es algo que impone un ritmo frenético.
¿Qué proyecto tecnológico destacaría de los que tiene en marcha su compañía?
Sin duda, nuestra aplicación de inteligencia artificial dirigida a la optimización de rutas. Estamos muy orgullosos de nuestro nivel de calidad y efectividad en la entrega de los paquetes. Además, se trata de una optimización troncal, pues constituye el proceso más crítico del grupo y supone más coste dentro de la cuenta de resultados y es el que más puede mejorar la satisfacción de los clientes.
La inteligencia artificial conlleva siempre dos visiones contrapuestas. En su caso, ¿puede decirse que la IA no es algo que impacte negativamente en su negocio?, ¿genera desconfianza entre sus empleados?
Obviamente, puede haber controversia en la aplicación de la IA para que sustituya a personas en determinados procesos; en nuestro caso, nada más lejos. Esa optimización que comentamos no se puede hacer a través de personas, es imposible asumir todas esas variables que contemplan los algoritmos, aquí no sustituyes nada, es al revés, le aportas eficiencia y en ningún caso recortas recursos humanos. Por ello, no se ve como una amenaza dentro de la empresa.
Los CIO por lo general insisten en el problema de escasez de talento que afecta a su departamento… ¿Sufre también este problema?
Nadie escapa a este problema de la escasez de talento. Tradicionalmente, el mundo del talento tecnológico era un sector que tenía muchas alternativas y posibilidades de trabajo, pero a raíz de la pandemia y la implantación masiva del teletrabajo, no solo en España sino a nivel mundial, ahora se da la circunstancia de que la gente ya no es que tenga una oferta brutal a nivel nacional, es que puede trabajar desde Zaragoza para Alemania o desde Sevilla para Estados Unidos… La competencia es desmesurada y con sueldos con los que las empresas locales no podemos competir.
¿Hay alguna receta para combatir la escasez de talento?
Las líneas de trabajo pasan por ofrecer esa flexibilidad dentro de nuestra empresa, y CTT ha evolucionado mucho en los últimos años a la hora de permitir el teletrabajo y la deslocalización. El 40% de mi equipo está disperso en su población de origen. La segunda recomendación es ofrecerle unos retos que le motiven a quedarse.
De cara al futuro, ¿cómo ve su compañía en algunos años desde el punto de vista de evolución tecnológica?
Como decía, en CTT hay una apuesta decidida por la tecnología, tiene muy claro que tiene que ser el diferenciador de la competencia porque al final le tenemos que dar un mejor servicio al cliente y formamos parte de un sector que tiene una presión en los costes muy importante. El objetivo es seguir potenciando los sistemas, implementar últimas tecnologías, ampliar el uso de la inteligencia artificial en la atención del cliente y otros procesos más rutinarios. En el tema de analítica de datos tenemos unas herramientas muy potentes, pero es bueno mejorar todo lo que ayude a la toma de decisiones al negocio y con mucho foco en la eficiencia operativa.
Desde 2019 hasta la actualidad, Tomás ha trabajado para NTT Disruption (una nueva unidad de innovación disruptiva dentro del grupo NTT) como Head y Product Owner de Jibo, un robot social para el apoyo de niños y ancianos, y de VPO, un sistema que previene y garantiza la seguridad de los pacientes en las UCI aplicando inteligencia artificial para el procesado de imágenes.
