Patrice Orenes- Lerma fue nombrado director de Marketing de Diabolocom el pasado mes de mayo, para reforzar su desarrollo en Francia y en todo el mundo, y apoyar el fuerte crecimiento de la compañía.
Acaba de llegar a la compañía. ¿En qué situación la has encontrado?
P. O.: La marca Diabolocom es muy conocida en Francia, tenemos gran parte del mercado allí, pero estamos ahora intentando expandirla a otros países de Europa. Gracias a nuestra tecnología, hemos podido crecer a doble dígito todos los años. Diabolocom lleva 13 años creciendo a doble dígito.
¿A qué se debe esta racha?
P. O.: Nuestra gran diferencia es que empezamos en el mercado de los contact centers con la idea de que la nube es la mejor tecnología para administrar los contact centers, ya que permite concentrarse en la relación con el cliente y la calidad en el producto, y no en la parte técnica. Esto y nuestra relación cercana con los clientes es lo que nos permite crecer a este ritmo. Están en un proceso de expansión por Europa.
¿Cuál va a ser su estrategia de marketing al respecto?
P. O.: La estrategia viene desde los propios países, ya que en cada uno de ellos las soluciones de contact center en la nube son muy diferentes, y los mercados son también distintos. Alemania es muy protector con los actores alemanes, y en Reino Unido se está notando el impacto del Brexit cada vez más. España no es uno de los mercados más grandes en soluciones para el contact center, pero sí que es muy interesante para el crecimiento, ya que aun no es muy maduro en el uso de la nube en estos entornos. Lo que sí vemos, es que en España interesa mucho el canal de voz, entonces es por ahí por donde vamos a enfocar nuestra estrategia de marketing.
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¿Podrías resumir este último año, tras la apertura de la oficina de Madrid?
P. O.: Hemos encontrado compañías muy interesantes y firmados contratos con nuevos clientes. Vemos que la nube está ganando más y más parte en el mercado español, lo que se traduce en unas oportunidades de negocio importantes para nosotros, pero también significa que van a entrar nuevos competidores, por lo que va a surgir una situación interesante.
Se habla mucho del auge de los chatbots y de la posible amenaza que esto supondría a los contact centers, desde dentro del sector. ¿Cuáles son las tendencias futuras que vienen con más fuerza?
P. O.: Participamos en una mesa redonda enmarcada en la Expo de Relación con el Cliente y ahí pudimos comprobar que al final el cliente lo que busca en la atención al cliente es lo humano, sentir que otra persona se está interesando por el problema. El chatbot va a permitir respuestas a preguntas sencillas, pero no creo que, a corto, ni a largo plazo, los contact centers vayan a desaparecer. Lo que hay que hacer es medir mediante el Customer Care Effort, lo que a un cliente le cuesta interaccionar con la marca, y una vez medido, mejorar en las necesidades que surjan. Los agentes se han de volver asesores, con un mejor conocimiento del cliente y una mejor formación para poder ofrecerle a este mejores respuestas; este es el futuro que se adivina para los contact centers.
La seguridad es un punto clave en la nube. ¿Cómo garantizan el desarrollo de una actividad sin interrupciones a vuestros clientes?
P. O.: Precisamente, lo interesante de la nube es que tu equipo de IT no se tiene que encargar de manejar la seguridad, ya que de eso nos encargamos nosotros. Al usar una solución en la nube te beneficias de la gran escala, nuestros servidores están en entornos seguros, cosa que debido al gran coste que supone, no se pueden permitir todas las empresas. Tenemos un gran equipo de administradores de sistemas que trabajan todos los días para securizar los servidores. Al final somos un equipo de ingenieros, nos gusta la tecnología, pero nos gusta la tecnología bien ejecutada.
