Nippon Gases es el socio estratégico por excelencia en el mercado de los gases industriales y medicinales en Europa. Ofrece a sus clientes un servicio más personalizado, al fortalecer el vínculo entre ventas y marketing mediante Microsoft Dynamics 365. La solución, de la mano de Avanade, permite armonizar los procesos internos con datos en tiempo real, agilizando las ventas y personalizando el marketing.
¿Cómo está Nippon Gases transformando su atención al cliente?
C. C.: El crecimiento exponencial que la compañía había vivido en los últimos años con la compra de otras empresas nos había llevado a una situación de inconsistencia en nuestros sistemas de apoyo a procesos comerciales y de marketing. Contábamos con diferentes sistemas legacy para ventas y otros procedimientos internos que estaban lastrando nuestra eficiencia a la hora de atender al cliente. Para solucionarlo decidimos apostar por la innovación y las nuevas tecnologías y apoyarnos en un proveedor experto capaz de integrar todas nuestras soluciones CRM en diferentes países. Gracias a Avanade, ahora disponemos de una solución basada en Microsoft 365 que permite a nuestros equipos de marketing y ventas identificar y tener una mejor trazabilidad de oportunidades de negocio en nuestros clientes en tiempo real, recomendar los productos más relevantes y proporcionar a nuestros clientes una experiencia de usuario mucho más satisfactoria y personalizada.
Como CIO de Nippon Gases, ¿cómo ha vivido este cambio desde dentro?
C. C.: Ha sido una experiencia extremadamente positiva. Cuando en 2019 diseñamos la estrategia de Transformación Digital de la Compañía, la cual se estructura en 3 áreas digitales (Customer Engagement, Operational Agility y Employee Empowerment), el proyecto de estandarización del CRM fue la primera iniciativa que lanzamos dentro del roadmap. Aunque el proyecto está inicialmente clasificado bajo el área digital de Customer Engagement, ya que el principal objetivo de negocio es la mejora en la gestión, relación y experiencia de nuestros clientes, el proyecto ha demostrado beneficios adicionales correspondientes a las otras áreas digitales, contribuyendo a la mejora en la eficiencia y experiencia de uso de nuestras fuerzas comerciales y de marketing.
¿Por qué es clave está transformación?
C. C.: Actualizar nuestras soluciones de ventas y marketing era fundamental no solo para poder sustituir anticuados procesos en papel o estandarizar los procesos internos de venta y desarrollo de negocio. La transformación que hemos decidido afrontar es importante para Nippon Gases porque somos conscientes de que solo mediante la innovación y las nuevas tecnologías vamos a poder seguir creciendo en el negocio y mantenernos como líderes en el mercado. La digitalización es el camino a seguir, en Nippon Gases así lo hemos entendido y lo estamos aplicando en todas nuestras áreas, también en la atención a nuestros clientes.
¿Qué resultados han obtenido hasta el momento?
C. C.: Hasta la fecha hemos comprobado que con la nueva solución hemos mejorado nuestros procesos de venta. Los equipos de ventas y marketing disponen ahora de la información más reciente sobre los productos y los competidores, lo que supone ventaja diferencial en el mercado. Por supuesto, hemos detectado una mejor experiencia del cliente. Como los equipos de ventas tienen ahora una visión 360º de cada cliente, son capaces de anticipar sus necesidades y ofrecer una interacción más personalizada, además de crear ofertas y campañas orientadas específicamente a sus necesidades concretas. Por último, ahora contamos con un equipo mucho más satisfecho. La agilidad de la herramienta, así como las posibilidades de movilidad que permiten acceder a la ficha del cliente desde cualquier lugar y dispositivo han transformado la forma de trabajo de nuestros comerciales. Las encuestas internas realizadas desde la introducción de la plataforma muestran la satisfacción de nuestros empleados de Nippon Gases con las nuevas herramientas, que han destacado la utilidad de la herramienta para llevar a cabo su trabajo diario.
¿Cree que puede suponer un antes y un después en la compañía?
C. C.: Sin duda, el proyecto ha marcado un antes y un después en la forma de trabajar de nuestros equipos de ventas y marketing. Ahora estos departamentos tienen acceso en tiempo real a una completa información de clientes y productos durante las interacciones, lo que está agilizando enormemente el proceso de ventas y les permite agrupar clientes y hábitos de compra, de modo que las campañas estén mejor dirigidas.
Esperamos que los buenos resultados que estamos obteniendo se vean reflejados también en el resto de los departamentos y permitan que la compañía a nivel global siga avanzando de forma tan positiva.
¿Por qué eligieron Avanade para el proceso? ¿Cómo ha sido contar con su apoyo?
C. C.: La solución que nos proporcionaba Avanade encajaba perfectamente con lo que estábamos buscando. En Nippon Gases ya utilizábamos la suite de Microsoft365 y Microsoft Teams con lo que nuestros empleados estaban familiarizados con la interfaz y esto hacía que todo resultara más sencillo. Pero, además, Avanade nos ofrecía una solución de transformación completa y no solo una herramienta tecnológica. En el proyecto se incluían seminarios con grupos de usuarios de los equipos de ventas, marketing y TI de Nippon Gases, lo que nos permitió adaptar los procesos de negocio de la empresa a la plataforma e identificar requisitos de los usuarios. También se implicaron en la formación de nuestros empleados y los expertos de Avanade participaron activamente en el programa de gestión del cambio, explicando cómo funcionaba el nuevo sistema y cómo nos permitiría mejorar los procesos de negocio. En definitiva, Avanade nos daba una solución integral y no únicamente una herramienta tecnológica.
¿Cuáles son los nuevos retos a los que se enfrenta Nippon Gases?
C. C.: A corto plazo, y tras el éxito obtenido con esta solución cloud para procesos de ventas y marketing tanto en España como en Portugal e Italia, nuestro próximo paso es llevar la plataforma al resto de nuestras oficinas en Europa. En paralelo, seguiremos digitalizando otros procesos de interacción con el cliente de la mano de MS Dynamics365, como la atención telefónica al cliente y el servicio de nuestros técnicos en campo. En ambas áreas hemos iniciado ya proyectos de digitalización. Contamos con una herramienta muy potente que puede ayudarnos en nuestra estrategia de negocio y nuestra orientación al cliente. Tenemos muy claro que la transformación digital es la forma en la que debemos afrontar las difíciles condiciones del mercado.
La atención al cliente genera valor
La digitalización y la inclusión de soluciones tecnológicas son clave para seguir siendo competitivos en el mercado actual. En determinadas ocasiones, las soluciones que buscaban los clientes se centraban en herramientas específicas para mejorar algunos de sus procesos de negocio. Afortunadamente, cada vez más, el abanico se va agrandando y las estrategias de transformación de las empresas son cada vez más amplias e integradoras. Las compañías son cada vez más conscientes de que tienen que ofrecer soluciones y herramientas innovadoras a todos los niveles, incluidas aquellas que les ayuden a relacionarse mejor con sus clientes. Las compañías que mejor van a adaptarse a la nueva realidad de los negocios son aquellas que sean capaces de implementar una estrategia de transformación en todos los niveles y en todas las áreas de negocio, y por supuesto la atención al cliente es un espacio en el que las nuevas tecnologías tienen mucho que aportar y pueden hacer crecer a una empresa generando valor añadido para sus clientes y diferenciándolas de sus competidores.
