¿Cuál es la génesis del proyecto CORTEX?
El proyecto CORTEX es parte de la evolución de la estrategia tecnológica que tenemos en nuestro centro llamada Hospital Líquido. Somos un hospital pediátrico (maternoinfantil), por lo que estamos convencidos de que la mejor zona de confort para que un niñ@ esté hospitalizado es en su domicilio, donde puede estar con su padre/madre, hermanos, abuelos y sus juguetes. El Hospital Líquido es una línea estratégica de evolución digital que se inició en 2009 con el desarrollo de un entorno mediante el que el paciente y su familia pudiera contactar con su profesional de salud de manera no presencial para dar respuestas a todas aquellas dudas que pudieran aparecer o a hacer el seguimiento clínico del paciente. Hospital Líquido evoluciona hasta el actual proyecto CORTEX donde aúna tres visiones, una es el Contact Center, muy en relación con la experiencia del paciente. Esta es la primera línea de atención al paciente y el objetivo que tenemos es poder conocer de manera proactiva a quien nos contacta, poder identificar sus necesidades de manera anticipada gracias a la información que tenemos de él y, finalmente, poder dar respuesta a su necesidad (te conozco, te entiendo, te acompaño). Todo ello soportado sobre una base tecnológica de un CRM que nos permite todo tipo de trazabilidad y seguimiento de los casos. Por otro lado, CORTEX contempla también una mirada hacia los diferentes modelos de atención no presencial; en este sentido, eCare se basa en mejorar los modelos de atención no presencial a la vez de contemplar la monitorización remota en tiempo real, de manera que podamos desarrollar algoritmos que nos permitan evolucionar el modelo de atención reactiva al proactivo y predictivo, estamos desarrollando algoritmos de predicción para niños y niñas postoperados de cardiopatía congénita, o para el fracaso respiratorio o para ver el riesgo de tener un estado séptico, por ejemplo. Y, finalmente, una mirada hacia la gestión y optimización de procesos con la puesta en funcionamiento del Command Center; en este caso hemos diseñado una plataforma de gestión en tiempo real de flujos hospitalarios, de manera que podemos ver, como si se tratara de una torre de control, todos los movimientos que están sucediendo en el hospital. Pero no tan solo es verlo, sino identificar alertas que necesiten toma de decisiones. Inicialmente desarrollamos entornos para la gestión de flujos, pero ahora estamos intercalando la gestión de variables críticas para nuestros pacientes, como es el dolor, donde en tiempo real visualizamos el nivel de dolor de los pacientes y hacemos el seguimiento del protocolo de acción asociado a cada valor.
¿Con qué objetivos y recursos se puso en marcha?
El objetivo era ver cómo un proyecto de este tipo, disruptivo en la manera de gestionar la información y en la toma de decisiones, encajaba en un entorno sanitario como el nuestro. Los recursos que utilizamos fueron recursos propios, no nos atrevimos a hacer grandes inversiones cuando ni nosotros mismos teníamos claro que encajaría, por dos motivos, uno por tener datos en tiempo real, y el segundo, y más complejo, por toda la gestión del cambio que se necesitaba hacer.
¿Cuál es la relevancia de la analítica de datos en un hospital?
Este ha sido uno de los retos más interesantes del proyecto, pues empezamos con las infraestructuras que teníamos sin pensar nuevas maneras de gestionar la información, y no tan solo nuevas maneras, sino nuevas propuestas de arquitectura tecnológica. Hemos llegado a un punto en el que nos hemos visto obligados a repensar y cambiar la estrategia de la gestión de dato, de manera que hemos apostado por desarrollar una plataforma informacional en cloud, donde a partir de ella generamos todas las reglas, algoritmos y capas de visualización para evolucionar la estrategia del CORTEX.
¿Por qué eligieron a Salesforce?
Teníamos claro que necesitábamos un CRM para evolucionar la organización de la manera que queríamos, poder conocer bien a nuestro paciente y familia, pero sobre todo poder acompañarlo. Acompañarlo, no solo a nivel del Contact Center y tratar el caso, sino que se pudiera integrar la solución con nuestro Portal del Paciente, que es el canal de interacción del paciente con el profesional, y que no puede estar desligado de ninguna manera del Contact Center o de otros entornos de interacción con la organización. Para ello, Salesforce nos ofrece todas las garantías de integración, pero a la vez la incorporación de modelos de predicción nativos a la plataforma que en un futuro pueden ser de gran utilidad.
¿Cómo se ha desarrollado el despliegue de la plataforma?
Empezamos por un caso de uso de pequeñas dimensiones ya que nos teníamos que familiarizar con el entorno, de manera que lo iniciamos en el área internacional, lo que nos permitió parametrizar el sistema y realizar las integraciones básicas con nuestros sistemas transaccionales. Después ya abordamos el proyecto del Contact Center a nivel global, donde cometimos un error pues nos focalizamos en la parametrización de la plataforma sin tener estandarizada y recogida toda la información de los procesos de atención, aprendimos que por muy ilusionados que estemos en tener un nuevo entorno si no tienes bien organizados y documentados los procesos, la implantación es muy costosa e ineficiente.
¿Qué beneficios han obtenido?
Hemos arrancado el proyecto hace poco y de momento lo que podemos ver es orden, podemos identificar quién nos llama y tipificar la interacción, pero no solo eso, sino poder derivar al ámbito que mejor pueda dar respuesta, ya sea administrativo o asistencial. Otro punto es el de la objetivación de cómo fluye la interacción entre pacientes y organización, de manera que tenemos métricas exactas y datos, de los que seguro podremos aprender para dar una mejor atención.
¿Qué otros proyectos de futuro tienen en marcha?
Actualmente estamos enfocados en un proyecto global centrado en las enfermedades minoritarias, llamado UNICAS. Este es un proyecto con una mirada poliédrica donde lo que pretendemos es poder dar una atención integral e integrada a este tipo de pacientes a la vez de acompañar a sus familias y cuidadores. Se trata de un proyecto a nivel nacional, donde más de 25 hospitales se han unido para consensuar un modelo de seguimiento y compartición de información para este tipo de patologías, donde el objetivo es movilizar los datos y no a los pacientes y sus familias. En este sentido, y centrándonos a nivel de desarrollos tecnológicos, lo que pretendemos es dar al profesional un entorno donde pueda tener una visión holística y compartida de este paciente, pero a la vez un entorno de colaboración entre los profesionales para que puedan compartir conocimiento. Por otro lado, también hemos priorizado la mirada del paciente, donde desarrollaremos servicios, conjuntamente con el paciente, en los que podamos dar respuesta a sus necesidades. Y, finalmente, un desarrollo más centrado en el uso de los datos y el desarrollo de modelos de inteligencia artificial que nos permitan generar modelos de predicción y búsqueda de gemelos digitales. También estamos valorando hacer alguna exploración, pero más en un ámbito de laboratorio, de cómo la IA generativa puede ayudar en un entorno como el nuestro.
¿Cuál es el horizonte de los centros de salud y de la medicina digital?
Creo que estamos obligados a hacer una reflexión en este sentido, pues ya es una realidad la falta de profesionales sanitarios, pero a la vez, también las necesidades de nuestros pacientes y sus familias han cambiado, esperan otro modelo de respuesta del sistema sanitario, y para ello no nos queda más remedio que acompañarnos de la tecnología. Hablamos a menudo de medicina digital y parece que estamos rompiendo con el concepto humanista de nuestra profesión; la digitalización y el uso de herramientas digitales no hace nada más que acercar aún más al paciente y su familia al profesional sanitario, aunque sea utilizando diferentes canales de los que estamos habituados actualmente. Pienso que la medicina sigue siendo medicina, y la tecnología nos da la oportunidad de hacerla aún más equitativa, eficiente y humana.
